业绩指标的游戏

来源:用户上传      作者: Ｃｏｌｉｎ　Ｆｉｓｈｅｒ　Ｂｅｒｎａｄｅｔｔｅ　Ｄｏｗｎｅｓ

　　公共机构一般通过业绩指标、座位排名、明星职员评选等方式实现业绩管理目标，这很可能让管理者们陷入无聊的数字游戏中。
　　我们对相关人员展开调查，希望探究目前业绩评价制度存在的问题，并提出相应的解决措施。
　　调研大部分由英国国家健康保险基金会组织，部分由地方政府协助。我们期望研究为什么管理者或多或少都喜欢纠缠在数字上，是什么严重威胁到业绩评级的公正性。有些操作手法是最令人担忧的：人们直接将虚假的数据输入业绩评价系统。而另一些也同样令人担心。包括利用业绩管理体系中的漏洞、传递错误的信息信号，以及事实与经济挂钩等。其中有几项或许没有牵扯太大的道德问题，甚至在机构内部得到默许。
　　我们将通过案例分析，何种情况下，机构中会发生这种指标操纵事件。
　　我们的受访者是一家医院的护理管理者。她和同事们承认业绩评价系统的确能够适时地协助政府监管和控制国家健康保险基金，但是，该系统也应该有益于信托基金的管理。基金会的文化是指标面前人人平等，管理者坚信这样可以更好地发现不足并进行改正。
　　长期病人的治疗效果对于医院而言非常重要。对此采用的统计指标是医院的返住率，由初级医疗中心提供的统计数据显示，他们已经有效地降低返住率。然而，这位护理管理者表示，就她个人的观察而言，实际情况是在恶化中。同时，她承认，当两个部门采用不同的系统和数据计算同一个业绩指标时，结果有所出入也很正常。她认为最明智的事是：联系初级医疗中心，召开一个会议核实具体的数字，从而获取最可靠的信息。
　　因此，当初级医疗中心回应这样的会议毫无必要的时候，她感到非常震惊。在与初级医疗中心的负责人沟通后，她发现这位负责人对通过指标考核改进服务质量毫不关心，惟一感兴趣的是如何向基金总会报告好消息。如果统计数据显示的是好消息，那么这位负责人对重新审核没有丝毫动力，因为重新审核可能还会带来一些坏消息。同时，他们也尽量避免与上级发生矛盾和冲突。
　　在该实例中，管理者怀疑数据的可靠性，然而保持沉默。我们的受访者是认同业绩评价能改进服务的。并且她没有操纵数据。
　　政府已经意识到，过多地设定业绩目标可能会带来负面影响，如果适当地灵活处理而非简单地硬性规定，管理者们在对待这些指标时或许要诚实得多――让雇员明白管理者对指标操纵一直保持警觉，才能降低人们玩弄数字的可能性。

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