开展诊间预约挂号服务对医院管理水平的影响
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【摘要】目的 探讨开展诊间预约挂号服务对医院管理水平的影响。方法 将2017年1月～10月于我院门诊就诊的600例患者设为对照组，将2017年11月～2018年8月于我院门诊就诊的600例患者设为观察组。对照组通过原挂号模式就诊，观察组实施诊间预约挂号服务，对比两组患者就诊满意度。结果 挂号就诊后观察组患者服务满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 开展诊间预约挂号服务利于提升患者就医满意度，改善医院管理水平。
【关键词】预约挂号;门诊管理;医院管理;满意度
我院的服务范围辐射附近县区、乡镇，近年来每年的门诊量均超过60万人次，某些热门科室更是一号难求。自从北京市2017年推动医改以来，我院就如何改善群众就医难、提升患者就医满意度方面一直在不断探索创新。门诊作为医院的窗口部门，能直接反映一家医院的管理及整体水平，门诊管理水平对患者的就医感受及就诊效率方面起到直接影响[1-2]。本研究旨在探究诊间预约挂号服务对医院管理水平的影响。具示如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
将2017年1月～10月于我院门诊就诊的600例患者设为对照组，使用原常规挂号系统;将2017年11月～2018年8月于我院门诊就诊的600例患者设为观察组，使用诊间预约挂号系统。对照组男256例，女344例;年龄18～73岁，平均（39.12±2.75）岁;牙科398例，生殖科202例。观察组男261例，女339例;年龄18～74岁，平均（39.79±2.41）岁;牙科401例，生殖科199例。两组一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05），有可对比性。
1.2 方法
对照组采用原挂号模式就诊，即通过挂号窗口叫号，或通过自助挂号机或微信自主挂号。观察组患者则通过诊间预约挂号系统挂号就诊，方法如下：①系统筹备，由门诊部组织建立诊间预约服务咨询台;在候诊大厅及各门诊科室门前做醒目公示，内容包括预约挂号特点、挂号须知以及流程;在医院官网发布预约挂号相关信息，并做引导性宣传;②制定管理制度：咨询台护士职责及工作流程、诊间预约护士职责与工作流程、诊间预约管理规范及流程、退号流程、满号或停号预案等，组织医护人员学习并严格执行;③实施过程，本次研究主要针对于号源较为紧张的牙髓科以及生殖医学科，首次就诊患者到挂号窗口挂牙科和不孕不育专科，经检查确定需要后续治疗后，持病历及有效证件到咨询台护士处进行预约登记，同一名患者每天只能预约一次，患者按照预约日期按时就诊，过期无效;④规范门诊管理，为提升服务质量和患者满意度，门诊专家需遵守相关规定不得擅自停诊、更改出诊时间，如有特殊任务需提交申请经科室主任签字批准，并将变更信息及时公示。
1.3 评价指标
采用我院自制调查问卷对门诊管理情况实施满意度调查，满分100分，90～100分为满意;60～89分为基本满意;60分以下为不满意。满意度=满意+基本满意，该调查表克伦巴赫系数α（Cronbach’sα）为0.828，重测效度为0.864。
1.4 统计学方法
采用SPSS 18.0软件进行数据处理，计数资料用百分比表示，采用x2检验，P<0.05为差异存在统计学意义。
2 结 果
观察组患者非常满意412例，满意145例，不满意43例，满意度为92.83%（557/600）对照组患者非常满意351例，满意160例，不满意89例，满意度为85.17%（511/600），差異有统计学意义（x2=395.350，P=0.000）
3 讨 论
以往患者来院后都是现场挂号，占挂号人数90%左右，并根据导医咨询或自我判断自由选择普通号还是专家号，不仅增加门诊接诊负担，就医质量也难以保证[3]。因此，只有不断完善预约挂号模式，为患者提供更加便捷有效的挂号体验，是提升门诊及整个医院管理水平的关键。经过不断优化门诊流程，我院探索推出了诊间预约挂号服务，以提升整体服务质量。
本研究结果显示，挂号就诊后观察组患者服务满意度明显高于对照组，表明开展诊间预约挂号服务利于提升患者就医满意度，改善医院管理水平。本次研究以牙髓科及生殖科为研究试点，通过建立完善的咨询系统，保证每位患者来院后都能得到正确有效的诊疗。经过门诊部门及医院的大力宣传，能改善患者以往的就医思维，促进医改的推行;所有患者通过普通门诊的筛查后，根据疾病需要及患者意愿再行预约专家门诊，使医疗资源得到合理配置;每位患者每天每次仅限挂一次专家号，这样有效减少无效挂号数量，为需要的患者提供更多的选择机会;为提升患者满意度及管理水平，对应门诊专家及医护人员均严格遵守“诊间预约管理规范”，有效杜绝熟人插队、专家随意缺诊或随意更改接诊时间的弊端，提升患者就诊体验，为提升医院的整体管理水平起到良好的示范作用。
综上所述，开展诊间预约挂号服务利于提升患者就医满意度，改善医院管理水平。
参考文献
[1] 尼木格日勒，彭巧君，李 婧，等.推进预约挂号的实施方法与效果分析[J].中国病案，2017，18（12）：61-64.
[2] 陈 岩，郭轶斌，何 倩，等.我国医院预约挂号的发展现状[J].解放军医院管理杂志，2017，24（11）：164-165.
[3] 牛 丹，李 舒，朱雪娇.我国护理门诊发展现状的文献计量和内容分析[J].中国实用护理杂志，2017，33（30）：2389-2393.
本文编辑：董 京
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