基金公司客户服务大PK
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作者: 戴智朋
基金业绩是投资者选择基金的关键,客户服务则是继续持有的关键。客服态度、专业知识及解决问题能力如何……这些看起来很小的细节,却会影响基金客服在持有人心目中形象。
目前,投资人购买基金主要是通过银行、券商、基金公司直销等渠道。从基金公司的角度来说,渠道的多寡会直接影响基金销售的难易,而从投资者角度来看,基金销售渠道的丰富程度,无疑会大大的便利投资者,尤其是不会利用网络购买基金的中老年投资者。
基金公司直销柜台购买基金其实就是直接到基金公司买基金,省略了中间的各种代理环节,手续费自然也就便宜了很多。不过目前基金公司直销柜台非常有限,很多基金公司都只扎堆分布在上海、北京、深圳等几个大城市里面,而直销柜台一般也只接待几百万以上的大客户。记者根据网站公布资料统计到,各基金公司直销柜台数量如下:
基金公司通常会在每个季度末、年末给投资者寄送季度、年度对账单,让你一目了然地知道自己所保有基金的资产状况。有的基金公司还会附带寄送公司投资业绩声名、市场回顾及前景剖析等相关资料,让投资者能更好地看清所持基金及基金办理公司的运作环境。
据了解,在邮寄服务上,各家基金公司没有太大差别。银华基金随对账单夹寄内容可能有:新服务内容介绍、新业务规则介绍、新基金情况介绍、公司活动介绍、客户关心的问题解答等;南方基金则随纸质电子对账单还会寄出《资讯导报》。
事实上,为倡导绿色环保,基金业早已掀起电子对账单的风潮。以上调查的10家基金公司均已开通绿色电子对账单服务取代纸质对账单,而华夏基金、嘉实基金、南方基金、华安基金等基金公司亦是国内基金公司开展电子对账单服务的基金公司领头羊。
一位网友留言称,“我曾收到过嘉实的一封关于《关注失学儿童,奉献偶然性的爱心》的一封信,信上说:您的一个一个小小举动将改变一个孩子的命运,还能最大限度地节约社会资源!为了确保您随时了解账户信息,我们将为留有Email的客户自动制‘电子对账单’服务。我按其所讲的方式,登陆公司网站取消了邮寄对账单。”
最近一个朋友刚好和我聊到电话客服的话题。朋友家的电器就出了些问题,她想咨询一下厂家,所以打电话到企业的客服中心。可能是“时间不对”,客服中心的电话一直占线,接通以后,客服小姐的一问三不知让朋友非常恼火。她表示,再也不会购买那个厂家的任何产品了。实际上,电话呼叫中心只是基金公司客户系统的一部分,但却是基金公司与持有人接触的最主要途径。虽然很难证实良好的客户服务能够在多大程度上提升客户的忠诚度,但是,糟糕的客服却一定会导致客户的流失。
通常,基金公司通过交互式语音应答系统(IVR)来处理一些简单的具有共性的客户需求,例如索取基金资料、查询净值等等。虽然,随着互联网的广泛应用,电子交易平台和电子邮件已经被越来越多的采用,但是更为复杂或具有个性化的问题,还需要通过人工客服代表接听进行处理。且看记者对这10家基金Call Center服务情况:
通过9月10日与11日(星期六)两次14:00后抽查,结果显示,有5家公司在第一次拨打中成功接通。然而,嘉实基金的客服电话记者拨打了7次才接通,且需要通过转接较长时间才能到达人工服务。最离谱的是,记者分别在两个工作日,换了3部电话致电广发基金,累积拨打12次均未接通。其余三家未能一次接通的基金公司分别是华夏基金、大成基金和华安基金。值得称道的是,银华基金仅需按两次就可直接转入人工通道,相比其余9家基金公司可谓容易得多。专业人士认为,“一个好的客服中心应该保证80%的接通率”,而从记者拨打30次仅连接成功9次的概率来看,基金公司整体还未达标。
从问答问题的专业性来看,华夏基金表现出了行业老大的权威:首先,从声音判断应是所调查的10家基金公司客服里最年长的,因而语调沉稳有力;其次,客服回答问题也表现得相当迅速、准确。博时基金指出,在目前客服无法解决困难的情况下,电话将转接到更专业的技术人员那里,对客户需求进行更专业问题解答。
调查结果还显示,10家基金公司中,共有博时、易方达、南方3家基金公司在接通电话后强行插播广告信息。客服电话的前段时间都是新基金打广告,或者是在宣传基金定投。客户必须听完广告才能够进入咨询环节。广告时长最短的为6秒,最长的为易方达基金,广告竟然长达15秒。而博时基金客服竟然不忘在咨询接受之后主动推销旗下某只新发基金,向资讯者强制传递新基金信息1分多钟,上至宏观经济走势、下至基金经理表现。
几乎每家基金公司都会在网站注明固定的客服时间,一般工作日是从早上9点到下午6点提供客服服务。在此时间段外的时间,公司客服电话会很友好的提示,周末和非工作时间不提供客服服务,请在指定的客服服务时间拨打电话。
一般而言,这些客服人员都会很耐心的对用户问题进行解答,在此次调查中,记者也不得不承认基金公司客服人员工作态度均十分友好。
值得提出的是,5家基金公司会邀请客户对此次客服服务评分,而5家基金公司没有评价环节,整体而言基金公司本身对客服人员仍缺乏监督力度。
近年以来,互联网已经融入了中国百姓生活的方方面面,网上理财已成为潮流。记者调查发现,查询净值、算算收益、买卖基金、逛基金论坛,已经成为中国基民每天生活中的“必修课”。单从买卖基金来看,通过网络渠道来购买基金,既节省了时间精力,还能省下很多手续费。我们仅从基金公司网上支付的便利性来考察他们的网站服务水平,以下是对十大基金公司网上开户的真实体验:
不同的基金公司支持的银行卡数也不太一样,有的支持银行卡数就比较多,有的只支持少数小银行的银行卡。而银行卡覆盖的全面性最大程度的决定了网上交易操作的便捷。例如广发基金与工银瑞信基金未能开通的原因,即在于记者没有与之对应的已开通网上支付功能银行卡;
网站的登录速度显然也极大的影响了投资者开户的速度,例如银华基金网站在记者填写开户资料页面出现导航按钮没有反应,操作非常缓慢,僵持至最后导航页面被取消。
而华夏基金、嘉实基金、银华基金则在开户过程中插入风险评估流程,多达10道题目的问卷耽误了开户者一定的时间;华安基金的网上开户操作流程相较其余9家基金公司就显得简洁很多,所以完成整个过程用时也相对最少。开户完成之后,华安基金也是唯一一家以手机短信形式告知开户相关信息的公司。
少数基金公司在填写开户信息页面,再一次令投资者茫然。填写所属银行时,系统提示,“请务必正确填写银行账号所对应的开户银行全称,否则会导致划款错误!如果选择了其他,请输入分行的名称。例如:xx银行北京分行东四支行灯市口大街储蓄所”记者的这张银行卡只知道是在安贞附近办理的,具体是什么分行还真不知道,相信不少开户者都有此类烦恼。
记者还注意到,除博时基金在进入流程之前提示投资者安装ActiveX 控件之外,其余9家基金公司未要求安装。不过无需担心的是,业内人士表示,“各家基金公司网站首先大多采用了SSl等一定的技术手段来保证网络交易的安全,所以基金网上交易安全上还是有一定保证的。”最为重要的还是基金公司采取了一种单项封闭式流通资金的模式来保证您的资金安全。说白了,就是你用哪张银行卡付款申购的基金,在你赎回基金的时候,你的赎回款也只能还回到哪一张银行卡里面,这样即使黑客知道了你在基金公司网站注册的基金账号和密码,通过盗取的密码进入了你在基金公司网站上的治理页面,它最多也就是帮你恶意操作买卖基金。业内人士指出,“网上交易安全问题最大的地方还是在网银,所以大家一定要注重保护好自己的银行卡和对应的数字证书。”
此外,基金公司手机短信服务现在也很是遍及,通常服务项目有基金净价值、最新公告信息、交易确认与账户信息查询等。
除了发布净值的基本功能,以手机短信为代表的移动客服系统还包括以下几大功能:
客户请求处理服务、信息群发、移动杂志、行情资讯等的WAP网站发布、移动营销等。
南方基金表示,市场异动点评是目前业内唯一的、定期发送的特色服务项。
在市场波动大于2%时给贵宾客户发送市场异动点评短信。并在市场波动大于3%覆盖更多的客户群体。
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