我国寿险企业创新及实现途径探究

来源:用户上传      作者: 谢贵章　杨成洲　胡　俊

　　摘要：自从1980年我国保险业恢复发展以来，我国保险业发展速度的加快、对外开放程度加大，但是其创新表现不佳，究其原因，寿险企业真正意义上的创新依赖于寿险企业组织内部宽领域、多层次的全面革新，其中最主要的是对信息技术、营销渠道、顾客服务、产品制度4方面进行创新。文章首先从这4个方面对目前寿险企业创新现状进行了分析，并指出寿险企业创新存在的新问题，最后对寿险企业创新实现途径给出参考意见。
　　关键词：寿险企业；创新；产品制度
　　
　　一、寿险企业创新现状及存在的问题分析
　　
　　（一）信息技术
　　我国寿险业对保险信息技术进行不断的尝试，采取的主要形式就是开设保险网站，建立网络平台。目前主要有3类：一是独立的保险网。较有影响力的有易保网上保险广场、中国保险网等。二是各家保险公司为开发自己的保险业务而开设的保险网站如泰康在线，新华人寿等。三是一些专门的财经网站和综合网站开设的保险专栏，如21世纪、新浪、sohu等在财经类网页开辟的保险专栏。同时保险创新营销模式（电话直销）在现代信息技术的支撑下使得电话中心规模更大，装备更先进，特别是数据分析技术的进步使保险公司更容易找到潜在的顾客，经营效率大幅度提高。目前国寿又率先开发了互联网营销员销售支持系统和中介短险销售系统，为公司营销员和中、小代理机构提供了便利。然而寿险业对信息技术的开发和利用仍然存在不少问题，首先，寿险企业对信息化资金投入不足。近几年年保费收入成倍增长，2007年我国寿险企业年保费收入已经超过4000万，但其信息化投入资金不足保费收入的1%。其次，寿险企业缺乏大量的IT人才，投入不足还表现在对IT人才的引进。以中国人寿为例，从事IT工作职员占总职工人数的比例不到2%。而国外寿险公司的这一比例高达20-30%。再次，寿险信息系统数据的标准建设滞后。直到2003年保监会才制定出《中国保险行业标准化管理规范》、《保险数据元目录》、《基础代码集》等一系列行业标准和规范。行业技术标准化的落后严重影响了保险企业的信息化建设。
　　（二）营销渠道
　　目前我国各保险公司的寿险营销中保险业务员仍是主力军。这种营销模式对寿险业的快速发展发挥了重要的作用，它有效地促进了寿险业的发展。与此同时，我国保险企业还开发了不少新兴销售渠道，如银行保险、网络保险、保险经纪、保险顾问、团体直销等。消费者也已经对这些新兴渠道都表现出了不同程度的兴趣。另外，电话保险和保险超市等消费者相对比较陌生的渠道，虽然现在市场份额较小，但发展速度不容忽视。虽然寿险营销渠道有不断扩大和完善的趋势，但还是存在许多不足之处。一是现在保险业务员仍是保险销售的主力军，但这种销售模式本身存在很多弊端。一方面，业务员流动性大，客户资源绝大部分都掌控在保险业务员手中，对此公司缺乏约束机制。另一方面，市场竞争的加剧让企业盈利能力受到严重考验，各寿险公司不得不在削减成本上做文章，而对业务员的培训和产品销售模式的经营成本很难有下降空间。二是各种新兴渠道也有不完善的地方。如从银行购买保险得不到专业咨询服务、没有售后服务、产品种类太少，挑选余地小以及银行柜台销售人员误导客户等。网络保险则采取的是“鼠标+跑腿”的权宜之计，而且网上交易的法律效力及电子商务过程中法律问题（如网上安全、客户隐私保护、电子签名的有效性等）将成为焦点。至于保险经纪业务，消费者对保险经纪人的认知度低，往往把其和保险代理人混为一谈。另外，大多数经纪公司以产险和团险为主，个人寿险业务在经纪渠道的发展还很不够。
　　（三）顾客服务
　　我国寿险企业在以客户为中心的理念下进行的服务创新、产品创新等为其赢得了竞争优势。如新华人寿企业宗旨即立足服务、精益求精，为顾客提供多元化的保险产品和购买渠道为顾客服务，如柜面服务、网上服务、95567电话服务、VIP客户服务等。不仅如此它还举行了以“沟通、关爱”为主体的客户服务节，真诚地为顾客排忧解难，赢得了良好的社会声誉。可喜的是我国绝大多数寿险企业都以人为本，服务广大顾客。另外，大多数寿险企业虽然建立了CRM（客户关系管理系统），但是很多因素制约着寿险企业CRM的建设和运作效果。目前大多数寿险公司已经有了以客户为中心的意识，并建立了相应的硬件设施，包括呼叫中心和数据仓库。然而仍然在不少问题影响保险客服的质量的提高。一是服务内容没有实现差异化。这会影响公司的形象塑造和市场竞争力的提高。二是以客户为中心流于形式。寿险企业客户意识、服务意识较淡薄，员工也没完全为客户着想。三是客户信息不充分而且分散。客户资料收集工作繁琐，客户信息不完全，集中度不高。四是缺乏对客户数据的挖掘和分析。目前大部分客户信息处于闲置状态，客户信息价值未完全被开发出来。五是缺乏对客户价值的有效评估。目前寿险企业以保费论英雄，未把最好的服务提供给最有价值的客户。
　　（四）产品制度
　　自从1999年平安率先推出6款利差返还型险种，之后中国人寿、泰康、新华、太平洋等寿险公司先后推出同类险种。2000年开始，各寿险公司又推出各种投资连结险和分红险。短短几年时间里，新型寿险经历了从最初的热销到遭人冷落再到重新兴起的过程。2006年由于资本市场火爆以及加息等多方因素影响，多家保险公司都开始力推投连险提高业绩，投连险火爆销售。据统计，2007年1-10月投连产品保费收入300亿元，同比增长500%，占寿险保费收入的7.4%，在个别外资保险公司占比甚至达到80%以上。目前我国大多数寿险企业险种主要是投资连结险、分红型保险、保障型寿险、投资型保险、意外险、少儿险、养老保险、健康险、组合险等，其中新型寿险占据了险种的绝大部分，它成为了我国保险市场上的热销产品，在人身险保费收入中所占的比重连年攀升（见表1）。我国寿险业的这一变革对于寿险公司以及其他相关主体的影响是深远的。
　　
　　但现今我国的资本市场很不发达，金融工具有限，保险公司资金运用的规模与灵活性均不够，加上各种法规在完善过程中难免会产生修正问题等，这会给寿险经营带来一定的困难，尤其是新型寿险对政策变化非常敏感，当政策法规及税收政策由发生变化时，可能对保险业务造成严重影响，从而降低其市场竞争力，造成大量的解约退保，给保险公司偿付能力带来压力。另外，寿险消费者消费观念不成熟，承受风险的能力很有限。
　　
　　二、寿险企业创新实现途径探讨
　　
　　（一）寿险企业要积极引入信息化的先进管理模式，不断提升寿险企业的创新能力和竞争能力
　　1、要实现企业内部管理的系统化。这要求寿险企业把握效益原则，综合考虑信息化的投入与产出，要让企业经营管理创新与信息化建设相互促进。从行业角度看，保监局与行业协会应当在信息化建设中扮演更好的沟通、协调和规则制定等角色，从而提升保险行业的创新能力。
　　2、要实现以电子商务应用为契机进行业务流程再造。保险公司必须不断调整结构，以便使公司的运营效率得到提高。管理者要对保险业务的进展实时监控，随时掌握企业的风险状况，为经营决策提供及时准确的信息。在电子商务系统开发的技术上，面向服务的架构技术正变得越来越流行，因此保险公司对公司的流程和服务体系应有比较深入的了解，然后在此基础上进行业务流程的简化与优化。保险电子商务涉及到公司内部各个部门，因此要实行部门间的通力合作。

　　（二）创新应把巩固和稳定现有营销渠道发展作为大前提，同时允许多种销售渠道共同发展
　　1、加强个人营销渠道创新。一是创新增长思路，依靠人力素质的不断提高和人均绩效的增加来实现扩张的集约式增长模式；二是创新人才培养和考核模式，对代理人进行培训，提高其销售技能，考核指标从保费规模转变成业务结构、质量和可持续发展能力。
　　2、完善中介营销渠道创新。要创新合作模式，如银保渠道的创新，要求保险公司和银行的共同努力，要求保监会和行业组织更好的协调、沟通，不断完善营销渠道。
　　3、开展团体直销渠道创新。一是创新营利能力，通过推进员工福利计划等为客户提供全方位的风险保障服务，提高团体直销渠道的营利能力；二是创新人才培养，努力培养职业化、专业化、具有丰富团体保险和员工福利知识的营销队伍。
　　4、不断整合营销渠道资源。一是建立渠道资源共享平台，实现客户资源、产品资源和销售队伍资源的共享；二是共同开发客户资源，银行和团体渠道客户资源可通过资源共享方式借助代理人队伍实现二次开发。
　　（三）不断加大寿险企业的服务内容创新、技术创新、管理创新
　　1、寿险企业应对服务内容进行创新，向市场提供富有公司特色的高附加值的金融服务。要不断发展保险延伸业务，除了提供有关理财、医疗、养老、健康、意外等服务外，还可提供有关再就业、教育的服务，如开展联系出国留学、再教育咨询、协助教育信贷等内容的延伸服务。
　　2、寿险企业实施CRM在技术层面上的对策。建设数据仓库和管理信息系统，加强客户价值管理，区分价值大小不同的客户，从而选择最有价值的客户群。完善网络保险和客服中心的衔接机制，满足客户需求。
　　3、寿险企业实施CRM在管理层面上的对策。要大量引进IT人才来支持和应用CRM系统；对员工培训，转变其观念，提高其技能；绩效考核指标从保费规模转变成业务结构、质量和可持续发展能力。
　　（四）调整寿险产品定位，回归寿险保障功能，积极发展传统寿险产品
　　鉴于我国寿险业的发展阶段和资本市场发展的现状，寿险公司把市场开拓的重点放在新型产品上，不仅隐含了巨大的财务风险，而且本身也是无视保障型传统寿险产品的巨大潜力，是一种“急功近利”的做法，将会危及到我国寿险业的可持续发展。因此寿险公司应从长计议，调整寿险产品定位，回归寿险保障功能，积极发展传统寿险产品，是我国寿险业可持续发展的理性选择。
　　在我国加入世界贸易组织逐渐开放本国保险市场的条件下，寿险企业能否在世界经济全球化和金融一体化过程中获得更大的生存空间，很大程度上依赖于寿险企业保险创新的水平和速度，寿险企业必须充分利用3-5年的过渡期，积极进行保险创新，提高自身的核心竞争力。经济的发展、社会的进步，对保险公司的发展提出了越来越高的要求。寿险企业应充分利用后发优势进行保险创新，运用新技术、新工具、新服务创造新市场，满足新需求。用创新推动发展，再由发展带动创新，循环往复从，使21世纪的我国寿险业不断迈上新台阶。
　　
　　参考文献：
　　1、潘国臣.保险企业创新能力研究[M].武汉大学出版社,2006.
　　2、江生忠等.中国保险业改革与发展前沿问题[M].机械工业出版社,2006.
　　3、魏华林,林宝清.保险学[M].高等教育出版社,1999.
　　4、韩艳春.投资连结保险综述[J].保险研究,2002(5).
　　5、梅雪松.中国保险业制度创新研究[J].财贸经济,2006(10).
　　（作者单位：重庆师范大学经济与管理学院）

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