高校图书馆学科化知识服务模式探究

来源:用户上传      作者:

　　[摘要]总结和探索深化高校图书馆学科化知识服务内涵的策略途径，根据其内在机理及发展规律，从宏观上提出一套可行性的高校图书馆学科化知识服务优化模式框架，进而为规范高校图书馆学科化知识服务、细化服务绩效考核标准提供参考。
　　[关键词]高校图书馆　学科服务　知识服务　服务模式　服务框架
　　[分类号]G252
　　
　　随着图书馆信息服务的发展和延伸，开展学科化知识服务已成为高校用户深层次和专业化信息需求的必然选择。学科化知识服务是一种深层次服务，它强调服务的主动性、个性化、专业化和智能化，强调知识和服务增值，能够有效支持知识应用和科研创新，充分提升图书馆服务水平。
　　国内高校图书馆界从1998年开始探索以“学科馆员”为代表形式的学科服务实践与研究，但多探讨“学科馆员”制度及具体工作内容，或介绍个案实践，真正彻底将学科化知识服务进行深化和延伸的却为数不多，高校图书馆学科化知识服务的整体服务框架和执行标准更是从未提出。其实，从大量个案的实践中，可以挖掘出学科化知识服务在高校图书馆开展的共同点，并探索深化学科化知识服务内涵的策略途径，了解其内在机理及发展规律，进而构建一个宏观的模式框架。
　　
　　1　学科化知识服务是一个系统工程
　　
　　根据美国研究图书馆协会2007年对63个研究图书馆的调研，94％的图书馆都提供学科服务。近年来，国内高校图书馆界虽然围绕“学科馆员”制度对学科服务进行了大量研究，但一些学科服务的开展带有部分盲目性，形成设立“学科馆员”就是开展学科服务的误区。事实上，学科馆员只是学科服务或者学科化知识服务的一部分。学科化知识服务是一个系统工程，需要进行的服务规划和运行模式设计，需要整体图书馆各个部门协同完成，是图书馆自上而下的系统服务过程。同时它也是需要用户积极参与、与用户不断互动的过程，在对用户需求的不断分析及互动反馈中，对服务进行动态调整和不断修正，最终使服务提升为用户的信息支撑能力。
　　
　　基于以上分析，本文总结出学科化知识服务这一系统工程开展的工作流程(见图1)。需要说明的是，工作流程图只是从宏观整体上体现学科化知识服务的系统性和有序性，并不代表学科化知识服务是按照业务流程的规定动作进行机械化的操作。它最终还是要融入用户解决具体问题的过程和环境开展服务，并在知识和用户之间建立起有效链接，在支持知识传播、学术发展与科研创新中发挥重要的作用。播模式正在向分布式、个体化的生产和传播模式转变。这些变化对当前高校图书馆开展学科化知识服务的信息交流环境带来挑战，图书馆必须利用各种信息资源揭示工具来全面加强图书馆网络服务平台的建设，从而满足当前用户信息交流、知识共享的需求变化。例如，高校图书馆利用Metalib／SFX、Primo等系统进行资源整合；利用Blog、Tag、RSS、Mashup、AjaX、IM、手机短信、E-mall定制等众多Web2，O技术来提高信息传递速度，加强与用户的互动。近期，上海交通大学图书馆正在进一步整合学科服务平台，将各系统服务无缝地集成于一个平台之上，倾力打造学科服务的LibGuides平台(LibGuides平台已在哈佛大学、华盛顿大学、新加坡国立大学等高校图书馆使用)。
　　在网络平台日益完善的同时，要在图书馆内部主
　　
　　2　学科化知识服务模式框架
　　
　　服务平台建设、学科点分布、用户群分类、学科馆员制度、服务内容确定是构成整个学科化知识服务模式框架的五大要素，贯穿于学科化知识服务开展的全过程中(见图2)。只有将这五大要素紧密结合，才能构建稳定和优化的服务模式框架，使服务有序系统地开展。
　　
　　2.1　服务平台建设：深入用户心中
　　Web2.0　时代在信息交流、知识生产和传播模式上的变革，意味着原有信息和知识高度集中化的生产传动建设加强与用户沟通互动的大平台，营造服务至上的氛围，使馆员树立主动服务的意识，以用户需求为中心，从而树立图书馆在用户心中不可或缺的大服务平台地位。
　　
　　2.2　学科点设立：平衡学科发展
　　图书馆应紧密结合高校整体的教学科研及学科建设发展规划，结合本馆在人力物力投入的实际，对学科点的设立进行合理的部署。例如上海交通大学图书馆于2008年设立机械动力学科、理学学科、生医农学科、化学化工学科、电子信息学科、法学与经管类学科和人文学科七大学科点，为全校24个学院／直属系服务。经过两年学科化服务的深入与实践，根据不同学科点的特色和用户需求，及时调整了学科点的设置，将原有的七大学科点，新增到十个。这种动态调整也是以学校的学科发展为依据的，既保证了本校强势理工学科的服务，又辅助和推动文科建设的发展，配合了学校综合性、研究型学科建设发展的方向。
　　在按照学科专业领域组织人力和资源提供专业化、学科化服务的同时，一定要避免在人力物力等方面平均分配，尤其对重点学科。基础学科和薄弱学科的合理规划和投入平衡，应根据学科需求，按需分配，才能保证各学科点工作服务质量的平衡。另外，对于重点学科(当然是重点服务的对象)，可以采用一对一的服务方式，而基础学科和薄弱学科可以根据学科的交叉性设立综合学科点，以保证图书馆人力物力的足够分配力。
　　需要强调的是，本校的薄弱学科更应该是图书馆学科服务的重点对象。因为服务的目的就是辅助提升高校学科建设的水平，从而使图书馆成为学校教学科研不可缺少的辅助战略资产。
　　
　　2.3　用户群分类：知己知彼方能因人施教
　　要构建“以用户为中心”、适应用户需求变化的高校图书馆学科化知识服务模式，必须以“学校教学科研服务”为核心提供需求主导型服务。在学科化知识服务中，对校内的用户群进行细化分类是强化服务质量、渗透服务力度的重要途径。
　　不同层次的用户对于学科化知识服务的需求也是不同的。只有根据不同用户群的特点，制定不同层次的服务方案，才能满足庞大师生用户在科研和教学中的不同需求。
　　图书馆可根据学校的实际情况自行划分高校中的用户群。例如，一些院士博导以及重点学科可作为重点对象；院系的科研团队和实验室也是非常重要的服务对象；研究生读者需要在数据库检索、课题追踪与分析等方面得到辅助；广大的本科生读者则需要在信息素养方面进行培训，可作为基础用户群；还有很多读者需要在图书馆获得更多的艺术人文类文化熏陶，充实校园文化生活，这一长尾用户群的数量也不可小视。
　　
　　2.4　学科馆员制度构建：工欲善其事，必先利其器
　　目前，国内开展学科服务的高校图书馆均建立了学科馆员制度，可以说学科馆员是实施学科化知识服务的核心动力和联系用户与图书馆的桥梁纽带，能使知识服务的提供更为有效，而且为整个学术信息交流体系的重构提供了一定的组织基础，更容易满足用户个性化的专业信息需要。构建完善的学科馆员制度是

学科化知识服务模式框架中的核心基础内容。
　　2.4.1　建立专职的学科服务团队
　　图书学科馆员不仅仅是一个业务岗位，学科化知识服务也不仅仅从需要某些学科馆员独立完成，它需要有一个分工明确的团队完成联络、宣传、培训、跟踪服务、反馈等一系列的互动式工作，所以以打造学科服务团队的形式开展服务，有利于服务的深入和可持续性发展。
　　这种团队可以是图书馆内部组建，也可以吸收用户成为其中一员，北京交通大学图书馆提出学科咨询员制度模式，即图书馆学科馆员+学院学科咨询员。上海交通大学图书馆则为各个科研团队培养具有商端信息能力的“信息专员”，为科研团队承担建设文献资源、检索科研信息，分析研究前沿、管理项目文件等任务。这些模式都可根据图书馆自身的人力资源建设而定。无论用户是否参与到学科服务团队中，都不能否认学科化知识服务始终以“用户需求”为中心的服务宗旨。
　　实践表明，学科化知识服务工作的系统性、复杂性和持续性，要求学科馆员服务团队的岗位工作必须足专职的，只有这样才能保证馆员有足够的精力投入到持续和长期的工作中。香港大学图书馆于2003年没立全职学科馆员，并于2007年将学科馆员更名为学科馆长，更加强调学科馆员工作的专职性。
　　学科服务团队的人才建设必须是阶梯式的梯队建设，对不同层次的工作有明确的分工这样不仅有利于馆员的职业规划，也有利于各个学科点学科馆员的人才储备，保证工作的持续长远发展，北京大学图书馆学科服务团队由咨询。资源建设、分馆等部门联合创建；复旦大学图书馆的学科服务小组由学科馆员、咨询馆员、采访馆员、期刊馆员和学科服务协调人组成。
　　2.4.2　学科馆员需要的不仅仅是业务能力，目前图书馆对学科馆员的发展定位是学科文献信息专家，所以在学科馆员的选拔上往往只注重单一的业务能力或学科背景。其实良好的沟通能力、推广能力和团队协作能力也是学科馆员必备的能力。学科馆员除了具备对学科信息资源的评估能力外，还必须对图书馆所有部门工作有所了解。此外，学科馆员最好接受过图书馆学教育。因为这样可以培养其对图书馆职业的认同与热情，不仅仅将学科馆员作为一个职业，更是作为一项事业来奉献。
　　由此看来，对学科馆员的综合素质要求确实很高，但作为学科服务团队中的领军人物，这些能力是不容或缺的。所以，在学科馆员岗位聘任时提倡宁缺毋滥，任人唯贤。这样才能推动馆员自身不断努力和学习，吸引更多优秀人才充实到图书馆的人才队伍中来。
　　当然，目前国内高校图书馆的学科馆员人才储备还略显不足，还不能完全满足学科化知识服务的需求。但随着图书馆人员素质的不断提高，学科馆员这一职业得到用户的认可，这一问题会逐渐得到解决。
　　2.4.3　建立激励竞争机制
　　学科化知识服务作为一个动态发展的系统工程，要能跟得上教学科研的步伐，并提供前瞻性的分析跟踪服务，这对学科馆员的学习能力、应变能力和适应能力要求更高。要刺激学科馆员队伍自我潜力的挖掘，就必须培养良性的竞争环境，实行资格认定、竞聘上岗、优胜劣汰的公平、公开、透明的动态竞争机制。有竞争才有压力，才能促进学科馆员素质和服务质量的不断提高，才能有利于学科馆员制度的完善。
　　此外，图书馆也必须采取全方位的激励措施激发员工的积极性，包括物质上和精神上的激励，帮助学科服务团队进行职业生涯规划，提供例如沟通技巧、报告技巧、人际关系技巧、拓展训练等各种培训，充实学科知识，并鼓励创新、允许失败。
　　2.4.4　建立科学的绩效考核体系学科馆员制度要建立科学、规范、可操作性强的评估机制和绩效考核体系，制定相应的评价指标、评估范围等，建立用户考评、学科馆员自评互评、学科馆员团队测评等相对完善的绩效考核体系。同时也不能忽视对服务过程的动态跟踪和考核，在服务过程中嵌入有效的绩效评价模型。只有融入对服务过程和内容的记录和评价，从用户体验、操作细节等多个角度进行综合测评，才能客观反映出服务团队和用户之间的交互作用，调动和发挥人的主观能动性，保证学科化知识服务的可持续发展。
　　总之，科学的绩效考核体系不是单一的硬性定量指标，其最终目的是为提高学科服务水平提供保障，从而达到提高学科馆员服务认知、树立学科馆员在用户心中良好形象的目的。
　　
　　2.5　服务内容确定：服务实施的“利器”
　　2.5.1　服务内容的分类对服务对象用户群进行分类后，可根据不同用户群的特点构建服务内容的框架，将传统的资源建设、用户培训、参考咨询和院系延伸服务整合细化和归类，从用户的体验出发，找到服务内容与用户需求的契合点。例如，对于基础用户以开展信息素养培训为主，同时将培训有针对性地嵌入教学；对重点用户实施量身定制的个性跟踪服务，融入科研；对于兴趣广泛的长尾用户群，则可通过生动新颖活泼的活动寓教于乐。
　　2.5.2　各学科点的交叉和创新各学科点可根据服务内容的整体框架逐一开展个性化服务，同时注重交叉学科及各学科间的联系，共享图书馆资源。这样可以减少各学科点的重复性工作，树立图书馆整体服务理念和形象。
　　2.5.3　长尾效应不容忽视在学科化知识服务中，长尾用户群带来的长尾效应不容忽视，它对图书馆服务的推广具有一定的普遍意义。上海交通大学图书馆在学科服务中推出阅读积分奖励计划、寻迹图书馆活动、鲜悦Living工，ibrary等活动，其中鲜悦Living Library在学科服务过程中，形成创新交流环节，达到重聚整合用户共性需求微内容的目的，从而弥补传统学科服务模式无法满足长尾读者群的需求缝隙，使图书馆作为学科服务与社会交流系统中的重要核心，承担起真正的知识服务、交流和信息共享空间的职能。
　　
　　3　学科化知识服务的实践重点
　　
　　在学科化知识服务的框架体系下，如何基于用户研究制订服务深化策略，基于信息分析视角优化服务策略，避免各学科点服务的重复建设，加强与用户的互动，提高图书馆整体学科化知识服务的质量，从而提高用户对图书馆的认知度和肯定度，确定图书馆在信息传播中不可替代的地位，是非常值得思考的重要问题。这些都需要通过实践来寻找答案。
　　在服务的实践中，图书馆常常遇到一些尴尬的处境，如学科服务只是图书馆一厢情愿的推送，来自用户的认可度并不是很高，用户却还是抱怨服务不到位；用户对学科服务采取敷衍态度，馆员缺乏耐力和毅力，使得服务流于形式，服务进展停滞不前直至暂停。对于这些现状，本提出学科化知识服务的实践需要注意四个重点。
　　
　　3.1　树立学科化知识服务的品牌
　　众所周知，品牌效应带来的影响和利润是空前的。图书馆的“利润”就是赢得用户的肯定，得到用户的利用。图书馆的服务品牌不是噱头，而是能代表图书馆服务职能的口号，容易给人留下深刻印象的代号，能够让人对其产生兴趣并愿意了解尝试的形象。图书馆为何不尝试引入品牌机制，将学科服务打造成校园品牌，树立口碑呢?上海交通大学图书馆通过近两年的努力，已经成功地将学科服务IC2品牌在校园中打响。复旦大学图书馆也确定了以学科资源为主线的学科服务，也是树立主打项目推出品牌的形式。
　　
　　3　2加大用户参与，重视用户体验
　　建立用户对图书馆的信任，就要激发用户智慧，参与图书馆服务。同时通过与用户的双向交流，将服务渗透到用户的体验中。加大用户的参与能使用户感到他们的需求得剑了发现和满足；重视用户的体验能从细节中得到用户的认可。如通过参加院系会议、在院系设立咨询台等方式，更加直接深入和贴近用户；通过与院系科研团队联手，从中选拔设立信息专员，发扬他们的特长，提高他们的信息素养能力，使他们成为助推学科服务的能手；在学院中设立学科联络人或图情教授，都是促进用户参与的方式。
　　
　　3.3　注重服务开展过程的宣传
　　学科化知识服务是一项持续化的工作，需要在校内的各种网络和新闻平台中通过预热宣传、跟踪宣传和总结报道等系列手段来对服务的全过程进行宣传。这种方式既是加大宣传力度、凸显服务有始有终的方式，也是主动接受用户监督服务过程的方法，久而久之，就可以建立用户对服务的认知度和熟悉度。
　　
　　3.4　动态调整服务策略，走可持续发展的道路
　　通过调研和实践发现，服务没有真正落到实处，只是虚张声势，或者服务行动只是走走过场，没有长期为用户服务的迹象，足造成用户不信任或抱怨的根源。学科化知识服务是系统化的工程，不是通过一两次培训或院系联络就能达到效果的，它需要与用户建立长期的沟通与协作，并在服务中不断总结经验，调整服务策略，与用户磨合以达到长期合作的效果。所以学科化知识服务必须有长期的阶梯式发展规划，让用户看到并感受到对科研或教学的助益。
　　学科化知识服务的整体模式其实对各个图书馆而言是大同小异的，关键在于如何在服务细节和服务创新上下功夫。服务模式框架的确立有利于把握高校图书馆学科化知识服务的整体方向和策略规划，也能为服务的进一步深入开展提供依据。

转载注明来源:https://www.xzbu.com/1/view-152871.htm