电子政务门户网站与政务社交媒体的互补性研究
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【摘要】社交媒体自出现以来发展迅猛，政府在不断进行“两微一端”的平台建设。本文以华州区电子政务门户网站为例，对华州区人民政府网和掌上华州微信公共平台进行统计，得出华州区电子政务现阶段建设的情况，分析了政务社交媒体与电子政务门户网站二者之间的关系，基于二者强大的互补性特点，针对华州区人民政府网的服务现状，以社交媒体良好的交互性为突破口，提出了设立在线论坛、建设特色化网站等解决措施。
【关键词】社交媒体;电子政务;信息公开;服务型政府
一、研究背景与意义
在现阶段“大社会，小政府”的社会治理趋势下，政府着力提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，促进政府和公民之间的沟通与协作，力求实现社会治理中“共治”的目标。伴随着互联网技术的发展，新型社交媒体逐渐发展繁荣起来，受到人们的日益关注。社交媒体的发展，为电子政务门户网站建设提供了新思路与新选择。
二、研究综述
在电子政务门户网站和政务社交媒体二者关系的研究中，我国学者丁香桃视角独特，她立足于自媒体，研究了自媒体的发展对政府信任结构的影响。她认为自媒体扩大了民众的信息获取和传播渠道，使民众对政府不信任的可能性加大，政府在微观事务处理上难以自如。她也认为社交媒体的发展是历史的必然，应该顺应自媒体发展的新情况。也有学者提出了政府作为自媒体治理的主体，应当针对自媒体时代的网络失范进行治理、监管，建立起以政府为主导、广大网民共同参与自律的治理体系。也有学者将社交媒体充当成一个渠道，发现用户通过社交媒体进行网络问政的行为习惯大大增加，提高了电子政务效率并减少工作人员和用户的精力。我国大部分学者对于自媒体和电子政务之间的关系，普遍主张积极拥抱自媒体潮流，对其中出现的信任问题，政府应该改变传统的信任建构模式和公共管理方法，注重发掘自媒体的积极意义，使自媒体有效推动政府信任提升，成为公共管理的有利因素。
三、电子政务门户网站与政务微信公众平台的现状分析
渭南市华州区电子政务平台是全国基层政务公开标准化、规范化试点区，其政务公开、服务、问政的功能，给群众提供了民主参与的便利渠道。但是，网站建成之后，对于网站的有效利用变成了难题。
（一）电子政务门户网站。以下是电子政务门户网站下的区长信箱和民意征集的数据统计结果（统计时间为：2019年4月12日）。进入华州区人民政府网站首页—网络问政—区长信箱可知：从2010年10月26日至2019年4月8日，区长信箱共收到557封民众来信（以提交时间为准），平均约5.5天有一封民众来信。这里以2018年区长信箱的来信为样本，共收信54封，其中用6天办理的有19封，答复较快的有13封（天数<3），答复延时的有5封（天数>7）。点击进入民意征集，从2016年6月17日至2019年3月15日共发出82条进行民意征集的公文，其中以2016年6月17日到同年8月26日发出的共5篇公文的浏览量位居前列，高达350+，在2016年9月21日起开始大幅下降，最低浏览量低至27次。
（二）政务微信公众平台。微信平台——掌上华州，其推文内容丰富多样，面面俱到，大到国务院的通知、公告，小到生活中的贴士、天气预报。然而，其推文总体浏览量偏低。据统计，掌上华州自2016年1月1日至2019年4月4日共发布政务、民生信息6260条。这里以2018年6月掌上华州发布推文为样本，该月推文总浏览量为39571次，其中浏览量最高为1647次，最低仅为20次。
四、华州区人民政府网存在问题
在对其电子政务门户网站下的区长信箱、民意征集和微信公众平台的数据进行分析后，可以得出：首先，群众参政议政的主人翁意识较弱，没有打破原有的“小民意识”观念，对政治参与的兴趣较低，而对“身边事”较为关注。其次，政府工作人员没有真正落实“服务理念”，给群众树立服务型政府的形象，区长信箱中存在着信息回复不及时、民众来信不积极的情况，民意征求也存在着“走过场”“不负责”的现象。再者，政务微信公众平台推文存在主题分散、浏览量较低的情况，并未将微信的交互性和易用性良好地发挥出来。
五、解决措施
从数据的统计结果看，华州区电子政务门户网站并没有将政务社交媒体与电子政务门户网站的优势有效结合，使微信公众平台助力政府门户网站。因此，针对其政府门户网站的现状和如何将二者进行优势互补，提出以下几点建议：
（一）将政务社交媒体与电子政务门户网站的优势结合，促进二者协同发展。在政务社交媒体中，政务微信发挥着不可替代的作用。近年来，政府不断投入对电子政务网站和微信公众平台的建设，力求利用政务社交媒体进一步打通信息传播的通路。相对于发展较早的电子政务门户网站，政务微信自身既存在优势也存在一定的局限性。现将政务微信与电子政务门户网站的优劣势分析如下：
可见，政务社交媒体与电子政务门户网站存在着多方互补的特点。所以，借助新型社交媒体，发挥彼此的优势，实现二者的双向互补，协同发展，已经成为移动政务体系建设的必由之路。“两微”以其良好的社交性、互动性、便捷性等特点，弥补了电子政务网站的局限性;电子政务门户网站的权威性和专业化又可以弥补微信、微博等社交媒体舆论不实的情况。但是目前，政务微信、微博与电子政务门户网站的结合不够紧密，没有形成良好的协同发展的效果，政务社交媒体上的话题与互动信息没有充分融入电子政务门户的语义数据库中，从而造成信息资源的闲置与浪费等问题。所以，应将政务社交媒体进行深度整合，实现以电子政务门户网站为主体，政务社交媒体为助力的双向弥补、协同发展的局面。相对于政务社交媒体的“微内容”，政务网站提供的就是“宏内容”，二者之间各有优势，也各有其不足之处。“微内容”可以利用用户的碎片化时间做到精准传播和快速周知;但是其可信度和信息零散化不利于有特定需要的用户的专指查询。而政务网站提供的“宏内容”有着系统化、全面化的优势，可以更好地满足用户的需求，但是其查詢、传播的复杂程度导致其利用率低于政务社交媒体。因此，为了营造政民互动的良好环境，应将二者优势有机结合，实现长足发展。 （二）增强责任意识，落实服务型政府理念。受传统的层级制影响，政府的行政组织结构呈现着“层层分级”的特点，而电子政务的开展打破了原有的官僚制度，使组织结构趋于扁平化。而此时，政府领导则起着至关重要的作用，作为“一把手”，应该具有开明的领导作风和高度负责的工作态度，真正将服务型政府落到实处。相关管理人员更应该明确，电子政务的建设不是上级分配下来的任务，而是要真正做到由官本位到民本位思想的转变。1.增强信息公开的深度和广度。现代化信息技术促进了政府职能的转型升级。只有政府真正落实决策公开、执行公开、管理公开、服务公开、结果公开，在其深度和广度上下工夫，让群众了解并参与政务活动的全过程，才能发挥出信息的价值。在信息公开的过程中，可以采取领导“带头转发”的方式，按时公开政务信息并主动汲取民众建议，对工作及时审查，并将推文的浏览量纳入政府工作人员的考核标准之中，强化工作人员的信息公开意识。2.重视区长信箱的建设。现阶段“重管理、轻服务”的思想普遍存在，电子政务投入侧重于政府内部系统建设和管理职能的信息化，围绕民生的公共服务类业务系统比例相对较低，电子政务服务社会公众的数量和质量都有待提高。作为人民问政重要渠道的区长信箱，是群众心中的“定心丸”，对于这种具有针对性的问政方式，区长信箱应专人在线，及时回复，争取做到收信“日清、日结、日分发”，办理不过2天，回复发出不过3天，定期回验落实，让民众的“烦心事”做到件件有着落、案案有结果，让人们重拾对电子政务的信心。3.设立在线论坛。当前电子政务网站的建设，对于普通民众来说，总是戴着“神秘面纱”，通过论坛的形式，来搭建一个让群众自由表达，畅所欲言并实现群众与工作人员的对话平台，使人们真正融入电子政务的使用之中，这既为人们了解政务活动提供了有效途径，也有助于落实民主监督。使政府的战略决策更加的科学化、规范化、民主化，有利于加强本地区的对外交流、提高华州区的知名度和感召力，从而增强人民的凝聚力。
（三）加强政府网站与社交媒体的优势互补。1.抓住机遇，融入潮流。作为政府，应着力完善微信、微博等政务社交媒体平台。以微信为例，首先，应不断提高其推文质量，把人民的需要作为自己工作的出发点和落脚点，让人们看到推文既“想点”也“想转”。其次，推文应既生动、有趣又通俗易懂，重视公众视角，了解用户的满意度，鼓励用户对政务社交微信的建设情况建言献策。另外，政务微信不应该只注重政务活动本身的“诗和远方”，更要有贴合民众的“人间烟火”，使地区政务微信平台发展具有特色化，从而进一步提升政务社交媒体的影响力。2.成立督导小组，定期进行评估。督导小组应及时对政府门户网站和微信公众平台的浏览量、主题、评论、回复进行收集、统计、分析，从而便于工作人员了解用户的喜好和需求，利用统计结果，开辟出相应的专题专栏，形成具有针对性的政务服务。另外，督导小组应根据电子政务评价体系，对地区电子政务建设进行绩效评估，将评估结果进行量化。3.加强宣传力度，提升自身影响力。在互联网时代，社交媒体作为电子政务服务体系的重要组成部分，政务微信需要对自身的价值、使命进行重新定位，应从服务方式、宣传手段等方面进行革新，更多地考虑民生，可以政务社交媒体为通道，以微信公众平台为桥梁，提供天气、交通路况、火车票查询等服务，将政务微信平台真实融入公众的日常生活当中。
（四）加强网络基础设施建设，打破信息鸿沟。在世界各国电子政务建设的过程中，地处贫困地区的人群，由于他们网络基础设施、受教育程度、工作收入等原因，与城市居民所获得的信息存在巨大的信息鸿沟。所以，应寻求适合国情的解决数字鸿沟的办法。例如，政府主导推进落后地区的网络基础设施建设，在贫困地区以村委会为依托，设立政务信息服务点，“一村一点”，满足贫困地区信息获取难题。
六、小结
电子政务更多的是政务问题，而不是“电子”问题。这需要政府领导首先作出表率，利用整合新型社交媒体，打破政府与民众之间的障碍，让群众真正能够参与到民主决策、民主监督中，促进电子政务信息流從单向到双向互动的演变，不要让建好的网站“束之高阁”，更不要因“政务的问题”让电子政务建设止步不前。
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