论及时有效沟通及其管理
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作者: 张大兵
摘要：科斯的交易费用理论和阿罗的信息理论揭示了企业这一微观经济单位产生的经济学基础，从而打开了企业这一“黑匣子”。但是这两大理论只是考虑了企业获取外部信息的规模经济性，而没有考虑到在企业管理实践中其内部信息及时有效沟通的重要性。文章结合笔者自身从事企业管理的实践初步探讨了企业内部实现及时有效沟通的重要性及其管理，以便引起实业界和理论工作者的重视并在此基础上进一步深入地推动该领域的研究。
关键词：及时有效沟通；重要性；管理
一、引言
生产为什么要以有组织的方式进行?科斯以著名的交易费用论对此进行了解释(1937)。科斯认为企业替代市场的决定因素是交易费用。交易费用是交易过程中发生的费用，它包括发现相对价格，谈判、签约、监督履约的费用。人们之所以选择企业的形式，以组织的形式替代市场，是因为利用价格机制是有成本的，利用企业这种组织可以节约交易费用。企业的实质是以一个长期契约代替一系列短期契约，大大减少交易费用。阿罗的信息理论(1960)认为，“市场失灵”尤其是不完全信息的外部性是企业或组织存在的必要条件。对任何个人而言，接受和处理信息总是有限制的，不管信息处理技术有多么显著的改进，人类的智能和认识所固有的局限性都不会使这种状况得到根本改变。信息需要通过个人的感官输入，即使计算机能自动输入某些信息，也要依靠个人的选择和安排。由于个人之间利益相互冲突，且受到接受、处理信息能力的阈限，个人获取和使用信息的能力极为有限。现代化生产要求人们分工从事专业化职业，这必然导致每个人掌握不同的信息。组织的作用就在于能突破个人收集和利用信息能力的局限。在信息工作上实现专业化分工协作，通过信息共享，更大规模地利用信息来提高效率。由于经济主体之间的信息不完全和信息不对称，拥有信息优势的一方必然会利用自身的信息优势从事机会主义行为。这种机会主义行为包括两种类型：一是由于事前的信息不对称导致的逆向选择行为；二是由于事后的信息不对称导致的道德风险行为。这也正是阿尔钦和登姆塞茨的生产理论中要求对企业管理者――监工建立激励和约束机制的必要性之所在。但是科斯的交易费用理论和阿罗的信息理论只是考虑了企业获取外部信息的规模经济性，而没有考虑到在企业管理实践中其内部信息及时有效沟通的重要性。因为企业内部信息的及时有效沟通对于缓解企业管理者和员工之间的信息不对称。减少员工的机会主义行为进而降低企业的管理成本和交易费用有着非常重要的意义。
二、及时有效沟通的重要性
所谓及时有效沟通(Tust-in-time ef-fective communication)，是指在有限的时间内利用能够被他人所能理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的团体中的传递和交流的过程。沟通的信息必须准确而及时。内容必须清晰而简洁，目的必须明确而可行，方式必须多样而灵活，渠道必须有效而畅通，态度必须积极而谦和，才能确保沟通及时有效。任何企业在发展过程中，其内外部环境总是处于不断变化之中的，这就需要企业管理人员及时与员工进行有效沟通。而且，随着企业的成长，企业管理必须不断地改进，这就需要更加流畅的内部信息的交流和沟通，从一定意义上说缺乏及时有效的信息沟通是企业管理失败最直接的原因。因为仅有自上而下的单向沟通是不够的，必须将自上而下的信息传递与自下而上的信息反馈有机地结合起来。及时有效沟通对企业管理者具有以下重要意义。
第一，及时有效沟通能促进员工的管理参与感，并能营造企业内部良好的人际关系氛围，从而提高员工团队工作激情和创造力。因为企业员工并非仅仅为了物质的需求而工作，员工还有精神上的需求，包括成就感、归属感、荣誉感及参与满足感等。有效沟通管理不仅仅是各种信息内容的准确传递和交流的管理过程，更重要的是它能把企业的决心变为员工的行动促成组织成员形成共识，达到默契，围绕工作中心各尽职守。
第二，及时有效沟通能积极提高管理效能。因为及时有效沟通管理的目的不仅是为了解决企业的重大事务，更在于自觉不断地、不厌其烦沟通探讨解决一件件细小的日常事务。对于企业管理来说，及时有效沟通管理不是目的，而是一种管理过程。管理过程中的沟通不是为了沟通而沟通。而是通过沟通交流信息、发现问题、解决矛盾，排除障碍。它贯穿日常工作的全过程。是一项日常性，经常性的工作。只有在日常工作中积极主动地交流信息、认真细致地疏理信息，去粗取精，去伪存真，才能事半功倍，
第三，及时有效沟通是团队协调、默契合作的基础。良好的交流沟通不仅能减少团队内部的冲突与摩擦。还能促进员工之间、员工与管理层之间的和谐和信任，从而避免企业在人力、物力、财力以及时间上的浪费。及时有效沟通在人力资源管理的过程中是不可或缺的。因为当团队的人际关系中出现沟通隔阂的时候，沟通管理可以帮助团队成员分析这种隔阂产生的根源，弄清问题之所在。由此可见，及时有效沟通管理对提高企业管理的效能在企业运转中的作用和影响都非常巨大。
第四，及时有效沟通也是增强企业核心竞争能力的必要前提和基础。因为企业的核心竞争能力是企业在发展过程中能及时充分地运用各种资源技能的综合竞争力。企业为了实现目标，必须实施有效管理，而有效管理就是对各种资源进行合理有效的配置和充分利用。实施管理的过程，就是利用信息沟通协调团队成员、要素之间的关系，使团队成为一个整体的过程。也是团队及其成员之间的信息传递和反馈的必要过程。组织内部的信息传递和反馈在纵向流通的过程中上至管理最高层，下至最底层责任团队，并横向流通于各部门团队及其成员之间，可见信息的沟通就是企业团队及其成员之间相互协作的纽带和桥梁。企业管理者运用沟通的桥梁作用才能把企业使命、构想和经营目标计划等信息准确地传递给员工。如沟通及时有效，企业团队及其成员就能得到准确而有用的信息；反之，企业团队及成员得到的则是滞后或者有偏差的信息，就会造成企业内部资源的消耗。总之，及时有效的沟通管理是促进企业各部门团队包括成员之间密切配合与协调的重要工具，只有各部门团队包括成员之间存在良好的沟通意识、机制和行为，才能彼此了解、默契协作。才能不断强化团队意识，增进企业目标的导向性和凝聚力。使整个企业组织体系紧密合作，形成企业真正的核心的综合竞争力，逐步实现企业的使命和目标。
三、及时有效沟通必须注意的问题
首先，企业管理人员必须具有强烈的责任感。正因为管理人员对员工有了了解才有可能理解，有了理解才能消除误解、化解矛盾，真正达到互相理解的目的。因
而，管理人员必须具备强烈的工作责任感。企业管理要以人为本，管理者就如同服务者在倾听服务对象的意见和想法。同时要意识到作为管理者是在征求员工的建议，管理人员要有责任承担工作中的失误的勇气，有责任积极接纳员工的想法和建议；有责任维护企业的利益，顾全企业大局，有责任维护员工的尊严和权益。要以负责的态度对待员工的意见和建议，要以务实的态度解决实际问题、改正工作中的不足之处，具有这样的责任意识的沟通，管理人员才能赢得员工的尊重和理解。强烈的责任意识正是管理人员进行及时有效沟通工作的灵魂。
其次，沟通必须建立在平等的基础之上。管理人员还要意识到，与员工进行交流沟通，不是在命令员工服从管理人员单方面的意愿，更不是单向地传递信息给员工。沟通是双方的平等交流，最终达成共识的过程。管理人员决不能依照自己的阅历、知识等以及其他方面影响，在员工面前扮演一种权威的角色，给员工生硬地讲许多的道理：而应当把自己真正放在一个服务者的位置，把员工放在与自己平等的位置进行交流。简单地说。与员工交流时管理人员应当姿态平民化，道理通俗化，认真倾听，尽量换位思考，以便达成共识。因此，对管理人员来说能否平等对待员工、能否摆正自己的位置、能否公平处理实际问题，也就成为了及时有效沟通管理能否成功的关键。
再次，沟通必须建立在平实而友好的态度基础上。管理人员的态度也在沟通过程中起着关键的作用。在与员工沟通时应当表现出真诚友善，使员工心理轻松愉快。态度决定了工作高度，平常而友好的态度就是管理人员不摆谱、不做秀、不虚伪、不搪塞，达到“动之以情、晓之以理、寓理于情、情理结合”的效果。如此就可以大大缩短与员工之间的心理距离，为深入的交流沟通创造出融洽的气氛。友好而平实的心态可以表现出管理人员良好的素养、为人处事的品格，从而产生吸引员工的魅力，逐步形成团队凝聚中心和信任对象以及信息反馈中心，创造出一种既正规严谨又生动活泼的沟通管理的风格：体现出管理人员的敬业精神，使及时有效沟通管理创造出一种和谐融洽的氛围。
最后，及时有效沟通的目的在于达成共识并切实履行承诺。管理人员应当意识到有效沟通的结果是沟通的双方达成共识。形成一致的目标意识，并且都要按照这个共识认真理解和执行。是否遵守沟通达成的共识。是否履行沟通达成共识的承诺是决定沟通是否有效的根本所在。沟通的双方更应该诚实守信，履行各自的承诺，把沟通的结果落实到实际行动中去。沟通不是管理的目的，只是一种工具。沟通的目的是消除工作中存在的误解、化解矛盾、促进工作，而落实沟通达成的共识和承诺，才能真正实现及时有效沟通管理的作用和价值。
四、及时有效沟通的管理
企业管理的过程离不开沟通，沟通同样需要管理。而现代化的沟通管理首先要构建畅通的、及时有效的内部沟通渠道，并最终形成企业内部信息交流的沟通系统，这样的沟通系统犹如人的神经系统一样，拥有信息中心(如人的大脑)和沟通渠道(如神经中枢)，外围全部是传导组织(各部门或者分支机构)和神经末梢(低层责任团队包括一般员工)。这样的沟通系统能够将企业内部的信息进行及时收集整理、分类、汇总以及有效地分析和反馈，一方面产生管理信息指令，并及时传递到企业各部门团队：另一方面为企业决策中心及时提供有效情报，形成决策支持的信息依据，为决策者提供决策指导。尤其是当企业发展到具有跨地区。多行业，多业态，分散经营。集中管理等阶段时，各部门及分支机构之间精密协同工作，内部信息能否及时充分共享，及时有效的沟通管理系统对企业管理者而言就像生命一样重要。
企业在构筑内部及时有效的沟通系统的同时，首先要进一步对日常内部交流沟通的基础性工作进行规范化、标准化以及程序化的管理，为建立有效运行的沟通系统做好必要的前提准备工作。例如，管理人员在准备与员工沟通时，应当有规范化的沟通方式和接待要求，有标准化的处理问题的流程，只有这样才能保证沟通管理的有效性。当然，及时有效沟通的规范化、标准化以及程序化的管理。要以恰当的沟通模式为基础。因为对于企业管理者来说，沟通模式具有多层次性、多样性以及灵活性。就沟通的多层次性而言，通常有自上而下的沟通(如高层与中层之间，中层与低层责任团队之间)、自下而上的沟通以及平行层次之间的沟通(如高层与高层之间、中层与中层之间、员工与员工之间、部门与部门之间的沟通)。就沟通的多样性而言，通常有面对面的方式、电话沟通的方式、内部电子邮件的方式、会议的方式。就灵活性而言主要是正式或非正式的等沟通方式。企业在日常的管理工作中，可根据具体情况，采用合适的沟通模式去解决问题。
企业管理者在进行有效的沟通管理的过程中，还要注重沟通的技巧性、艺术性和及时性。这些都是构筑有效沟通系统的黏合剂。因为对于以人为本的人性化的企业管理者来说，沟通的技巧性、艺术性和及时性无不处处显示着积极作用和魅力。人性化的管理就是以人为中心，其主要目的是指采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行及时有效的管理。它包括对个体和群体的思想、心理和行为的协调、控制和管理，充分发挥团队成员的主观能动性，以达到组织目标。可见科学的管理过程不仅在于员工之间进行单一的工作内容的交流和沟通，还包含了其他要素，如相互之间在精神方面和情感方面的及时交流沟通。沟通及时得当，就能使员工乐于工作，心甘情愿地服从企业管理，也使企业管理水到渠成。挥洒自如，这样的沟通过程充分体现出沟通的艺术性、技巧性和及时性；反之，则会使企业管理处处被动，受到限制。窘困不堪。
及时有效沟通管理还应当是以信息化为基础。是构造沟通系统的核心部分。因为全球市场不断一体化的今天促进了商业竞争国际化、产品需求日益个性化的发展，所以企业管理创新首先必须数字化、信息化。事实上，市场一体化的时代就是建立在以专业知识和科技信息为主导的进行资源合理配置的经济形态。而专业知识和科技信息的传递正是通过有效的沟通进行的。企业要实现这样的有效沟通必须借助现代网络技术进行内外及时交流沟通，使企业及时获得进行产品开发和创新包括管理改进等需要吸收的广泛的专业知识和科技信息。因而企业必须对内对外创造一种有效沟通、交流和学习的企业文化氛围，不断促进企业员工相互理解和认同，激发员工对企业的忠诚度和对企业发展持久的支持力。但是企业在建立信息化管理系统的过程存在着众多可变因素，参与信息化系统活动的员工个人和各团体具有丰富的精神和心理活动，存在着不确定性。容易产生交流沟通障碍和相互之间的隔阂。沟通障碍和隔阂的存在就会造成团队成员的认知、判断、决策和行动的混乱
或者错误，这些问题如果得不到及时有效的梳理解决，必然会影响企业的正常运转。既然沟通障碍和隔阂是企业建立信息化管理系统过程中的不可避免的现象。因此企业必须利用及时有效沟通管理技能不断地消除这些障碍和隔阂。及时有效沟通管理就是要把企业信息化系统及其运行规律作为管理的核心内容，通过对信息化系统及其各组成部分的架构、功能、过程以及互动程序关系的探索，寻求克服沟通障碍和隔阂的行之有效的方法，由此来推动企业的迅速发展。
及时有效沟通管理必须纳入企业文化管理的范畴，只有这样才能最终构筑高效的信息沟通系统。及时有效沟通管理是企业员工在一定的企业文化背景下的相互之间进行思想和意识的双向信息传递过程，沟通管理模式同时又是企业文化的反映和体现。企业是否能够进行有效的沟通管理与良好的企业文化之间存在着内在的必然联系。没有良好的企业文化。企业的内外交流沟通将会受到各种限制和障碍。因为沟通管理体现的是员工个人内心与外在行动这样一个内外自我理解和认识的过程，这种自我沟通管理同样是基于员工自己所处的企业文化氛围。具有良好的企业文化的组织。其团队成员决不会局限于成员与成员之间的交流沟通，还会自觉运用自我沟通管理。这种自我沟通管理过程促进了员工自我管理素养的提高和发展。与此同时也促进了企业文化的进步，从而推动了所在企业文化的积极的培养和塑造。
由此可见，优秀企业从上到下都必须重视及时有效沟通管理，只有拥有良好的交流沟通管理机制才能创造和提升良好的企业文化，也是实施企业有效管理的主要方式和重要工具。企业管理的最高境界就是在企业经营管理过程中创造出一种特有的企业文化，使企业管理的目标需求转化为企业员工内在的思想意识和观念并在工作中能自觉执行的行为模式，完全体现出员工是真正认同本企业核心价值观、目标及使命。而企业文化的培育与塑造正是通过员工的思想、观点、情感和灵魂的自觉的沟通管理实现的，它既是沟通管理的核心内容又是沟通管理的最好形态。所以没有及时有效沟通管理，就没有对企业文化的理解与共识，企业员工就不能形成具有共同目标的团队，也就更不可能认同企业的使命和价值。
总而言之，及时有效沟通管理是以管理学、心理学、社会学、公共关系学等学科为基础的。沟通管理的价值就在于它能引导企业决策者包括员工学会利用信息传递从不同的角度去思考问题。尤其是在当前全球经济危机的环境下，商业模式必须转型变革的关键时期，企业管理层和员工都承受着巨大压力，及时有效沟通管理系统已经成为企业成功度过危机的关键问题。企业及时建立起由现代化技术支撑的、畅通的及时有效的沟通网络已经成为企业创新管理的核心部分。因而及时有效沟通管理。对企业管理既具有科学的长远意义，又具有一定的现实的紧迫性。
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