基于信息行为理论的数字图书馆服务评价模式研究
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关键词：信息行为理论;数字图书馆;服务评价
摘 要：信息行为理论为数字图书馆服务评价模式构建提供了新思路。文章阐述了网络环境下用户信息需求的特征，分析了基于信息行为理论的数字图书馆服务评价模式构建方式，提出了几点优化策略，旨在完善数字图书馆服务评价模式。
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）03-0091-03
在知识创新环境下，数字图书馆的服务模式也发生了相应改变，从被动的等待服务向主动推送和个性化服务转变。一般来说，信息行为指的是“人们在不同环境中需要、寻求、给予和使用信息的行为”，图书馆视角下的用户信息行为主要指读者为满足某一特定信息需求或在某种心理动机的驱使下表现出来的信息查询、选择、利用和交流的信息活动行为。构建基于用户行为理论的数字图书馆服务评价模式具有重要作用，一方面对于进一步深化“以读者中心”的服务理念具有深远意义，能够深度挖掘读者的需求;另一方面基于信息行为理论的数字图书馆服务评价模式可以对读者的信息行为理论数据进行分析和处理，并得出服务质量的量化标准与数据，可以全面、客观地揭示数字图书馆服务与读者需求之间的差异，指导数字图书馆有针对性地改善和优化服务。
1 网络环境下用户信息需求的特征
网络环境的便捷性和共享性使读者的信息活动越来越复杂多变，读者的信息需求特征主要表现为专业化、移动化与个性化的不断增强。
1.1 专业化
在网络环境下，读者获取信息资源的渠道增加，既可以访问多种来源的门户网站，也可以在社交媒体平台上获取碎片式的即时信息。然而，越来越多的读者不再满足于这种浅阅读，专业化的阅读需求成为网络时代用户信息需求的一大特征。读者开始运用专业数据库和搜索工具对有效信息进行检索，并要求检索结果具有一定的专业性，以指导他们的生活和学习。
1.2 移动化
由于互联网的普及，读者的阅读行为不再受时间与空间的限制，他们的需求可以随时随地产生，其信息需求也可以随时随地得到满足，因此，越来越多的读者采用移动终端设备检索资源、查询数据、阅读信息。随着科学技术的不断发展，终端设备的成本逐渐降低，网络环境安全保障日趋完善，读者移动化的信息需求特征将越来越明显。
1.3 个性化
不同读者由于受教育程度不同、感兴趣领域不同、研究的专业和领域不同、生活经历不同，对信息资源的需求也不尽相同，即存在个性化特点。伴随信息时代外在环境、主体因素等的变化，读者的阅读需求也更加个性化，主要表现在以下四个方面：一是信息需求内容的多样化，二是信息需求载体的多样化，三是信息需求类型的多样化，四是信息需求格式的多样化。总之，数字图书馆应该对读者的信息行为进行系统分析，探究读者内在的潜在需求，为优化数字图书馆服务提供参考依据。
2 数字图书馆服务评价方法
目前，数字图书馆服务评价常用的方法有两种：层次分析法和模糊综合评价法。基于信息行为理论的数字图书馆服务评价体系的构建需要采用这两种评价方法，图书馆应以此为切入点构建完整的评价模式。
2.1 层次分析法
层次分析法是指运用高层次数学计算公式将数字图书馆服务指标分解为多个层级的目标，并对其进行评价决策的方法。首先，图书馆要明确问题，确定服务体系的总体目标，对实现准则与约束条件解构分析，形成目标层、准则层和指标层三个层级[1];其次，图书馆要针对每一个层级的评价项制定评价指标，并根据图书馆服务实际情况细化出二级指标、三级指标;再次，对各个指标进行对比并对评估结果进行科学合理的排序，然后根据规则对结果进行排列，使不同层次的输出数据简单明了、清晰易懂。总之，层次分析法是数字图书馆服务评价最常用的方法，它能够使复杂的服务评价工作和问题简洁化，因此得到了广泛应用。然而，层次分析法也存在一定的不足之处，一是层次分析法需要将所有的评价指标和评价层级进行汇总计算与分析，工作量较大，工作周期长，导致数字图书馆服务评价开展的难度较大。二是层次分析法在进行数据排列时要求非常严谨，对相应的数学算法、数据处理技术要求较高，这些都给图书馆带来了很大挑战。
2.2 模糊综合评价法
模糊综合评价法是以模糊数学为基础的，是指应用模糊关系合成的原理对不容易定量的分析因素进行定量化计算，对于一些不确定的影响图书馆服务质量的因素也先对其进行初步的具体化，再集中对这些因素进行研究和综合性评价的方法。基于模糊综合评价法的图书馆服务评价体系是一套完整的评估体系，是基于计算机模拟计算生成的依据数据特点排序的方法，是在整体评估基础上开展的详细评价[2]。
总之，层次分析法负责构建数字图书馆服务评价模型，确定各评價因子的权重，而模糊综合评价法则用于确定各评价样本的得分，并在此基础上对整个样本进行综合评价。
3 基于信息行为理论的读者信息行为分析
笔者认为，资源质量是保障图书馆服务的核心，以读者为中心的服务理念是对数字图书馆服务进行评价的客观依据。一般来说，读者的信息行为内在驱动力由信息需求、心理动机与信息意识构成，由此衍生出信息查询、信息选择和信息利用三个评价层面，笔者主要从这三个层面论述基于信息行为理论的数字图书馆服务评价模式的构建。
3.1 信息查询
信息查询是衡量数字图书馆服务质量的要素之一，信息查询是指用户查找、收集、寻求满足自身信息需求的行为。数字图书馆打破了时空的局限性，可以为读者提供随时随地的信息浏览和资源获取服务。基于信息行为理论的数字图书馆信息查询衡量指标包括以下三个方面：一是资源的丰富性，这是指数字图书馆中馆藏资源的种类和覆盖的学科领域。二是内容的全面性，是指数字图书馆收录的内容提要、用户评论等各类信息比较全面。三是方式的多样性，即数字图书馆查询方式的多样化，如搜索引擎查询、微信小程序查询、页面查询等（见表1）。如果数字图书馆能够为读者提供内容丰富全面、多样化的信息查询方式，就会有效增强读者获取信息的动机，也就意味着数字图书馆的服务是符合用户需求的。因此，基于信息行为理论的数字图书馆服务评价模式构建应该重视信息查询层级的建设。 3.2 信息选择
信息选择主要是指用户从检索的信息中挑选与自身需求相匹配的资源的行为，这实际上是对数字图书馆提出的有关推送精准度的要求，即用户希望图书馆资源检索结果尽量精准，能够缩小用户的信息挑选范围[3]。因此，检索结果是否精准、及时、有效就成为评价数字图书馆服务质量的重要指标。信息选择行为的满意度主要包括四个二级指标（见表2）。
3.3 信息利用
信息利用是指读者应用获取的信息资源解决问题的行为活动，主要包括信息分析、信息吸收和信息共享三个方面。信息分析和信息吸收两个要素取决于读者的主观情况，信息共享的环境则是由图书馆营造的，在很大程度上取决于数字图书馆的服务水平，因此可以作为衡量数字图书馆服务质量的指标之一。
4 基于信息行为理论的数字图书馆服务评价模式构建策略
对数字图书馆服务进行评价研究的目的有两个：一是深度了解读者使用图书馆的情况，二是搜集能够反映图书馆资源、服务、管理等方面的数据，为改进服务提供客观依据。
4.1 创造良好的阅读环境
环境是数字图书馆开展用户信息服务的保障条件，首先，要建设科学规范的信息管理系统，保证图书馆网络与外部网络是相通并且顺畅的;其次，为了提高用户信息获取的满意度，数字图书馆应该采用各种信息技术维护网络环境，解决系统不兼容等问题，吸引更多读者使用数字图书馆;再次，数字图书馆要提高馆员的服务能力和服务水平，具体而言就是要分析用户的信息行为，对用户满意度进行调查，針对用户不满意的因素，数字图书馆应做到精准改进，以提升服务软实力[4]。
4.2 构建合理的馆藏体系
信息资源是数字图书馆服务的核心，也是用户形成信息行为的物质基础[5]。构建基于信息行为理论的数字图书馆服务评价模式，需要构建合理的馆藏体系。数字图书馆首先要搜集、分析用户信息行为数据，再结合图书馆定位和信息资源结构的实际情况对资源进行整合，形成层析分明、结构合理的馆藏资源体系。
4.3 加强馆员队伍建设
读者信息行为不仅受到读者自身信息需求、心理动机等因素的影响，也受图书馆员的影响，因此，数字图书馆应该加强图书馆员队伍建设，实现馆员的专业化发展，提高馆员的专业素养。一般来说，馆员专业素养包括知识结构、信息意识、信息能力和信息技术水平几项内容，图书馆可以通过多种方式对馆员进行培训，提高他们的专业能力，进而提高读者对数字图书馆服务的评价。
5 结语
综上所述，用户信息行为理论侧重于分析用户的信息检索、信息浏览、信息选择和信息评价行为，数字图书馆在进行服务评价时，不能仅从图书馆的角度出发，更要重视读者的使用体验，只有这样才能提高读者满意度，进而提升数字图书馆的核心竞争力。
参考文献：
[1]陈曼曼.基于用户信息行为的图书馆服务质量研究[J].河南图书馆学刊，2019（8）：95-96.
[2]孙永强.基于构型视角的信息行为研究：研究主题、理论构建与分析方法[J].信息资源管理学报，2019（3）：4-17.
[3]卢艳兰，黄力.大数据背景下图书馆知识服务体系创新发展策略[J].广西民族大学学报（自然科学版），2019（2）：84-88.
[4]王福.移动图书馆信息接受情境对用户信息行为的作用机理研究[J].国家图书馆学刊，2018（1）：19-30.
[5]马金梅.高校图书馆用户信息行为与服务模式的相关分析[J].兰台内外，2019（14）：37-38.
（编校：周雪芹）
收稿日期：2020-02-13
作者简介：徐 进（1977— ），浙江图书馆馆员。
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