人性化护理教育在提高外科门诊护理质量及降低不良事件发生率中的作用

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　　 【摘要】 目的：评价人性化护理教育在提高外科门诊护理质量及降低不良事件发生率中的作用。方法：选取2016年3月-2018年6月于笔者所在医院外科门诊就诊的患者126例，依照随机数字表法分为对照组62例，试验组64例，对照组给予常规护理，试验组在常规护理基础上联合人性化护理教育，比较两组护理质量（门诊环境、护理人员服务态度、仪容仪表、专业水平、健康宣传工作及介绍病情），护理满意度，不良事件发生情况。结果：试验组患者护理质量及护理满意度均高于对照组，不良事件发生率低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：人性化护理教育科显著提高外科门诊护理质量，降低不良事件发生率，可临床推广。
　　 【关键词】 人性化护理; 外科门诊; 护理质量; 满意度
　　 doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.26.036 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2019）26-00-03
　　 The Role of Humanistic Nursing Education in Improving the Quality of Nursing and Reducing the Incidence of Adverse Events in Surgical Clinic/CHEN Xiaohong，LAI Kailan，LI Jinlian.//Chinese and Foreign Medical Research，2019，17（26）：-85
　　 【Abstract】 Objective：To evaluate the role of humanized nursing education in improving the quality of outpatient care and reducing the incidence of adverse events.Method：A total of 126 patients in our hospital from March 2016 to June 2018 were selected and divided into the control group（62 cases） and the experimental group（64 cases） according to random number table.The control group was given routine nursing.The experimental group was given humanized nursing education on the basis of routine nursing.The nursing quality（outpatient environment，nursing staff service attitude，appearance，professional level，health publicity work and introduction of the disease），nursing satisfaction and adverse events were compared between the two groups.Result：The nursing quality and nursing satisfaction of the patients in the experimental group were higher than those in the control group，and the incidence of adverse events was lower than that in the control group，the differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusion：Humanized nursing education department can significantly improve the quality of outpatient care and reduce the incidence of adverse events，which can be promoted in clinical practice.
　　 【Key words】 Humanized nursing; Surgical outpatient service; Nursing quality; Satisfaction
　　 First-author’s address：The Fifth Affiliated Hospital of Sun Yat-sen University，Zhuhai 519000，China
　　 门诊是医院最为重要的部门之一，门诊服务质量的优劣，直接影响患者对医疗环境及就诊过程的整体印象。外科门诊接诊量大，多数就诊者因急性损伤需紧急处理，除临床治疗外，护理是影响外科门诊就诊者疗效及预后的重要因素[1]。随着现代医学的发展及护理模式的发展，人性化护理日益成为现代护理的终极目标，以常规护理为基础，结合人性化理念，随患者需求提高护理服务质量及患者满意度。对于外科门诊患者，给予人性化关怀，能使患者深切感受医护人员的尊重与理解，减轻就医痛苦，具有深远意义[2-5]。本研究探索人性化护理教育在提高外科门诊护理质量及降低不良事件发生率中的作用，具体如下。
　　1 资料与方法
　　1.1 一般资料
　　 选取2016年3月-2018年6月于笔者所在醫院外科门诊就诊的患者126例。纳入标准：具备独立行为能力，年满18周岁。排除标准：精神疾患不能正常沟通;患有严重循环系统、呼吸系统、消化系统疾病;资料不完善或提前要求退出。按照随机数字表法分为对照组及试验组，对照组62例，男32例，女30例，年龄16～64岁，平均（41.83±4.35）岁;上呼吸道疾病31例，胃肠道疾病22例，外伤6例，其他3例。试验组64例，男33例，女31例，年龄18～66岁，平均（42.15±4.64）岁，上呼吸道疾病33例，胃肠道疾病23例，外伤4例，其他4例。两组基线资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。本研究经医院临床伦理委员会审核批准，所有入组患者均已签署知情同意书。 　　1.2 方法
　　 对照组患者给予常规护理服务，包括：（1）维护门诊环境清洁、卫生，保持通风、温度及湿度，保证患者就诊环境的舒适;（2）及时了解患者诊疗需求，耐心解答患者疑惑，给予患者准确的就医指导，完成预检分诊、用药指导等工作;（3）配药时，认真核实信息，保证用药安全;静脉输液时，操作规范熟练，尽可能降低患者焦虑紧张情绪。
　　 试验组患者在常规护理基础上，给予人性化护理教育，包括：（1）人员护理教育培训。护理人员综合素质的提高是实现护理质量提升的重要因素。首先由高级护师等专业人员对参与本研究的护理人员进行人性化护理教育，包括明确人性化护理目的及意义，有效沟通的技巧，如何改善服务质量，提升护理效率等。培训人员经考核，熟练掌握理论背景及操作技术后，方可参与本研究。（2）完善基础设施，合理制订排班制度。外科门诊设置简明准确的导诊图及示意图，同时常备急救药品及抢救设备等，一旦出现紧急情况立即救治。此外，配备饮水装置及一次性纸杯，纸巾等用具。根据季节增添空调、风扇等降温工具。（3）树立服务意识及理念。工作中，护理人员注意自身仪容仪表，保持热忱服务的态度，尽可能予以帮助和解决，使患者切身感受到护理人员的关心与尊重。对于伤势较重患者，应注意操作力度，尽可能减轻患者因操作所致的不适感。（4）就诊环境护理。外科门诊患者量较多，外加陪同人员，就医环境嘈杂繁乱。护理人员及时保持就诊井然有序，保证就诊氛围温馨舒适，做好每日通风消毒工作，切实维护就诊环境安全[3]。
　　1.3 观察指标及评价标准
　　 护理质量评估，包括门诊环境、护理人员服务态度、护理人员仪容仪表、护理人员专业水平、护理人员健康宣传工作及护理人员介绍病情，上述各项滿分为5分，请患者对各项进行评分，得分与护理质量正相关。
　　 护理满意度，以问卷调查形式开展，共20个问题，每题5分，大于90分记为非常满意，60～90分记为一般满意，低于60分记为不满意。进行问卷调查时，保持与患者积极沟通，保证问卷调查结果的客观性与真实性。总满意率=（非常满意+一般满意）/总例数×100%。
　　 结合文献[6]，不良事件包括护理缺陷、护理投诉、护理纠纷等情况，观察、记录、分析不良事件发生率。
　　1.4 统计学处理
　　 采用SPSS 19.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验;计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
　　2 结果
　　2.1 两组护理质量比较
　　 试验组门诊环境、护理人员服务态度、护理人员仪容仪表、护理人员专业水平、护理人员健康宣传工作及护理人员介绍病情等各项评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。
　　2.2 两组护理满意度比较
　　 试验组护理总满意率为96.9%，高于对照组的88.7%，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
　　2.3 两组不良事件发生率比较
　　 试验组不良事件发生率为1.6%，低于对照组的33.9%，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。
　　3 讨论
　　 随着医疗改革的推进及诊疗模式的发展，患者对护理质量的要求随之提高，患者在就诊过程中的医疗感受日益成为评价医疗质量的重要因素。门诊提供患者进入医院的首要服务，直接影响患者对医疗水平的认同。外科门诊，尤其是大型综合医院，就诊患者多，护理工作繁重，且护理资源短缺，极易诱发护患矛盾，产生纠纷[4]。因此，如何在高强度外科门诊护理工作中提升护理质量，减少不良事件发生，成为亟待解决的难点[5]。
　　 人性化护理教育是现代医学的产物，是现代及未来护理工作的发展方向，以患者为根本出发点，结合个性化护理模式，个性化心理疏导，给予个性化护理方案的全新护理方法[6]。目前，人性化护理理念在发达国家医疗体系日趋成熟，以英国为例，护理人员将人文护理视为提升服务质量的关键，并将人文护理贯彻整个护理工作中[1]。通过个性化护理教育，有助于了解患者心理特征，使其易于接受诊疗服务，提高治疗依从性 [7-9]。
　　 本研究中，试验组护理质量及护理满意度均高于对照组，不良事件发生率低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），提示人性化护理教育可切实提高护理服务水平。说明通过人性化护理教育后护理人员水平进一步提高，专业知识与技术进一步得到夯实与提高。此外，患者充分认可医院外科门诊提供的医疗服务，通过护理人员的个性化服务、人性化引导，使患者感受到护理人员的工作热情，真诚与尊重，增加护患彼此信任感，减少患者的负面不满情绪。既往研究表明，护理人员给予患者积极的服务态度，主动且及时有效地与患者沟通，可提高患者对护理服务的满意度[10-12]，本研究与既往研究结果一致。
　　 综上所述，外科门诊作为医院重要的窗口部门，将人性化护理教育应用于外科门诊护理工作，可明显提高服务质量，提升患者满意度及对医院的认可程度，降低不良事件发生率，有助于提升医院整体公众形象，值得临床推广。
　　参考文献
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　　（收稿日期：2019-04-23） （本文编辑：马竹君）
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