高校图书馆微信公众号问题分析及对策

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　　关键词：微信公众平台;高校图书馆;问题分析;对策
　　摘 要：微信凭借其推送信息的及时性、广泛性和高到达率，深受广大用户的喜爱。高校图书馆作为高校的窗口部门，也认识到微信公众号作为新媒体的积极作用，许多高校图书馆纷纷开通微信公众号，吸引更多用户关注阅读。文章分析了高校图书馆微信公众号在建设和运行过程中存在的问题，提出了相应的解决方案，以期促使高校图书馆更好地开展微信公众号推广工作。
　　中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）03-0046-03
　　1 高校图书馆微信公众号的发展现状及开通微信公众号的必然性
　　 微信凭借低廉的网络社交成本、立体鲜活的沟通方式、私密即时的信息传播、高强度的用户黏性和病毒式的传播速度等特性，在我国拥有广大的用户群体。中国互联网络发展状况统计结果显示，截至2016年12月，我国网民规模达7.31亿人，其中手机用户规模达6.95亿人;网民年龄结构统计结果显示，10—39岁的网民占我国网民总数的73.7%，其中20—29岁的网民占比最高，达30.3%[1]。2012年8月1日，随着微信公众号功能的上线与微信用户的增加，微信公众号的数量不断增加。艾媒网发布的《2016年APP与微信公众号市场研究报告》指出，2016年我国微信公众号的数量超过1，200万个，较2015年增长了46.2%。与传统媒体相比，微信公众号可以即时传输信息，到达率高，信息送达后可被保存在订阅号收藏夹，信息可信度和私密度较高。微信针对用户的阅读习惯做出软件优化，公众号发布者能够以图文画音相结合的方式，将碎片化的信息传递给用户，且能实现双向互动，用户反馈迅速，深受网民的喜爱。
　　 目前，我国在校大学生大多使用微信进行交流、获取信息，高校图书馆出现了借阅人数逐渐减少的现象。高校图书馆若想在迅捷高速的互联网时代不断发展进步，更好地服务读者，就要考虑如何充分利用微信公众号做好自身的宣传推广工作。
　　2 部分高校图书馆微信公众号的运行情况
　　 笔者关注了清华大学、云南大学、河北大学、山西大学等多家高校的图书馆微信公众号，对这些高校微信公众号发布的信息进行了持续一个月的观察整理。
　　 清华大学图书馆微信公众号有“动态”“资源”“服务”三个自定义菜单，在“动态”菜单中提供了馆内的最新消息和资源动态，多为校内讲座和图书馆资源变动的相关信息;在“资源”菜单下有“水木搜索”和“新刊热文”两个子菜单，“水木搜索”为一站式图书馆资源发现与获取页面，用户可以在线搜索馆藏图书、多媒体资源、学术论文、电子书、学术文章等，并能直接进行下载或在线观看;“服务”菜单中提供了图书馆开馆时间、电话、馆藏分布等信息。该公众号会在不同的节日适时推送相关信息，如在元宵节期间推送元宵佳节特别内容等。
　　 云南大学图书馆微信公众号的自定义菜单有“微服务大厅”“自助咨询”和“读者服务”，在“微服务大厅”菜单下，除提供图书检索、图书续借、读者证挂失等功能外，还有其特色的“云图数字有声图书馆”功能，提供了12大类，上千种的有声图书;“自助咨询”菜单下提供了自助咨询、人工咨询、留言咨询等功能，为读者提供了自由的咨询渠道;“读者服务”菜单内有入馆教育、资源导航、有奖活动、公告新闻等信息，用户可以根据自身需要查看相关内容。
　　 河北大学图书馆微信公众号的自定义菜单有“书刊检索”“信息服务”和“关于我馆”，“书刊检索”菜单下包含了“题名检索”“读者中心”“龙源期刊”“新东方在线微课堂”和“中科大学专业课”子菜单，用户可以在“龙源期刊”页面中根据提示查找需要的期刊、图书和视频，“新东方在线微课堂”页面则提供了各类外语学习资源。
　　 山西大学图书馆微信公众号相较于其他样本图书馆微信公众号更加简洁，其自定义菜单分别是包含了证件绑定、借阅信息、座位管理功能的“我的图书馆”菜单，包含了电子资源、馆藏查询、读者条码、微信课堂功能的“资源利用”菜单和包含了活动通知、山图全景、图书馆信息功能的“常用服务”菜单。
　　 对样本图书馆的调查结果显示，多数高校图书馆的微信公众号发挥了积极的作用，但仍有部分高校图书馆虽然开通了微信公众号，却因不够重视或其他原因，其微信公众号在运营、维护上还存在缺陷，导致社会关注度不高，用户使用率也较低。
　　3 高校图书馆微信公众号的基本功能及存在的问题
　　3.1 高校图书馆微信公众号的基本功能
　　3.1.1 信息推送功能。目前，高校图书馆微信公众号进行信息推送的方式主要是信息群发和信息导航。信息群发是高校图书馆普遍使用的一种简单实用的信息推送方式，信息的内容有馆内实时资讯、资源介绍、新书推介、名家讲座、学术交流、培训教育、活动通知等，有的高校图书馆还增加了校内新闻、影视论坛等信息，以吸引更多用户关注。部分高校图书馆把信息导航作为微信公众号的信息推送方式，用户可以通过信息导航功能，在微信公众平台上以自助查询的方式快速得到需要的信息，该功能可以有效提升用户体验和公众号的使用价值[2]。
　　3.1.2 咨询功能。微信操作简便，不受时间、空间等因素的限制，用户可以随时随地在线咨询开馆时间、馆藏书目、服务项目、讲座培训等日常信息及个人借阅信息，馆员也可以在第一时间解答用户在使用图书馆时遇到的各种问题。许多高校图书馆还聘请了有关领域的专家学者，对专题咨询、数据查询、课题跟踪等专业化程度较高的几类问题提供一对一的解答服务，满足不同群体的信息需求。
　　3.2 高校图书馆微信公众号存在的問题
　　 目前，我国大部分高校图书馆的微信公众号处于起步阶段，内容单一，未能充分利用好微信公众平台提供的各项功能与服务。
　　3.2.1 影响力不足，受关注程度不高。随着我国高校规模的不断扩大，高校中的各个院系、科研机构、学生社团等纷纷开通了微信公众号，导致目前高校中的微信公众号鱼龙混杂。据不完全统计，仅在山西省的26所高校中就有上千个微信公众号，每个公众号的建立者都充分利用微信平台的辐射作用，不断加强内容建设和推广力度，以扩大自身影响[3]。高校图书馆受自身的特殊性所限，其微信公众号的形式和内容比较单一，多以发布文章为主，忽视了对网民更具吸引力的视频、语音、动态图片等内容的发布，虽然有大量潜在的用户，但与同类微信公众号相比却显得竞争力不足。 　　3.2.2 交流互动较少，难以接收用户反馈。笔者调查发现，与其他微信公众号相比，绝大多数高校图书馆的微信公众号缺乏与用户的交流互动，用户使用后的反馈也很难得到回应。一些高校图书馆微信平台的参考咨询、图书推介服务只提供文章推送，并不关注用户留言，造成用户对公众号的关注度降低，难以积极参与公众号的建设，高校图书馆也无法针对读者的意见和建议改善相关工作。
　　3.2.3 自定义菜单界面单调，公众号功能辨识度不高。自定义菜单是区分微信公众号与个人营销号的重要标志，微信公众号自定义菜单的设计是否合理、科学、美观，对判断该微信公众号实用与否具有重要作用。当前，我国部分高校图书馆微信公众号的自定义菜单存在设计不足、对用户缺乏吸引力的问题，有些甚至存在设计混乱、菜单与内容不一致等问题，严重影响了用户的使用体验，不利于图书馆微信公众号的发展。
　　4 解决高校图书馆微信公众号问题的方法
　　4.1 加大线上线下推广的力度
　　 高校图书馆一方面可以在其主页发布微信公众号的二维码，通过扫码送礼等方式吸引读者关注;另一方面可以通过开展读书节、宣传月等宣传推广活动，加大宣传和推广的力度，通过线上线下的共同作用扩大微信公众号的影响力。
　　4.2 对用户进行分类，使信息推送更具针对性
　　 管理员可在微信公众平台的后台获取用户的公开信息，并进行用户的分组操作[4]。高校图书馆可以充分利用分组功能，按照地域、性别、喜好、需求等不同指标对微信公众号用户进行分类，并分类推送信息，即根据信息类型和用户喜好进行有选择的定向投放，使信息推送更具针对性。
　　4.3 注重与用户的互动，提升用户活跃度
　　 微信公众号是相对封闭的网络交流平台，用户之间无法看到对方的实时评论，需后台管理员手动操作展示，导致用户对推送话题的参与度偏低。因此，高校图书馆微信公众号要注重用户反馈的信息，定期发布用户较易参与的互动讨论话题，提升用户的参与积极性。
　　4.4 精准了解读者阅读情况，不断改善自身不足
　　 除了不断扩大影响，广泛吸引用户的关注，高校图书馆还应通过了解读者的阅读情况改善自身不足。微信公众号管理者可以利用平台的数据统计功能，分析用户数目的增减情况、消息阅读人数、消息分享转发人数等数据，及时掌握公众号的运营效果和受众程度，为高校图书馆阅读推广工作提供及时的数据参考。
　　4.5 设置学科管理员，提升在线服务质量
　　 高校图书馆可以通过设置学科管理员的方式提升微信公众号在线咨询服务的质量，使用户在学习、教学或科研中遇到困惑时能够通过微信公众号与学科管理员进行一对一的深入交流。高校图书馆也可通过学科管理员与用户的交流收集用户对图书馆的意见和建议，及时掌握工作中存在的问题，不断提高服务质量。
　　4.6 提供丰富多样的个性化服务
　　 单一的信息推送模式难以吸引用户对微信公众号的关注，高校图书馆应改变微信公众号单一的界面形式，创新推送内容，根据自身特点设置一些内容新颖的阅读与互动单元，如浙江大学图书馆微信公众号中的“芸阅读”功能、上海交通大学图书馆微信公众号的“创客空间”分区等。
　　5 结语
　　 在互联网技术日新月异的今天，高校图书馆作为信息服务的前沿机构，应在其微信公众号建设过程中不断加强服务意识与创新意识，充分利用移动互联网技术，为用户提供高效快捷的服务。
　　参考文献：
　　[1]李改良.天津市高校图书馆微信公众平台信息服务研究[J].图书馆工作与研究，2017（11）：64-68.
　　[2]曾小英.面向阅读推广的移动图书馆服务模式与发展思路[J].情报探索，2015（3）：56-59.
　　[3]冀芳，王召露，張夏恒.社会科学类学术期刊微信公众平台自定义菜单应用现状及优化方向[J].中国科技期刊研究，2016（11）：1169-1174.
　　[4]任瑞荣，董政娥，陈惠兰.微信公众平台：图书馆信息服务的又一个机遇[J].上海高校图书情报工作研究，2015（2）：11-14.
　　（编校：冯 耕）
　　收稿日期：2020-02-10
　　作者简介：连艳英（1976— ），山西大同大学图书馆馆员。
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