公立医院门诊收费窗口岗位绩效考核探讨
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摘 要：本文针对当前公立医院绩效考核管理中存在的问题，分析了问题产生的根源，制定了较为健全的考核指标体系，推进门诊收费岗位绩效改革逐步完善，让门诊收费岗位成为医院稳健发展的基石，从而提高医院的核心竞争力。
关键词：新医改;门诊收费;绩效考核;改革
一、门诊收费窗口岗位的特点
第一，收费岗位设置门槛低，业务水平不高、素质差异明显，年龄结构偏大，工作中缺乏热情与活力，大都满足现状，创新意识不强，对新事物接受能力较弱。
第二，为方便患者，挂号室和收费室业务整合为挂号收费室，挂号和收费耗时不同，咨询量不同。另外，门诊每个楼层都设有收费窗口，不同楼层收费各有其业务特点，服务对象有别，业务范围不同，导致工作量短期内具有差异性。
第三，门诊收费人员责任意识不强，导致日常工作懈怠，没有进取心，没有主人翁意识。
第四，习惯了长期的平均薪酬制度，大家干多干少一个样，既打击了高效率收费员的积极性，又助长了低效率收费员的惰性。一些惯于懒散的收费员对于绩效考核的二次分配不易接受，有抵触情绪。
第五，门诊收费岗位工作具有特殊性：岗位技能与服务质量并重。
二、门诊收费窗口岗位绩效考核的现状分析
1.医院管理者不够重视门诊收费窗口岗位绩效考核
医院只愿花大量的人力物力投入到临床和医技科室，而认为门诊收费窗口只是代医院收费，能完成日常收费核账工作即可，几乎没有把收费岗位的绩效考核纳入考虑范围之内。收费员也没有意识到收费窗口工作的重要性，造成日常工作中主动服务意识差、缺乏热情、工作效率低、服务质量很难提升的现象。
2.门诊收费窗口岗位绩效考核宣传不到位
当前绩效考核管理宣传工作不到位，员工知晓率低。很多员工并不知道医院绩效管理的基本流程，不领会绩效考核的重要意义，不明白绩效考核的目的，狭隘地理解为绩效考核就是对收费数量的统计与核算。这种情况导致收费员过分热衷于追求数量，认为票数越多就是获得的绩效额越大，从而出现了只挑简单的业务办理，推诿一些复杂的业务，还有分解收费、分开打印发票的现象，对于前来咨询的患者更是缺乏耐心与热情，草草打发了事，引起患者不满情绪，严重违背了绩效考核的初衷。
3.门诊收费员特点导致绩效考核困难
很多收费员不重视财务知识的学习，缺乏上进心，认为工作中只要不收错费、不违反财务规定就可以了，没有忧患意识。门诊收费业务繁杂，咨询量大，收费窗口分布在各个楼层。医院对收费窗口管理的一贯不重视，致使收费员参加各种业务培训和知识竞赛活动不够积极，缺乏对日常工作的考核与总结，没有认识到服务工作的重要性，忽视就医患者的感受，为制定较为全面的门诊收费窗口绩效考核指标带来多样性。
4.制定门诊收费窗口岗位绩效考核指标有较大难度
平均奖分配模式的初步革新，制定绩效考核指标困难重重。医院并没有成立专门的考核小组对收费窗口进行考核，没有一套成熟的、行之有效的考核指标，一切都在探索阶段。
此外，信息采集的数据不全面，加大了绩效考核制度推行的难度。绩效考核的革新，打破了平均主义观念，有些员工难免会产生不良的抵触情绪，为工作的开展带来了不利影响。
三、门诊收费窗口岗位绩效考核的原则
（1）应首先确立考核目的和考核内容。在制定绩效考核制度以及执行绩效考核的过程中，要以绩效考核目标为准绳，通过考核标杆激发收费人员的主观能动性，从而提高工作质量。
（2）考核制度的落实应逐步推进。实行绩效考核要探讨门诊收费窗口岗位的实际工作情况和收费人员的接受能力，摸索最合适的方案，应注重人性化的管理。员工思想的转变以及工作质量的提升不是一日之功，制度的推行要循序渐进，逐步取得较好的绩效考核成效。
（3）考核制度的制定应突出考核重点。在制度推行的过程中，只有抓住重点，关注影响工作的主要因素，有明确的目的性和针对性，績效考核制度的执行才能起到预期的激励效果。考核指标的制定要简单明了、切合实际工作，否则会打击收费员的工作积极性，导致工作效率下降，不能实现绩效考核管理的目的。
（4）考核制度应该全面、规范。考核制度的制定要以公开、公平、公允为前提。考核前期，收费人员应该积极配合考核小组的调研与考察，反映出各种真实的情况与存在的问题，提出较合理化的想法。考核小组要针对这些员工反馈的意见和建议对原先的考核指标进行修正并逐步完善，增加考核制度的可执行性，以提高收费人员的工作质量，从而体现出绩效考核战略导向的作用。
四、门诊收费窗口岗位绩效考核的策略探讨
1.加强医院管理者对收费窗口岗位的重视
医疗行业是技术与服务并存并重的行业。收费窗口也是咨询窗口，是造成医疗纠纷以及医患矛盾最集中的区域。收费窗口同时也是医院制度的导向窗口，医院的医保政策、药品使用情况等信息资源主要是通过收费窗口传达与采集。医院管理者应该给予门诊收费窗口岗位同临床、医技科室一样的关注度。
2.加大宣传力度，提升知晓率和参与率
要组织全体门诊收费窗口人员学习绩效考核管理制度，使员工真正领会考核的目的和作用，并参与探讨制定绩效考核指标，让收费员能主动地通过绩效考核调整自己的行为，有了收费员工的理解与支持，就可以利用绩效管理适当地拉开差距，让“能者”和“多劳者”得到更好的评价，进而获得更多的薪资和荣誉感。
3.对门诊收费窗口岗位绩效考核指标体系的解析
考核指标体系就是要根据实际情况，尽量符合门诊收费人员的具体工作性质，抓考核重点，采取日常的一些关键的、具有可执行性的考核指标。目前，收费窗口绩效分配方案是拿出科室全部绩效的10%作为激励与奖惩的二次分配。考核内容主要由工作量、考核分值、活动评比分值三方面构成，三项分值的分配比重分别是：70%，20%，10%，并分别计算出这三者的总额。每项考核指标赋予不同的分值，月末，收费员根据每人分值占总分值的权重参与绩效考核的二次分配。 一个年度内，一次考核最后一名的，给予警告，连续二次最后一名的，扣除全部績效，连续三次最后一名的，退出收费处，交给医院调岗。绩效考核分值可以作为年终绩效奖励、评定职称和升职的参考依据，这样才能真正引起收费人员对绩效考核的重视，医院的整体形象才能得以提升，从而使患者的满意度得以提高。
4.门诊收费窗口岗位绩效考核关键指标的制定方案
全体收费人员按照窗口标注的序号依次轮班，以确保绩效考核执行的公平原则。根据门诊收费窗口岗位工作的特殊性，绩效考核既要体现出工作量的考核，又要兼顾服务质量的考核，分为定量指标和定性指标。对于定量指标，不同岗位设置不同系数，实行人性化管理，50岁以上收费人员的工作量定量指标系数相应提高0.1。对于定性指标，可以从以下几个方面考虑.
（1）提高岗位技能，要每个月至少组织学习培训一次，组织考核一次，提高收费员岗位技能，制定有关考核指标为：掌握财务人员岗位职责，医保政策，收费管理制度，退费管理制度，报销流程，每项分值为5分。
（2）提升服务质量，对收费窗口人员服务质量情况进行评估，包括服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力，根据需要自制对患者满意度调查的表格，每项分为“非常满意”“满意”“一般”“不满意”，每项分值为10分、5分、0分、5分，由患者现场打分，填写完毕立即收回调查表。根据评价结果进行奖惩，促进收费窗口人员工作的积极性。
（3）奖惩制度，表扬与投诉指标：无因工作，业务差错造成患者直接投诉或者间接投诉以及被新闻媒体曝光的人员，扣除绩效10分，取消当年评优资格，3年内不得评选先进;由于工作出色，被患者表扬的人员，奖励10分，作为当年评优的重要参考指标。违反收费室制定的劳动纪律中任意一项扣除绩效分值5分。
（4）医院举办各项活动：比如开展爱岗敬业的专题竞赛、争创优质服务标兵、业务安全竞赛等类型的活动，鼓励参加知识讲堂等，并把这些活动分值记入考核表，每次活动分值为10分，获奖者另外奖励10分，调动员工的积极性，提高员工的整体素质，是做好绩效考核管理的重要环节。
五、结语
绩效考核是一项长期的工作，是一项动态的过程考核。推行门诊收费窗口岗位绩效考核制度不能一蹴而就，会遇到很多问题与障碍，我们需要循序渐进、逐步完善，力求制定出全面而准确的衡量门诊收费员工作业绩的考核指标。门诊收费窗口是就诊患者接触医院的第一站，代表着医院的形象，具有财务和服务的双重功能。医院管理层应当重视和培养优秀的收费员，给予一定的奖励与荣誉称号，利用”光环效应”激发大家的进取心，调动积极性。通过绩效考核逐步实现门诊收费员服务质量的提升和工作效率的提高，从而实现医院的战略发展目标。
参考文献
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（责任编辑：王文龙）
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