浅析高职院校酒店管理专业学生的职业服务意识培养路径

来源:用户上传      作者:龙惠 张园

　　[摘  要]职业服务意识即企业员工在与同企业有利益关联的人交往时，有为其提供热情服务的意识，就是要具备自主做好服务工作的理念与期望，这种意识主要来源于服务人员内心。主动的职业服务意识可养成良好的职业习惯，促进学生综合发展。在市场竞争愈演愈烈的大环境下，服务意识是酒店服务行业的核心力量，是服务质量的关键所在，也是服务工作的灵魂，更是酒店管理专业学生从事酒店服务工作素质的标志。因此，高职院校对酒店管理专业学生采取有效措施，不断提升其职业服务意识，具有十分重要的现实意义。
　　[关键词]高职院校  酒店管理专业  职业服务意识  培养路径
　　酒店行业属于服务性行业，酒店管理人员需具备良好的职业道德、职业素养与职业服务意识。作为酒店行业基层人才培养的重要载体，高职院校在酒店管理专业人才培养中仍存在一些需要解决的问题，如人才供需严重失衡、酒店管理专业学生的职业服务意识相对较差。据此，本文提出了高职院校酒店管理专业学生职业服务意识培养路径[1]，以期进一步提升酒店管理专业的教学质量。
　　高职院校酒店管理专业学生职业服务意识培养的现状与意义
　　1.现状
　　随着人们生活质量不断提升，对服务行业的要求也越来越高。酒店行业是我国服务行业的主要组成部分，其基层管理人员与服务人员大都是以高职院校为载体培养的。现代酒店行业更偏向于具备良好服务意识的复合型人才，所以，在酒店管理专业教学中，教师应注重培养学生的职业服务意识，将其作为日常酒店管理专业教学的一部分常抓不懈。当前，我国高职院校酒店管理专业学生服务意识相对较差的主要原因是学生职业意识偏弱，未切实意识到服务型人才在社会中的重要作用。同时，部分学校的职业服务意识教育机制也不健全，缺乏完善、有效的职业服务意识教育模式，教师对学生职业服务意识培养的主动性与积极性不够，课外实践的环境与条件较为匮乏，以致学生的职业服务意识淡薄，难以满足企业岗位需求。
　　2.重要意义
　　首先，对高职院校酒店管理专业学生进行职业服务意识培养是强化学生专业素养与职业素养的内在要求。酒店行业具有较强的服务性，对管理人员的服务意识要求相对偏高，因此，在专业教育中增强学生的职业服务意识培养，可显著提高学生的职业素养与能力。其次，高职院校酒店管理专业学生的职业服务意识培养是推动服务行业实现长远稳定发展的现实需要。近年来，虽然我国的服务行业实现了迅速发展，整体服务水平与质量得到了显著提高，但是与发达国家相比，依旧存在较大差距。高职院校作为培养酒店管理专业人员的重要载体，应在教学中高度重视学生的职业服务意识培养，以便为酒店培养更多有效的服务型人才，使得我国整个服务行业水平得到显著提升，进而实现健康可持续发展[2]。
　　高职院校酒店管理专业学生服务意识较差的原因分析
　　1.学生的专业认知存在偏差
　　部分学生在传统理念影响下，觉得酒店服务行业就是为别人提供服务的行业，抱着“先进学校，以后再换专业”的想法入校，学习时不够认真，仅将该专业作为取得文凭的敲门砖，毕业后再选择其他工作;有的学生认为从事管理工作不需要具备服务意识。这些错误认知对酒店管理专业学生的学习主动性与积极性造成了严重阻碍，职业服务意识提升更是被直接忽视。
　　2.学生职业服务理念相对较差
　　目前，大多数学生都是独生子女，未遇到过太大的困难，也没有经历过多的磨炼，缺乏吃苦耐劳的精神，在日常生活中尚未形成为别人提供服务的理念，在学习酒店管理专业过程中也没有基本的服务意识，毕业后很难快速适应工作岗位。
　　3.学校职业服务意识教育工作不到位
　　学校对学生进行酒店管理专业基础教育时，未能及时与服务意识培养关联，致使学生难以产生职业服务意识。当前，学校在基础阶段的专业教育教学中过于重视学生的成绩，对学生的人际交往能力、价值理念等培养较为缺乏，导致学生对职业服务意识一直没有形成良好的认识[3]。
　　高职院校酒店管理专业学生职业服务意识培养路径
　　1.强化学生专业认同感
　　专业认同感是强化学生职业服务意识、提高酒店管理专业教学质量的重要条件。其一，学校应让学生明确专业优势，如国家十分注重发展第三产业，就业环境良好，可充分实现人生价值，薪酬待遇良好等，使学生在当前就业竞争激烈的环境下，了解酒店管理专业所占据的优势地位，调动学生的学习积极性与主动性，为教师开展学生职业服务意识培养工作提供有力帮助。其二，高职院校可邀请星级酒店管理人员进校开展讲座，帮助学生详细了解酒店行业的必要性与重要性，激发学生的学习兴趣与热情。其三，邀请酒店管理专业的优秀毕业生到校演讲，讲述自身经历，使学生产生一定的成就感，意识到专业学习的重要性，深化对酒店管理专业的认同，形成良好的职业服务意识。
　　2.开设职业服务意识培养课程
　　现阶段，酒店管理专业的专业课程主要包括“酒店管理概论”“前厅与客房管理”等，缺乏职业服务意识培养课程;在核心课程中，以“酒店运营与管理”“实务操作”等为主，忽视了对学生职业服务意识的有效培养，这样一来，势必会导致教育教学与工作岗位需求相脱离。对此，高职院校酒店管理专业必须将职业服务意识培养课程作为必修课，同时，还应在专业课程教學中以案例分析、情景教学等方式引导学生站在客人角度思考、研究问题，使学生充分了解客人的服务需求，从而提升自身职业服务意识。
　　3.在日常教学过程中强化职业服务意识
　　当前，高职院校酒店管理专业学生的职业服务意识相对较差，最主要的原因就是教育机制匮乏，学生在学习时对于未来职业方向与要求的认识不充分，缺乏主动提高自身职业素养与能力的意识。因此，高职院校应在日常教学过程中全面强化职业服务意识培养。例如，在“酒店服务心理学”教学中，教师可从心理学角度为学生详细分析酒店行业职业服务意识的重要作用，帮助学生了解酒店行业的职业要求。此外，教师还应促使学生养成良好的职业规划意识，督促他们全方位了解酒店行业，调动学生自觉提升职业素养与能力的积极性。 　　4.引进师生实时交互的教学方法
　　高职院校酒店管理专业学生职业服务意识课程的教学模式主要以课堂讲授为主，在教学过程中，教师需利用科学有效的方式方法传输理论知识与实践操作知识，以便获得显著教学效果。其中，案例教学法可调动学生分析与解决问题的积极性，扩展学生职业服务意识的相关思维;体验教学法可将学生置身于顾客角色，帮助学生深层体验良好服务;专题研究法与情景模拟法等多元化教学方式，可在课堂中进行情景模拟训练，让学生简单模拟顾客从进入酒店餐厅到用餐的全过程。教师应让学生轮流扮演顾客与服务人员，使学生能发现自身不足，从而激发他们自主学习的兴趣与热情，顺利实现学生职业服务意识培养目标[4]。
　　5.以实践教学增强学生的职业服务意识
　　高职院校对学生进行职业服务意识培养时应与专业实践教学相融合，促使学生在实践中融入角色，养成良好的职业习惯。在专业实践教学中培养学生的职业服务意识一般划分为四部分：第一，酒店认知性实习，组织学生到星级酒店参观学习，初步了解、感受酒店行业;第二，现场实际模拟实习，让学生以客人身份深刻体会其实际需求;第三，寒暑假安排学生到酒店进行社会实践，了解酒店各个环节的具体运行情况;第四，合理配置学生到酒店顶岗实习，检测学生职业服务意识的水平。
　　高职院校在建设院校内部实训室时，应积极引进企业文化，根据职业标准与现代化酒店管理相关要求，为学生创造良好的职业道德与素养培养环境。校内实训室是学生专业技能与职业服务意识培养的重要载体，需全面发挥作用，让学生扮演各种角色，如经理、领班、服务员、客人等，以便其懂得如何与客人相处，满足客人需求。
　　6.全面提高教师的职业素养与服务意识
　　为督促学生熟练掌握职业技能，熟知酒店服务技巧，学校应定期安排专业课程教师在酒店岗位接受继续学习与训练，不断提升教师的专业能力与职业素养。通过实践训练，教师会详细记录酒店服务的相关动态，熟知酒店的实际需求，以便其在课堂上全方位为学生讲述，以保证学生能快速掌握服务技能，充分了解更加真实的服务环境。
　　在课堂上，教师可开展情景模拟教学，让学生模拟入住酒店场景，自主感触、分析职业服务意识的重要性。随后教师播放自己在酒店中拍摄的培训视频，再结合书面知识与实际操作，为学生详细阐述这一过程中应注意的部分，以及学生所需表现的服务态度。教师在指导学生时，应高度注重职业服务意识培养，使学生在日常学习与生活中逐步强化服务意识。播放案例视频时，应包含正确与错误两种案例，便于学生比较因不同服务态度与意识所引发的不同后果，使其充分了解酒店行业职业服务意识的重要性。
　　7.采取订单式人才培养
　　所谓订单式人才培养，就是高职院校与企业根据市场需要而构成的产学结合人才培养模式。校企深度合作可准确掌握市场动态与发展方向，便于学校根据企业需要进行有针对性的人才培养，以防人才与企业所需相脱节，避免了人才培养的盲目性。订单式人才培养在培养学生职业服务意识方面具有独特的优势，在校企深度合作模式下，企业会积极参与教学过程，便于学生全面了解企业文化，有助于培养学生的职业服务意识。同时，该模式还会推动理论与实践有机融合，使得学生零距离解决就业问题，全方位提高职业岗位综合能力。
　　8.构建完善的优质服务激励机制
　　高职院校应基于全部师生构建科学有效的服务激励机制，即参考星级酒店的服务行为奖惩规则，将其应用于酒店管理专业教育教学中，如用明文规定约束学生日常的言行举止，以有效培养其职业行为。高职院校应对学校发展特性与酒店管理专业学生职业服务意识行为进行详细分析，制订相应的服务行为奖惩制度，激励学生严格遵循院校的服务规程，并及时对表现较好的学生给予奖励，以起示范效应，督促全体学生积极学习优质服务理念，培养良好的服务意识，构成强大的外在性制约[5]。
　　结  语
　　综上所述，随着就业压力越来越大，为保证高职院校酒店管理专业学生快速、准确就业，学校应在教学过程中全面做好学生职业服务意识培养工作，不断提高学生的职业素养与综合能力，确保学生在就业竞争中脱颖而出。这样一来，才可使更多学生对专业产生正确认知，从而更好地学习与就业。职业服务意识培养是一项长期系统的工程，需要教师树立终身学习理念，积极参与职业岗位实践，努力提升自身职业素养与服务意识，以多元化教学方法提高学生职业服务意识培养的效率与质量。
　　参考文献：
　　[1]崔旭东：《关于高职酒店管理专业学生服务意识教育与培养途径的探讨》，《考试周刊》2015年第A4期，第164頁。
　　[2]赵盼：《试论职业院校酒店管理专业学生服务意识的培养途径》，《科学技术创新》2013年第28期，第295页。
　　[3]张巧莲：《培养高职院校酒店管理专业学生职业素养的路径探究》，《农家参谋》2017年第16期，第44页。
　　[4]刘勇、罗凤：《浅谈高职酒店专业学生服务意识的培养》，《新校园》（上旬）2015年第3期，第7页。
　　[5]王丹凤：《酒店服务与管理专业学生服务意识的培养》，《当代教育实践与教学研究》2017年第12期，第86页。
　　作者单位：陕西职业技术学院  陕西西安
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