新时代公共图书馆微信公众平台服务模式研究

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　　关键词：公共图书馆;微信公众平台;建设对策
　　摘 要：随着移动互联网的蓬勃发展，以微信、微博为代表的移动社交软件应运而生，并迅速受到大众追捧。微信已成为人们日常生活中不可或缺的沟通工具，且在信息交流与传播中扮演着愈来愈重要的角色。许多公共图书馆也开始革新传统服务模式，借助微信公众平台为读者提供阅读服务。文章分析了公共图书馆微信公众平台的建设及服务情况，并在此基础上提出了一些有利于公共图书馆微信公众平台移动服务良性发展的对策。
　　中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）05-0027-03
　　1 背景
　　随着全球范围内的信息化变革，微信公众平台这一新兴媒介传播方式迅速崛起，成为时下大众获取信息、进行交互式学习的重要途径，在给依托传统媒介而存在的公共图书馆造成巨大冲击的同时，也为公共图书馆创新服务模式提供了良好契机[]。因此，诸多公共图书馆开始创建自己的微信公众平台，并以此为窗口向读者提供更优质的信息服务。但是，纵观现阶段公共图书馆微信公众平台的创建历程，仍有诸多问题亟待解决。为此，笔者对公共图书馆微信公共平台开通、运行情况进行了调研，并针对其中的不足之处提出了一些切实可行的对策，以期提升公共图书馆的服务水平。
　　2 微信公众平台概述
　　微信公众平台是建立在微信基础上，为更好地服务于政府、媒体、企业等机构、个人而推出的新功能。一些与之相关的群体在开通属于自己的微信公众号后，可借助文字、图片、音视频等手段与关注用户进行全方位的信息交流与互动。在这一过程中，相关群体所发布的信息以微信平台为中心辐射其关注对象，再由他们进行转发分享，形成二次传播，从而达到更好的信息传播效果[2]。
　　目前，微信公众账号分为两大类，即服务号和订阅号。订阅号以个人或组织为运营主体，主要职能是发布信息咨询，每日可向订阅用户推送1条消息。接收到的消息会在用户订阅号文件夹中显示，用户打开通讯录中的订阅号文件夹即可查阅。服务号以企业、媒体、政府为运营主体，主要职能是为用户提供相关服务。关注服务号的用户可直接对菜单栏执行多项操作，每月仅可接收到4条推送消息，显示在用户聊天列表中。
　　微信公众平台是具有群发消息、自定义回复、一对一互动交流等功能，且公众号运营者可经由微信平台提供的API接口调取自定義菜单等操作的开发模式[3]。目前，微信公众平台已被广泛应用于传媒、教育培训、金融理财等诸多行业及领域。
　　3 公共图书馆微信公众平台应用情况
　　3.1 省级公共图书馆微信公众平台开通情况
　　笔者在2019年8月利用手机微信检索各省级馆的名称，发现31家省级馆均开通了微信公众平台。笔者进一步调查发现，开通两个微信平台类型的有8家省级馆，分别为首都图书馆、天津图书馆、河北省图书馆、黑龙江图书馆、山东省图书馆、浙江图书馆、上海图书馆、湖南图书馆。在31家省级馆所开通的39个微信公众平台中，订阅号、服务号分别有22个、17个，说明31家省级馆对两种账号类型并未表现出特殊偏好;在开通时间上最早开始于2013年，当时只有首都图书馆、上海图书馆、湖南图书馆、湖北省图书馆、新疆维吾尔自治区图书馆等5个省级馆开通了微信公众平台，此后数量持续增加，截至2016年所有省级馆均完成了微信公众平台的开通工作。
　　3.2 服务内容
　　目前，公共图书馆微信公众平台主要提供以下几项服务：借阅服务、信息推送服务、参考咨询服务等。
　　3.2.1 借阅服务。公共图书馆借阅服务内容包括读者卡绑定、书刊续借、书目检索、借阅查询、预约查询等，其实现方式有两种：一种是与图书管理系统实现对接，该方式被大多数公共图书馆所采用;另一种是采用链接发送的方式连接至站点内进行操作，该方法尽管简单，但对用户网速有着较高的要求[4]。此外，笔者对省级馆微信公众号各项借阅服务情况进行调查后发现，借阅服务开通数量居前三位的是书目检索、读者卡绑定、书刊续借，其中书目检索开通率最高为94.87%，主要方式有菜单栏检索、对话栏检索两种，尤以前者最为常用，目前可实现后者的图书馆不足50%（见表1）。
　　3.2.2 信息推送服务。信息推送服务是微信公众平台的一项基本功能，公共图书馆利用微信平台推送的内容包括图书馆通知、活动预告、图书推荐、转载美文等。笔者对各省级馆推送的信息内容进行调查，发现85%以上省级馆微信公众平台均向用户推送前三项信息，说明大部分省级馆微信平台都很好地利用了群发功能。
　　3.2.3 参考咨询服务。常见问题解答（FAQ）、表单咨询、人工咨询是公共图书馆微信平台提供咨询服务的主要方式。FAQ有菜单式FAQ与关键词式FAQ，前者是经由平台的菜单栏进入FAQ列表，后者是将问题的关键词以文字或语音的方式输入对话栏中，系统自动转至FAQ列表。表单咨询是用户经由菜单栏进入表单咨询填写申请表中，咨询人员应及时将答案以电子邮件的形式发送给用户[5]。人工咨询是用户将问题输入对话栏中，人工客服人员在线实时解答。笔者对省级馆微信平台各项咨询服务的开通情况进行了调查，发现支持菜单式FAQ的省级馆微信平台最多，其次是关键词式FAQ，而支持表单咨询、人工咨询服务的省级馆微信平台较少，说明省级馆微信平台构建参考咨询服务的力度有待加强（见表2）。
　　3.2.4 微阅读服务。微阅读是指利用微信平台向用户提供数字化阅读服务。本次调查显示现阶段提供微阅读服务的省级馆微信平台有34个，占比87.18%，而2015年支持微阅读服务的省级馆微信平台仅占32.30%[6]，可见省级馆微信平台在微阅读服务方面的构建速度较快。但是，省级馆微信平台数字资源的集约化程度较低[7]，54.80%的省级馆仅能由不同菜单栏接口对不同数字资源库进行链接，只有22.60%的省级馆可以做到资源库界面的集成。 　　3.3 宣传情况
　　省级馆微信平台的宣传方式主要包括图书馆网站宣传、微信宣传两种。笔者调查发现，将网站、微信相结合进行宣传的省级馆仅占33.33%，单一采取某一种宣传方式的省级馆占79.49%，说明省级馆微信平台的宣传力度有待提高（见表3）。
　　4 公共图书馆微信公众平台的建设对策
　　4.1 完善咨询服务
　　目前，省级馆微信平台的咨询服务构建尚不完善，致使用户的体验效果较差，如：在进行关键词式FAQ时常常无法成功转至FAQ列表;不支持人工咨询服务，或在进行人工咨询服务时，工作人员回复速度慢或对非工作时间的问题延迟回答或不做答。针对这些情况，省级馆应定期对咨询问题的类型做汇总分析，完善咨询知识库，完善人工咨询服务。在问题回复方面，省级馆应详细注明人工咨询服务开展的时间段，如无法做出及时答复应向用户提供其他咨询方式。此外，为更好地解决人工咨询的时间限制问题，省级馆可尝试建设开放的在线客服接口，在非工作时间接入工作人员私人微信，最大限度地实现实时咨询[8]。有条件的省级馆还可引入智能问答机器人，如上海图书馆、广西壮族自治区图书馆的微信公众号已具备这一功能，极大地提升了用户的咨询体验。
　　4.2 实现数字资源的集成化
　　目前，我国公共图书馆微信平台数字资源的集约化程度普遍较低。当用户从不同数据库调取同一篇文献资源时，需要在不同数字资源库中进行逐一搜索，既耗时又耗力。因此，图书馆应建设内容集成化的数字资源系统，以实现跨库间的统一检索[9]。例如，广西壮族自治区图书馆的数字资源平台集成外购及自建资源等7个数字资源库，并经由联邦搜索、聚搜索完成了跨库的统一检索。因建设异构系统跨库检索平台需要投入的人力物力较多，加上受馆员自身技术水平的限制，故笔者建议图书馆选择采购或与其他网络科技公司联合开发平臺的模式。例如，广西壮族自治区图书馆使用由创文科技提供的“创文图书馆电子资源综合管理与利用系统”，该系统可整合自建的特色数据库及超星、CNKI等外购电子资源，在提供统一检索的同时，还可通过日志文件获取用户访问电子资源的行为数据，进而有助于优化图书馆电子资源服务[10]。
　　4.3 加强微信平台的宣传推广
　　读者越关注图书馆微信公众号，其接受并使用的概率就越大，因此图书馆做好微信公众号的宣传推广就显得极为重要。当前，图书馆需要创新思维，拓宽宣传渠道，除在图书馆网站显示微信公众号外，还可进行线下实体宣传，如：在举办的讲座、阅读活动中，由馆员引导读者对图书馆微信公众号加关注，并向他们讲解具体的服务功能。此外，有部分图书馆采取线上线下联动模式，在微信平台上组织策划各种线上线下活动，实现实体、虚拟服务的深度结合，以充分调动读者的主观能动性，提高他们对微信公众号的忠诚度及黏合度[1]。
　　参考文献：
　　[1] 刘京.公共图书馆微信公众号服务模式探析：以烟台图书馆为例[J].河南图书馆学刊，2017（7）：17-18.
　　[2] 王智群，刘珂.西部地市级公共图书馆微信公众号运营实践探讨：以四川省绵阳市图书馆为例[J].公共图书馆，2017（3）：41-44.
　　[3] 阎冲.基于PHP的图书馆微信公众平台API接口设计与实现[J].农业图书情报学刊，2017（6）：53-56.
　　[4] 曾东薇.广东省地级市公共图书馆微信公众平台服务现状分析[J].图书馆学刊，2019（3）：79-85.
　　[5] 李会艳.微信平台图书馆参考咨询服务模式：基于高校数字化图书馆的分析[J].天津商务职业学院学报，2016（6）：69-72.
　　[6] 郭山，王桂敏.公共图书馆信息咨询微信公众号服务调研及对策研究[J].当代图书馆，2018（4）：24-27.
　　[7] 姜博.基于微信公众号的省域数字图书馆信息资源推送服务研究[J].河南图书馆学刊，2016（12）：127-129.
　　[8] 刘薇.基于微信公众平台的高校图书馆数字参考咨询服务实证研究[J].图书馆学研究，2017（19）：79-87.
　　[9] 肖玥.省级公共图书馆微信平台服务发展现状及对策[J].图书馆研究，2017（2）：82-88.
　　[10] 谢海欧，李富仁.基于微信公众平台的图书馆服务系统设计与实现[J].武汉职业技术学院学报，2018（2）：61-66.
　　[11] 谷肇骞.基于微信公众号的高校图书馆O2O服务模式研究[J].大学图书情报学刊，2017（2）：94-99.
　　（编校：崔 萌）
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