浅析如何站在客户感知和体验角度落实服务精细化要求

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　　摘  要：在电力体制改革持续深入的新形势下，供电企业如何适应改革的发展显得尤为重要。本文分析了当前供电服务方面面临服务意识未完全转变，服务工作不到位;内部流程过于繁琐，办电效率低;专业协同度不够，引发客户问题;客户诉求不重视，损害企业形象;客户数据应用不到位，影响精准服务水平等主要问题，并针对这些问题提出了深化客户全方位服务体系运转，增强客户服务能力;转变观念，增强服务意识;完善内部管理，提高业务办理效率;注重客户诉求管理，提高客户问题处理效率;加强客户关系管理，提升精准服务能力等措施落实服务精细化要求。
　　关键词：新形势;供电企业;供电服务;主要问题;解决措施
　　中图分类号：F272     文献标识码：A     文章编号：1671-2064（2019）24-0000-00
　　0 引言
　　 随着电力体制改革特别是售电侧改革的持续深入，供电企业市场化步伐不断加快，有可能导致客户资源或部分业务的流失，客户粘性降低，市场占有率下降。新形势下，如何更好的适应改革发展，“守住存量市场，保住增量市场”是供电企业当前面临的重要挑战。客户最关心、最直接、最现实的需求就是“能用电、用好电、消费明白、业务办理方便快捷”。我们只有站在客户体验和感知角度落实好服务精细化的管理要求，才能更好的满足客户需求，留住现有客户，发展更多的客户。
　　1 浅析当前供电服务面临的主要问题
　　1.1 服务意识未完全转变，导致服务工作不到位
　　 服务是以满足服务对象的需求为宗旨，是解决（满足）服务对象之需求的过程。在实际工作中，未能深刻理解服务的真正内涵，片面为了服务而服务，缺乏主动服务和有效服务的意识，导致很多服务工作都是流于形式，没有服务到位，收不到预期的效果，甚至是走向反面。实施计划停电前，为了让受影响客户提前做好生产、生活安排，通过公告、短信提前告知客户。对于普通客户，这种方式通知已经足够了，但对于一些高层建筑等供电可靠性要求较高的客户，却没有再采取现场张贴通知方式进行告知，导致这类客户未能及时掌握停电信息而出现被动局面。平常开展的上门走访、现场宣传活动目的是收集客户用电需求，了解客户对供电服务方面的意见建议和开展业务宣传推广等，但通常都是在活动结束后未能及时整理、传递相关信息，并做好总结、分析和制定措施落实整改，不断提高我们的供电服务水平，而使这些走访和现场宣传推广活动变成了一项任务。
　　1.2 内部流程仍过于繁琐，制约用电办理效率提升
　　 目前的业扩流程涉及环节多、流程长，参与的专业、人员多，难以适应竞争环境下的服务要求;内部业务管理条块分割现象仍较为严重，各专业条线间的协调时间成本太高，人力资源共享程度太低，导致业扩报装效率没有明显提升，“报装慢”是客户的主要不满，特别是中压客户服务不专业、环节长、报装慢的问题最为突出;业务量大的供电所业务人员不足，造成了现场服务能力不足，很多业务的平均办理时间超出服务承诺要求。
　　1.3 专业协同度不够，导致不必要的客户问题发生
　　 客户全方位服务工作机制经过几年的运作，各个专业之间的协同度有了较大提升，大部分涉及客户服务方面问题得到了有效解决。但是在实际工作中依然还存在专业之间协同度不够导致了一些客户问题的发生。平常，在进行一些短时间的转供电操作中，停电时间仅为几秒，站在电网运行管理角度来看是很正常的，但站在客户的角度来看，如果客户在没有提前收到短暂停电通知且没有做任何准备情况下，停电的这几秒有可能会造成重点经济损失、人身安全或很大的不方便，从而会引发了客户的抱怨甚至是法律纠纷。再如基建项目、修理项目和业扩项目的停电施工没有统筹好，造成线路、台区重复停电情况;设备管理部门与电网建设部门没有协同好，造成延时停（送）电情况。如果各专业之间协同好，将会有效减少停电通知不到位、重复停电、延时停（送）电情况发生。
　　1.4 客户诉求处理重视程度不够，损害企业良好形象
　　 部分专业对客户反映的诉求认识不到位，重视程度不够，在处理诉求甚至是一些有效诉求时，存在响应不及时，处理不积极，导致诉求客户得不到妥善解决方案，重复反映甚至是越级反映诉求，严重损害企业良好形象。例如，在用电高峰期，客户因生产、生活地方隔三差五频繁的发生停电或电压低无法正常用电而打电话打95598投诉。虽然抢修人员在发生停电后及时进行了抢修，但变压器、低压线路重过载、供电半径过长等原因引起停电、低电压的根本性问题未能得到彻底解决，频繁停电和低电压的情况还会继续出现。而运行部门对此采取的却是消极对待，没有积极寻求彻底的解决方案和主动回应、安抚客户的情绪，导致矛盾的进一步升级。再如，运行部门在进行线路巡视过程中发现高杆植物进入线路保护区范围，且危及线路安全运行，在客户不知情甚至事后也不告知也没有向当地安监部门备案情况下清除了高杆植物。客户发现后向95598反映，但运行部门的处理也是不到位，认为他们这样做是为了消除安全隐患，没有错，因而没有向客户耐心的做好沟通解释工作，引起客户强烈不满。
　　1.5 客户数据收集和应用不到位，精准服务水平有待提升
　　 借助营销管理信息系统的强大功能，积累了大量的客户信息、消费行为等数据，这些数据已成为供电企业的重要资产，其潜在的商业价值及先天客户资源优势为行业新进者建立了较高的壁垒。但营销系统中的客户信息质量还有待提升，存在数据缺失、不合规、失真、异常等多种问题。对这些数据的应用仅局限于停电敏感、客户信用等五个应用场景，实用化程度不高，應用相对较多的仅是停电信息和电费信息发送。大数据分析能力也不足，未能深挖客户数据，结合实际为高价值客户提供个性化、差异化服务策略。
　　2 新形势下做好精细化服务的策略 　　2.1 深化全方位服务体系运转，增强客户服务能力
　　 提升全方位委员会运转效能。充分发挥全方位委员会及下属三个工作组作用，落实客户诉求提级处理机制，突出抓好重复诉求和重点诉求的解决，提高问题解决效率和质量。建立诉求会商机制，定期向全方位委员会汇报诉求解决情况及重点、难点诉求情况，提高问题解决能力，组织召开专题分析会议，对重点难点诉求召开评审会，提高解决质量。
　　 强化服务调度职能管理。对于服务调度传递的客户诉求，各级客服工程师在收到指令后按照规定时限开展调查处理。服务调度对在规定时间内未反馈处理情况的要及时做好催办。服务调度重点加强客户问题解决情况的有效性检查。
　　 加強客户满意度管理。建立责任传递机制，按照归口管理原则将第三方客户满意度、客户抱怨率、客户抱怨解决率等指标分解到职能部门，并列入绩效考核，提高重视程度，充分发挥指标考核的导向作用，促进各专业协同做好客户诉求处理工作。
　　2.2 转变观念，增强客户服务意识
　　 增强全员、全心、全意、全过程服务意识。深刻理解“规划为建设、建设为生产、生产为营销、营销为服务”的内涵，供电企业做所有的工作，最终的落脚点都是为了服务客户。因此，供电企业内部各个专业在开展工作过程中，在制度规定内，应多些思考一下，自己现在这样做是否可以最大限度满足客户需求，是否会给客户造成不便，甚至引起客户不满。
　　 强化业务培训和服务技巧培训。结合岗位胜任能力评价和营销业务普考等方式，分层、分级、分专业举行服务规范和业务培训，提高一线服务人员应答技巧和业务水平，避免因服务态度引起客户抱怨或投诉。
　　2.3 不断完善内部管理，提高业务办理效率
　　 建立“专业化团队+现场作业”的业扩服务体系，实现对报装用电快速响应，提升业务办理效率。成立包括规划、配电、客服、运行专业的一体化业扩服务班，为中压客户办理报装提供一站式服务，负责受理之后的现场勘查至装表接电全部业务。推进业务现场作业，全面推广现场作业系统，通过上门方式在客户现场完成各项业务，提高业务透明度和客户需求的适应度。
　　 简化业扩报装材料，落实免审批服务。推行一证办理，客户提供一个有效证件即可启动报装用电办理，并合理调整资料提交要求，业扩送电之前其报装要件的方式，节约客，户时间;全面简化业扩报装流程，落实三免服务，即推行客户申请免填单、标准化供电方案免审批、标准设计图纸免审查，答复缩短业扩审批时间。
　　 加强远程服务渠道推广，为客户提供方便、快捷的服务。站在客户体验角度，提炼远程服务渠道为客户带来的便捷性、实用性;进一步优化、完善网厅（掌厅）、微信等远程服务渠道功能，重点保证其稳定性，便捷性，提高客户对远程服务渠道应用的积极性和接受度。
　　2.4 注重客户诉求管理，提高客户问题解决效率
　　 快速响应和处理客户诉求。严格按照规定时限、服务规范和业务程序处理客户诉求，避免矛盾升级。对于因供电方造成的主动承担责任，如不能立刻解决的问题，告知客户拟采取措施及计划时间，争取客户谅解;对于客户原因造成或不合理要求，耐心沟通、解释，争取客户理解和支持。
　　 加强未解决诉求全过程跟踪。对于未解决诉求，按照销号式管理，直至问题完全解决。要求各责任部门（供电所）定期反馈处理进度，并主动告知客户进度情况，让客户心中有数，避免客户不断甚至提级反映诉求。
　　 加强客户诉求分析。按照诉求类型和区域，深入分析客户诉求的分布情况，认真查找引起客户抱怨背后的管理原因，及时制定改进建议传递给专业部门，举一反三落实整改，提高专业管理水平，从源头防范和减少客户诉求的发生。
　　 强化责任追究。对有效投诉、诉求处理超时、不重视重点诉求、重复诉求处理造成客户提级反映的责任单位、个人认真落实“说清楚”和问责，特别对服务态度投诉实施“零容忍”，进行严肃处理。
　　2.5 加强客户关系管理，提升精准服务能力
　　 加强客户档案管理，建立健全客户联络信息管理的常态化机制，进一步提高客户基础信息的完整性和准确性，实现客户信息的有效联动。推进客户档案的集中化、数字化管理，完善客户基本信息，同时全面记录客户行为痕迹，并实现跨渠道、跨地区实施调取客户信息。
　　 加强客户数据挖掘和跟踪分析，做好客户价值、行为、用电需求等维度的场景应用，为赶紧服务提供精准信息支撑;积极获取客户需求信息并展开深入分析，建立起以客户需求为驱动的客户服务策略，尤其注重对高价值客户的服务。
　　 全面推行客户经理制，进一步明晰客户经理定位，进一步加强引导客户用电行为的精准服务;为重要客户、政府重点项目、扶持企业、高价值客户配置客户经理，动态做好跟踪服务。成立由服务、运维、安全、节能等专业组成的服务团队，为优质客户免费提供全方位技术咨询服务。不定期收集优质客户需求，为客户定制个性化服务套餐，为客户提供差异化、个性化服务。
　　3结语
　　 在电力体制改革继续深化的新形势下，对供电企业的供电服务工作提出了更新、更高的要求。供电服务工作的好坏成为供电企业生存和发展的关键。要站在客户感知和体验角度，不断加强内部管理、提高效率、降低成本的同时，从以设备为中心转变为以客户为中心，树立“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的精细化服务，优化客户服务体验，增强客户粘性，巩固客户资源优势，进一步开拓电力市场，创造高效益，以实际行动宣传万家灯火，南网情深的品牌形象，提高客户满意度，提升供电企业在市场经济中的核心竞争力。
　　
　　收稿日期：2019-11-26
　　作者简介：李炳基（1975—），男，广东肇庆人，本科，工程师，主要从事分管市场营销及客户服务工作。
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