虚假网络消费评价中消费者权利的法律保护
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摘 要：在网络消费模式中，评价系统对消费者网购行为的导向作用日益显著，据调查发现，由于虚假评论、网购中各方主体能力不平等、消费者经营者信息不对称等各种因素，使得网络消费中出现的各种违信行为屡禁不止。因此，从网络消费与消费者权利的关系切入，综合网络消费评价体系中出现的主要问题，对网络消费评价调查结果分析研究，尽快出台相关的法律法规和政策措施，弥补立法的不足，从而逐步构建起完善的网络消费者权益保障体系。
关键词：网络消费;虚假网络消费评价;消费者权利
基金項目：南京信息工程大学大学生创新创业训练项目“互联网消费模式下网络评价问题的法律规制”（项目编号：201910300013Z）的阶段性研究成果，受南京信息工程大学大学生实践创新训练计划项目资助。
一、网络消费评价与消费者权利的关系
网络消费的应用愈加广泛，网络侵权问题也随之产生并逐步成为侵犯消费者权利的主要手段之一。相较于传统的消费模式，网络消费存在一定的局限性，在不同方面对消费者权利造成了影响。其一，网络消费虽然能实现卖家和消费者之间的实时交流，但由于空间的距离，消费者对于产品和服务的体验感则大打折扣，而这一不足在目前最令人信服的方法只能是通过网络消费评价来加以判断，也正是如此，虚假网络消费评价成为了网络侵权的重要原因之一;其二网络消费更具有欺骗性、隐蔽性和难以追诉性，消费者权利保护面临着许多法律的漏洞和现实中的困难。
二、网络消费评价下消费者权利面临的问题与挑战
网络购物日益繁荣，伴随其在网络平台上出现的违信手段也层出不穷，根据前期调查数据显示，诸如刷单、好评返现、恶意差评、虚假评论等问题仍大量存在，有些甚至成为行业的“潜规则”，这都极大影响着网络消费评价环境的质量，这种不利的网络消费环境使得消费者处于被动状态，消费者合法权益的保护面临重重阻碍。
（一）虚假消费评价环境侵害消费者的知悉真情权
1、经营者利用刷单、虚假好评博消费者青睐
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉真情权。消费者只有充分了解了商品和服务，才能知晓其是否符合自己的需求;在网络消费的模式下，消费者不能亲眼看到自己所选购的商品，对商品的了解除了通过商家提供的信息描述之外，另一获取商品信息的重要路径就是消费者评价，调查数据显示，80%的谨慎的消费者更容易将店铺买家的评价及照片作为参考。一个店铺评价的好坏直接与其信誉度挂钩，所以一些商家为了提高自己的信誉度，便打着法律的擦边球，利用刷单、虚假好评等手段上传“精心准备”的评论及买家秀，想出一些投机取巧的办法，误导消费者购买产品，侵害了消费者的知悉真情权，造成其利益的损失。
2、仿制商品虚假评价问题泛滥
就笔者亲身经历而言，在电商平台关注并购买一件外套，在大数据模式下的个性化推荐中却发现存在着与原创外套一模一样商品的店铺且不止一家，然而其价格远低于原创商品，在这种店铺的评价体系中，有些是明显的摆拍刷单，而更令人惊讶的是一些较真实且令人信服的评价及买家秀却和原创店铺完全一致。这其中涉及的侵权问题在所不论，就针对评价而言，消费者若不了解其原创产品的存在，在第一次看到这类店铺中“物美价廉、评价优秀”的商品，难免会受其影响，从而选择并购买。于消费者而言，对商品的判断发生了认识错误，其知情权也已经在第一次购买行为中受到了侵害，这是消费者权利保护问题的又一凸显。
3、好评返现成为经营者常用手段
当然，好评返现也是商家经营中常用的手段之一，商家为了提升自己的信誉度，尤其一些新的卖家求利心切，为提高商品的搜索率和页面显示排名，采用“好评返现”的方法走捷径，利用消费者的逐利心理，给予其现金红包或其他形式的利益好处，诱导其根据卖家的要求在产品大致符合其满意度的情况下就给予店铺五星好评甚至夸大产品的作用功效，为卖家营建良好的口碑，从而达到吸引潜在消费者的目的。好评返利在本质上是一种信用炒作，且由于我国法律的滞后性，好评返利与前述的刷单、虚假评论等行为不同，在法律上对其属性还没有一个明确清晰的认定。且多数人认为法不责众，从而导致这一现象愈演愈烈，使得消费者知情权受到了侵犯。
（二）对消费者监督权及评价权的侵害
1、刷单影响评价真实性
《消费者权益保护法》第十七条规定，消费者有权利对商家销售的商品和相应提供的服务进行监督且商家应在经营过程中应及时听取消费者的意见并做出相应的改进。《电子商务法》中第三十九条又有规定，电子商务平台应通过建立健全的信用评价制度，以此来保障消费者商品评价路径的直接畅通，同样要限制平台不得随意删除评价，以此保护消费者的监督评价权。由此可见，接受消费者的监督是经营者的法定义务，而网络消费者评价就是其监督批评权的体现之一。以淘宝为例，网站对于其消费评价系统，具体到商品的整体评价、描述相符度、服务态度等方面都作了好坏相应的等级评价区间。一些特定的商品如电脑手机等电子产品还会对其使用性能、拍照效果、显示效果等相关问题做区分，以便消费者正确合理评价，从而也为后来者提供详尽切实的参考价值。然而商家为了自己店铺评价更好看，采取店铺刷单的手段去增加好评，且随市场及法治的发展，一些商家会根据自己店铺具体的月销量来决定刷单的数量，尽量做到逼真，甚至还有为这种违信行为应运而生的“淘宝刷单平台”，专业为店铺刷单，从而维持店铺良好的信誉度。由此，消费者评价中掺杂大量不真实信息，对消费者监督批评权的实现构成一定程度的阻挠。
2、删除差评行为屡禁不止
虽然当今《电商法》等法规已经对商家删除中评差评做了明确的限制，但仍有商家利用法律漏洞删除中评差评，只要肯花钱，一些所谓“专业”的人士或自称是购物平台内部人员的人就能帮助卖家删除，且纯粹的零差评会让消费者心生疑虑，所以在消除差评的同时还会留下一些无关痛痒的中差评评价，从而让消费者信以为真，由此来出售质量不合格产品以达到牟利的目的，给消费者身心带来损害;另一方面，消费者评价是卖家对于商品的一个真实体验的反馈，商家为了自己的利益，有些甚至采取骚扰客户的方式，言语上带有侮辱、恐吓性的攻击，伤害了消费者的自主选择权，给其生活带来了极大的困扰，对其精神上造成损害，已经严重超出了消费者权利保护的范围，甚至涉嫌触犯刑法。 三、消费者基于评价权利受损的原因分析
（一）消费者权利意识的缺失
侵害消费者权利的现象数见不鲜，而消费者权利意识的缺失是其中一个重要原因，据问卷数据显示，消费者在网络消费中遇到困难，60%的人一般都会选择先与卖家沟通，卖家若提出合理方案则作罢，又或者当商品差强人意时，多数由于“怕麻烦”而选择忍气吞声， 尤其是一些小额消费纠纷， 大多数的消费者都会息事宁人，诸如此类，都是消费者权利意识不够的表现。尽管目前《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规已对消费者的权利义务做了明确的规定，但是权利在法条中，却没有人去普及，普通民众更不会想到去翻阅了解自己的权利，也只有在其权益严重受损时才会想到走法律途径、寻求法律的帮助。
法律不仅要制定出来，更多的是让公众去了解法律，尤其关乎公民人身财产权利等切身利益的规定，只有消费者不断的更新知识，认识和了解维权途径，才能提高自我保护能力。消费者权利意识的增强及信息知识的获取都需要通过实施消费者教育来实现，政府和社会应当发挥重要作用，提供相应的条件，努力保证消费者能够接受这种教育。
（二）经营者恶性竞争及商家的虚假销售
电商平台好评如潮的卖家不在少数，然而其中相当一部分是通过刷单来实现的，即以虚假买卖来增加店铺的销量和关注度，如2013年全国首例刷单入刑案，被告人通过建立刷单炒信平台，以悬赏任务点的方式在平台上发展会员，与淘宝卖家进行虚假交易，涉案金额达90万元。这一例刷单行为案件不仅非法经营，侵犯了消费者的个人信息权，而且还涉嫌诈骗的成分，对网络消费评价环境造成了严重的影响。这不仅仅是商家自身不合理销售的问题，更多的是触犯了《反不正当竞争法》相关法规，损害了其他竞争商家的权益。且更有一家或几家独大之势，不利于新的同类型经营者的发展。且由于立法本身的滞后性，尽管新修订了《反不正当竞争法》，但其仍然主要从行政责任方面对电商违法行为进行规制，关于民事刑事责任的规制较少，对作案者的震慑作用較小，使其钻了法律的空子，通过实施刷单的行为，欺骗消费者，牟取暴利，消费者的合法权益遭到严重侵害。
（三）立法及执法监管不到位
网络评价市场的净化、消费者权利的保护，还要靠第三方的监督才能更好地发挥作用。虽然我国目前已有相关的法律条文，诸如《电商法》第三十二条，《网络交易管理办法》第二十五条、三十二条对网络交易平台管理已作了相关规定，建立登记档案并定期核实更新， 建立平台内交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度。第三方交易平台经营者提供安全可靠的交易环境和服务，应当采取必要的技术措施保证交易平台的稳定运行，管理好网络交易的秩序，但恶意差评等损害消费者权利的情况仍然存在。究其原因，一大重要原因在于立法不够完善，例如《网络交易管理办法》第三十二条“鼓励第三方交易平台经营者设立消费者权益保证金。消费者权益保证金不得移用它处，只能用于保障消费者权益，使用情况应当定期公开。 第三方交易平台经营者与平台内的经营者协议设立消费者权益保证金的，双方应当就消费者权益保证金提取数额、管理、使用和退还办法等做出明确约定。”规定较为明细，但是却仍使用“鼓励”二字，这也就意味着，消费者权益保证金现阶段不能完全落实，仅仅以鼓励为主，并没有实质性的举动。其二，针对经营者这些违法违信手段，目前我国没有暂为有力监管的主体，诸如恶意差评、好评返现的相关操作都是在网络消费模式下衔生的新型违法手段，平台及国家监管主体监督力度不够，不能从根本上制止这些违法行为。
四、加强网购模式中消费者权利保护的建议
（一）完善知情权、监督权相关立法
改进消费者知悉真情权制度势在必行，在网络消费的形式下，商家和消费者并不见面，对于商家提供的信息的真实度以及消费者较为依赖的网络评价，其真实性都令消费者难以确认，这一切无疑增加了消费者信息获取权保护的难度，也凸显了信息化时代消费者知悉真情权制度改进的必要性。对于因虚假评价、刷单等违信行为造成的消费者权利的侵害，可以根据知情权、监督权的突出特点对民法总则、消费者权益保护法进行相关的专门性规制，在立法中建立明确的信息披露制度，使得网购消费者需按照国家统一制式与规范，有披露商品真实照片、优缺点等信息的义务及其有效联系方式的义务，从而帮助消费者能够及时掌握有关商品的真实信息，即从消费者方着手，以法定义务的方式互帮互助，共同监督，从而也督促其权利的行使。
（二）政府平台建立公平公正评价服务体系
目前，我国在平台监管方面力度仍是不够，如《网络交易管理办法》中第三十二、三十三条，仅是鼓励第三方平台为消费者提供公平的信用评价服务，公正地对平台商家的信用情况地进行收集，建立信用评价体系、信用披露制度，从而起到警示交易风险作用。基于此，应采取政府平台相连接的方式，共同构建明确的信用评价服务体系，并且加强电子商务信用体系建设合作，推进信用信息资源共享，规范行业的信用评价标准和评估行为。
除此之外，政府要起到重要的领导和监督作用。政府通过转变职能，完善监管手段，搭建全国统一的维权平台，规范交易主体的经济行为，当消费者权利被侵害后，可以通过在平台申请，经营者承担举证责任，由国家对其行为进行初步裁定，从而达到减省司法程序、节约时间消耗的作用。建立健全网络消费失信惩戒制度，针对其中确有违信行为的经营者，实行重点监管。
（三）提高消费者权利意识
首先，积极发挥政府在消费者教育中的协调领导作用，通过制定专门的具有针对性的政策法规，加大国家对消费者教育的人力物力财力的投入，引导社会各主体重视消费者教育。政府可以通过定期举行专题讲座、宣传展览等活动，向大众普及网络消费知识，从而促进提高消费者维权意识。
其次，将消费者教育资源引入学校教育，依据不同的接受教育层次设置相对应的教学课程，从而在校内就能够形成一套完整的消费教育系统，让学生在接受教育的最好阶段最大程度的利用好教育者资源。例如在“3.15”这种特殊的日子，鼓励学生走入社区普及消费者权益保护知识，加大宣传力度，构建系统化的消费者教育体系。
最后，发挥社会各方作用，不仅要利用大众媒介宣传消费知识，而且有关消费者的专门性社会组织也应当发挥重要作用，消费者协会作为消费者自己的组织，应当促进建立消费者教育制度，积极深入到群众中，了解消费过程的现实与真相，帮助有困难的消费者维权，加强宣传，改变当今大多数人“耻于诉讼”的观念，鼓励引导其积极维权。
网络消费在给我们生活带来便利的同时，也对消费者的知情权、监督评价权造成侵害，而网络消费评价的法律规制是保护其权利的重要途径之一。实践证明，只有法律法规加以完善，各方主体共同发力，消费者的权利才能得到切实的保护，网络消费环境才会得到净化，才能实现长远健康发展。
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作者简介：
丁 瑞（1999-），女，汉族，甘肃酒泉人，法学本科。
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