护士长管理干预对提高护理质量及减少护患纠纷的效果分析

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　　[摘要] 目的 探討分析护士长管理干预对提高护理质量及减少护患纠纷的效果。方法 研究2018年2月—2019年2月该院收治的80例住院患者，将患者随机分为参照组和研究组，每组各40例患者，对参照组的患者进行常规护理措施，在此基础上对研究组的患者进行护士长的管理干预，在治疗结束后对两组患者的护理质量水平和出现护患纠纷的情况进行对比分析。结果 研究组患者对护理情况满意的有30例，基本满意的有8例，不满意的有2例，整体满意率为95.00%（38例）;参照组患者对护理情况满意的有18例，基本满意的有13例，不满意的有9例，整体满意率为77.50%（31例），研究组患者的满意率明显高于参照组，差异有统计学意义（P<0.05）。研究组患者护患纠纷的发生率为2.50%（1例），参照组患者护患纠纷的发生率为20.00%（8例），研究组护患纠纷的发生率明显低于参照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 护士长的管理干预可以有效提高护理服务质量水平，护患纠纷的发生率有明显的减少，在无形中增加患者的满意度，让患者能够早日恢复健康。
　　[关键词] 护患纠纷;护理质量;护士长管理干预
　　[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）03（a）-0024-03
　　[Abstract] Objective To investigate and analyze the effects of head nurses' management intervention on improving the quality of nursing care and reducing nursing disputes. Methods A total of 80 inpatients admitted to the hospital during the past year were selected. The specific selection period was from February 2018 to February 2019. The patients were randomly divided into a reference group and a study group， with 40 patients in each group. The patients were given routine nursing measures. On the basis of this， the management intervention of the head nurse was performed on the patients in the study group. After the treatment， the quality of care of the patients in the two groups and the occurrence of nurse-patient disputes were compared and analyzed. Results There were 30 patients in the study group who were satisfied with the nursing situation， 8 cases who were basically satisfied， and 2 cases who were dissatisfied. The overall satisfaction rate was 95.00% （38 cases）; 18 patients in the reference group were satisfied with the nursing situation. There were 13 cases of basic satisfaction and 9 cases of dissatisfaction. The overall satisfaction rate was 77.50%（31 cases）. The satisfaction rate of patients in the study group was significantly higher than that of the reference group， the difference was statistically significant（P<0.05）. The incidence of nurse-patient disputes in the study group was 2.50%（1 case）， and the incidence of nurse-patient disputes in the reference group was 20.00%（8 cases）. The incidence of nurse-patient disputes in the study group was significantly lower than that in the reference group， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The management intervention of the head nurse can effectively improve the quality of nursing services， the incidence of nursing disputes has been significantly reduced， and the patient's satisfaction is virtually increased， so that patients can recover health as soon as possible. 　　[Key words] Nurse-patient dispute; Nursing quality; Head nurse management intervention
　　 时代在不断的发展，人们对护理水平的要求也越来越高，临床护理就变成了一个比较大的挑战[1]，为了保证高品质的护理质量，需要对护理的模式进行创新，在护理时始终以患者为出发点，对护理质量进行提高[2]。护士长在护理工作中发挥着领导者的作用，科室的服务质量直接受到护士长管理水平的影响[3]，在实际的护理中应该对护士长的管理水平进行培训和提高，这样可以让整体的护理工作更有实用性，也更为科学有效[4]。为探讨护士长管理干预对提高护理质量及减少护患纠纷的效果，该研究选择了2018年2月—2019年2月该院收治的80例住院患者，现报道如下。
　　1  资料与方法
　　1.1  一般资料
　　 研究选择该院收治的80例住院患者，将患者随机分为参照组和研究组，每组40例患者。参照组中男性患者23例，女性患者17例，年龄分布在19～47岁，平均年龄为（32±0.7）岁;研究组中男性患者25例，女性患者15例，年龄分布在21～48岁，平均年龄为（33±0.5）岁。将两组患者的一般资料进行对比，差异无统计学意义（P>0.05）。
　　1.2  方法
　　 对参照组进行常规护理措施，在此基础上对研究组的患者进行护士长的管理干预，具体的干预方法为：①对护理纠纷进行规范管理，打造和谐的护患关系。医疗体制是在不断发展的，人们的健康意识、维权意识也在不断地增强，患者对护理的要求越来越高，如果不能达到患者预期的护理效果，很可能就会导致护患纠纷的发生。为了减少此类情况的出现，护士长要树立管理原则，对护患纠纷以防止为主，对护理人员的服务质量水平进行提高，为患者提供更加优质的服务，让患者对医护人员始终抱有信心。护士长还要进行定期的培训，让护理人员能够设身处地地为患者着想，观察患者的病情以及心理变化，对症下药，在护理人员和患者之间建立比较和谐的关系。②对护理人员服务的流程进行优化。高峰期护理人员的数量不够，较多的人员在低峰期又会出现闲置，护士长要针对这一情况，从患者的角度出发，安排富有弹性的排班制度，提高护理人员的利用率以及工作效率。在护理的过程中，护理人员要坚持现代化、人性化的服务，及时满足患者的需求，避免出现护理人员时间浪费的情况。为打造比较完善的服务流程，护士长应结合自身科室的情况进行合理的调整，在此过程中对服务流程进行一定的简化，不仅能够节省时间，还能提高患者对护理工作的满意度。③医疗水平是不断在发展的，许多新的治疗技术也被运用到临床之中，但随之而来是一些护理风险，对护理风险水平进行提高是护士长要给予重视的事情。在平时护士长可以加强对护理人员的风险认知，举办一些专门的知识讲座或者培训，让护理人员对工作中的风险有一个比较清晰的认识。每到月底的时候，护士长对本月出现的各种事故进行统计，并分析其产生的原因，制定富有针对性的措施，避免医疗风险的再次发生。④在长时间的工作中，护理人员的积极性难免会下降，护士长可以制定规范的考核机制，以工作的难度、任务量以及性质等为指标，对护理人员的工作进行评价，对表现优异的员工进行奖励，调动护理人员对工作的热情和积极性，从而提供更加优质的护理服务。⑤对护患纠纷进行预防措施增强管理，护士长在进行护理纠纷管理的时候要确定以治为辅、防为主的原则，通过对护理人员服务操作的规范，提高护理人员的具体护理水平，定期进行沟通技巧培训，加强与患者之间的交流沟通，对患者的心理变化及心理需求进行密切地观察，为患者制定个性化的护理服务措施，提高患者的依从性，在护患之间建立信任和谐的关系。与此同时护理人员还要对工作中的细小环节进行留心观察，对潜在的护患纠纷进行及时处理，以达到减少护患纠纷的效果。
　　1.3  观察指标
　　 对护理情况进行分级，有不满意、基本满意、满意3个级别，让患者进行选择，对结果进行分析统计。同时护士长对于护患纠纷情况进行统计，护士长管理干预对在减少护患纠纷中产生的效果。
　　1.4  统计方法
　　 实验数据以SPSS 20.0统计学软件进行统计学分析，其中计数资料以频数（n）和百分比（%）表示，使用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
　　2  结果
　　2.1  患者对护理情况的满意度对比
　　 研究组患者对护理情况满意的有30例，基本满意的有8例，不满意的有2例，整体满意率为95.00%（38例）;参照组患者对护理情况满意的有18例，基本满意的有13例，不满意的有9例，整体满意率为77.50%（31例），研究组患者的满意率明显高于参照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
　　2.2  护患纠纷发生情况
　　 研究组患者护患纠纷的发生率为2.50%（1例），参照组患者护患纠纷的发生率为20.00%（8例），研究组护患纠纷的发生率明显低于参照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
　　3  讨论
　　 医学模式在不断地进行创新，医疗事业呈现出高速发展的趋势，医护人员的护理范围也逐渐地增加，随着人们经济水平的提高，对护理服务的要求也变得更高[5]。现在社会知识产业占据着主导地位，科学的发展有了明显地提升，为了满足患者对护理服务的高要求，医护人员的护理理念也在不断地进行改变，患者的地位逐渐地提高[6]。护理质量是衡量医院水平的一个重要标准，提高护理人员的工作质量，不仅可以提高患者的满意度，还能提高医院的综合竞争力，是目前护理工作中的研究重点[7]。作为一门管理艺术，护士管理是医院管理工作中的重要部分，通过一系列的措施，对制度进行规定，对护理人员进行协调，以求达到期望的护理目标[8]。护士长作为护理管理主体中的管理者及组织者，在此过程中发挥着非常重要的作用，在管理过程中，让制度变得更加合理完善，对护理人员的工作积极性进行全方位的调动，定期对护士进行讲座培训等，让医护人员的操作护理水平得到实际的提高[9]。通过对监管制度的加强，在发现问题的时候能及时进行解决，并对其进行适当地改善，可达到更好的干预效果，相关研究发现[10]，通过护士长管理干预，可让护理人员得到最优的分配，让每个人都能各司其职，在相应的岗位上发挥出最大的作用。帮助患者能够早日恢复到健康的身体状态，有效提高患者的臨床治疗效果，促进患者的术后恢复，生活质量也能随之提高，患者的满意率自然就能得到大幅提高[11]。在该次研究中通过护士长管理干预的实施，对护理人员进行护患纠纷矛盾处理、护理服务程序优化、护理风险管理能力及专业技能培训的加强，能有效帮助护理人员及时发现可能存在的问题，并通过科学有效的方法对其进行处理，从而有效降低护患纠纷的发生率[12]。 　　 在护理工作中，护士长的作用是不可忽视的，作为医院护理人员的管理者，通过打造和谐的护患关系，对护理人员服务的流程进行优化，减少医疗风险的发生以及提高护理人员的积极性等一系列措施，可以提高护理人员的工作质量以及患者的满意度，还能减少护患纠纷的发生率[13]。根据该研究结果显示，研究组患者对护理情况满意的有30例，基本满意的有8例，不满意的有2例，整体满意率为95.00%（38例）;参照组患者对护理情况满意的有18例，基本满意的有13例，不满意的有9例，整体满意率为77.50%（31例），研究组患者的满意率明显高于参照组（P<0.05）。研究组患者护患纠纷的发生率为2.50%（1例），参照组患者护患纠纷的发生率为20.00%（8例），研究组护患纠纷的发生率明显低于参照组（P<0.05）。由此可见，护士长的管理干预对提高护理质量及减少护患纠纷有一定的积极影响。
　　 综上所述，护士长的管理干预可以有效提高护理服务质量水平，护患纠纷的发生率有明显的减少，在无形中增加患者的满意度，让患者能够早日恢复健康。
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　　（收稿日期：2019-12-03）
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