探究细节护理管理在降低妇产科风险事件发生以及护患纠纷方面的效果
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[摘要] 目的 探究细节护理管理在降低妇产科风险事件发生以及护患纠纷方面的效果。方法 将2015年2月—2017年1月该院妇产科收治的88例患者按细节护理管理实施时间分为实施前组（2015年2月—2016年1月）和实施后组（2016年2月—2017年1月），每组患者各44例。实施后组从交接班、服务理念、环境、综合素养、风险法律意识方面加强细节管理，对比2组风险事件、护患纠纷发生率以及患者满意率。结果 实施后组风险事件发生率为4.55%，显著低于实施前的22.73%（χ2=6.180，P<0.05）。实施后组护患纠纷发生率为2.27%，显著低于实施前的18.18%（χ2=4.461，P<0.05）。实施后组患者对服务态度、护理操作、住院环境、护患沟通的满意率均显著高于实施前组（P<0.05）。结论 细节护理管理能够有效降低妇产科风险事件以及护患纠纷发生率，提高患者对护理工作的满意率。
[关键词] 细节护理管理;妇产科;风险事件;护患纠纷
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）03（c）-0025-02
医疗行业风险事件的发生频频被报道，反映出临床护理工作普遍面临着风险事件和护患纠纷[1]。排除客观因素，护理人员应当进一步完善业务水平，改善服务观念，从而降低类似事件的发生。该院在妇产科护理工作中应用细节护理管理，效果理想，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2016年2月该科开始实施细节护理管理，以此为分组界限，纳入该院妇产科细节护理管理实施前组（2015年2月—2016年1月）患者44例和实施后组（2016年2月—2017年1月）患者各44例作为研究对象。实施前组：年龄22～45岁，平均（30.5±5.4）岁;本科学历及以上18例、高中学历22例、初中及以下学历4例;妇科患者20例、产科患者24例。实施后组：年龄21～44岁，平均（31.0±5.5）岁;本科学历及以上17例、高中学历21例、初中及以下学历6例;妇科患者21例、产科患者23例。统计对比两组的一般资料，结果表明差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
实施前组进行常规护理管理，要求护理人员严格遵照护理规定和流程进行操作。
实施后组应用细节护理管理模式，其具体内容包括：①细节化交接班管理：妇产科交接班应做好“四看四查四心”[2]。四看是指“看交接报告”“看患者”“看护理记录”“看医嘱”。四查是指“查患者导管是否畅通”“查危重患者生命指征”“查术前准备术后伤口”“查新患处理进程”。四心是指“爱心”“耐心”“细心”“责任心”，因为只有护理人员能够真正地关爱每一位患者，才能够为患者着想。只有护理人员以严谨的态度进行操作，才能为减少风险事件和纠纷打下基础。
②转化服务理念：服务意识强调提供人性化、针对性服务[3]。人性化服务要求护理人员转化服务理念，接待患者要主动热情，多与患者沟通，了解患者的病情、病史、心理状态，合理的安抚患者，消除其恐惧、焦躁的情绪。帮助患者积累积极面对问题的正能量。针对性服务要求护理人员能够依据不同的疾病、进展、患者提供个性化的服务，帮助患者“少走弯路”，例如，对妊娠者提供健康指导，提升孕妇的自我防范意识和能力。对新入院者帮助其尽快适应陌生环境，改变不良的生活習惯。
③细节化环境管理：关注环境管理细节，如病房温度、湿度、通风、卫生、地面等因素。安全、温馨的病房环境有助于患者与家属保持良好的心态，对于患者的康复也有很大的帮助。病房环境护理基础性服务之一，越是基础性的服务，患者与家属越能够体会到护理人员做得精细到位，就会提高患方的评价与满意度。
④提升护理团队综合素养：从细节做起，从小事入手，细到文明用语，小到不将个人情绪带到工作中。这样不仅能够提高护理人员个人的修养和素质，也有利于整个护理团队甚至医疗系统形象的提升。
⑤强化护理人员法律与风险意识：风险意识与法律意识能够帮助护理人员重视自己的工作，明白自身所承担的法律责任，从而不断地提升自我，提高工作质量。要求妇产科护理人员准确、及时、连续、完整地记录好各项记录单，对于有法律效力的记录更应该如此。严格避免漏执行用药、漏查检验单等问题。要求护理人员尊重患者的知情权和选择权，防止护患纠纷的发生。
1.3 评价指标
①记录两组出现护理风险事件（统计全部护理风险事件，包括给药差错、操作失误、患者跌倒、烫伤等）、护患纠纷发生率。②统计两组患者对服务态度、护理操作、住院环境、护患沟通评分，分值≥70分为满意（100分制）。
1.4 统计方法
数据处理应用SPSS 19.0统计学软件，临床计数资料以（%）表示，显著性检验方法为χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 风险事件、护患纠纷
实施后组风险事件发生率显著低于实施前组，组间差异有统计学意义（χ2=6.180，P<0.05）。实施后组的护患纠纷发生率也显著低于实施前组，组间差异有统计学意义（χ2=4.461，P<0.05），如表1。
2.2 患者满意率
实施后组患者对服务态度、护理操作、住院环境、护患沟通的满意率均显著高于实施前组，差异有统计学意义（P<0.05），详见表2。
3 讨论
妇产科病人经受着病痛的折磨，心理十分敏感和脆弱，而且妇产科护理工作由具有一定的特殊性，不但面对普通的妇科病人，而且也面向孕产妇和新生儿。护理工作内容繁杂、风险事件、护患纠纷发生几率相对较高[4]。因此妇产科患者的护理工作更加需要注重细节。 近年来，临床对于细节护理管理的研究颇多，张明娟[5]通过在妇产科管理中引进细节管理，取得理想效果。李倩等[6]报道了加强细节护理管理有利于减少妇产科风险事件和护患纠纷的发生。该研究对于妇产科细节护理管理方案进行探究，细节护理管理的基础就是“服务意识”“安全意识”“质量意识”，我们从从交接班、服务理念、环境、综合素养、风险法律意识方面加强细节管理。从结果来看，实施后组风险事件发生率为4.55%，显著低于实施前的22.73%（χ2=6.180，P<0.05）。實施后组护患纠纷发生率为2.27%，显著低于实施前的18.18%（4.461，P<0.05）。提示细节护理管理有利于降低妇产科风险事件和护患纠纷的发生，与有关报道一致。进一步对比了患者对护理工作的满意度，结果显示，实施后组病人对服务态度、护理操作、住院环境、护患沟通四大维度的满意率均显著高于实施前组（P<0.05）。反映出细节护理管理有利于优化护理服务质量，提升护理人员的服务意识、安全意识、质量意识，减少风险和纠纷，提升患者的认可度。
综上所述，细节护理管理能够有效降低妇产科风险事件以及护患纠纷发生率，提高患者对护理工作的满意率。
[参考文献]
[1] 李慧.护理安全管理对腹部外科手术患者整体护理的效果评价[J].河北医药，2016，2（5）：794-796.
[2] 周立芳.细节管理在妇产科管理中的应用价值探讨[J].中国卫生产业，2017，14（2）：135-136.
[3] 龚建荣，全夏菲.危机管理对精神科患者护理质量及风险事件的影响[J].医学临床研究，2016，33（7）：1313-1315.
[4] 张美荣，曲洪翠，孙霞.细节管理联合心理护理在妇产科急危重症患者中的临床护理效果[J].世界中医药，2017，6（b3）：853-854.
[5] 张明娟.浅析细节管理在医院妇产科管理中的应用[J].中国卫生产业，2017，2（31）：144-145.
[6] 李倩，陈光财.加强细节护理管理在妇产科中对风险事件及护患纠纷的影响[J].检验医学与临床，2017，14（A2）：196-197.
（收稿日期：2018-12-20）
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