构建基于胜任力的饭店培训需求模型分析

来源:用户上传      作者: 唐　贝　袁金明　苑伟娟　胡　静

　　摘要：一套行之有效的饭店员工培训体系能极大地提高饭店员工的工作效绩，而建立培训体系的第一步，是进行员工培训需求分析。文章将胜任力的概念引入饭店培训需求分析中，通过与传统的培训需求分析进行比较，初步构建了基于胜任力的饭店培训需求模型分析，试图为培训需求分析提供新见解。
　　关键词：饭店培训；需求分析；胜任力；工作效绩
　　
　　旅游行业是劳动密集型行业，对人力资源的培养关系整个行业的兴衰。因此重视饭店和人力资源双方的利益，实现饭店和人力资源的合作与双赢是饭店做大、做强的关键，对员工持续培训是实现这一目标的桥梁。如何建立一套实用的饭店员工培训体系，进行培训需求分析是关键性的第一步。胜任力的研究与分析为人力资源管理
　　提供了更广阔的视角和新的技术，在人力资源的实践活动中起着基础性和导向性的作用。
　　
　　一、胜任力概念的提出及界定
　　
　　20世纪中叶，麦克利兰（McClelland）研究小组受美国国务院事务局之托，寻找新的研究方法甄选情报信息官作为宣扬美国政府政治、人文、社会等的代言人。麦克利兰研究小组在弗莱纳干的关键事件技术（Critical incident technique）的基础上开发并采用了行为事件访谈法，试图研究影响情报信息官工作绩效的因素。通过一系列分析和总结，找出了情报信息官的胜任力。在项目过程中，McClelland应用了奠定胜任素质（胜任特征）方法基础的一些关键性的理论和技术。1973年McClelland发表了一篇论题“测验胜任力而不是测验智力”的文章，这篇文章标志着胜任力理论研究和应用的开端。关于胜任力定义有两个思想流派。一种观点：胜任力是潜在的持久的个人特征，即人是什么；另一种观点：胜任力是个人行为的相关类别，即人做什么。综合而言，胜任力是指个体具有的、为了达成理想的效绩以恰当的一贯方式使用的特征。这些特征包括知识、技能、自我形象、社会性动机、特质、思维模式、心理定势、以及思考、感知和行动的方式。构成胜任力特征有3个重要特性：与工作效绩有密切关系，甚至可以预测员工未来的工作效绩；与任务情景相关，具有动态性；可以区分效绩优异者和效绩一般者。
　　
　　二、引入基于胜任力培训需求分析的原因
　　
　　饭店培训需求分析是指：饭店高层在规划、设计培训活动之前，由培训部门、主管人员、工作人员等采用各种方法和技术，对各部门，及其员工的目标、知识、技能等进行系统的分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种过程。
　　（一）传统的饭店培训需求分析
　　传统的饭店培训需求分析从组织、工作、个人3个层次的维度来进行。
　　1、从饭店组织分析。确定组织范围内的培训需求，以确保员工的培训符合饭店的整体目标和战略要求。
　　2、从工作分析。员工在胜任一个岗位时，就能看出这个职位需要什么技能，然后将员工的能力与职位要求进行对比，为达到理想的工作效绩需要哪些技能和知识，中间的差距就是培训需求。
　　3、从个人角度进行分析。将员工现有的水平与预期未来对员工的技能要求对比，分析两者之间是否存在差距。
　　（二）基于胜任力的饭店培训需求分析的优点
　　传统的饭店培训需求分析以及之后为满足需求而进行的培训活动往往让培训老师在培训的所有阶段承受大量责任，从而削弱了员工的主人翁意识。这就是许多饭店在培训方面花不少时间、金钱，但是受训者参加的积极性不高的原因之一。而基于胜任力的饭店培训需求分析，更关注员工生产率的组织障碍，以及消除这些障碍的饭店管理责任，从而培养出可量化的绩效或与卓越绩效相一致的员工胜任力特征，从根本上提高饭店企业员工的工作绩效。
　　
　　三、胜任力在饭店培训需求分析中的应用
　　
　　当饭店的培训需求分析定位于提高员工竞争力以实现卓越效绩而非使员工个人能力符合岗位要求时，培训需求分析是基于胜任力的。基于胜任力的饭店培训需求分析不仅包含传统分析的3个层次，并在此基础上有所发展，它一方面能使员工达到岗位要求其具备的工作效绩；另一方面也适合饭店发展的战略需要。酒店区别不同的情况来使用传统培训需求分析，或者基于胜任力的培训需求分析。
　　（一）适合使用传统培训需求分析的情况
　　1、饭店资源有限，不足以用于研究和验证胜任力模型。例如：饭店在开业之初，大量引进新员工，需对员工进行入职培训，由于此时饭店处于起步阶段，缺乏足够的资金、时间、人力支持进行胜任力模型的研究和验证，因此，此时的培训适宜选择传统的培训需求分析。
　　2、培训内容的有效期有限，或者员工培训的目标只是短期的。例如：许多饭店为节约成本同时引进新理念，与高校合作吸收饭店专业学生前来实习，饭店对实习生进行模拟培训、实际操作培训，以提高新员工的适应性。
　　3、受培训的员工群体很小。饭店在业务繁忙期间，进行的零散培训则属于这种情况。
　　4、员工的工作对饭店的成功没有战略性影响。例如：北京威斯汀饭店定期组织全体员工进行消防演戏，增强员工保安意识，使其掌握饭店消防知识的基本技能和方法。
　　（二）适合使用基于胜任力的培训的情况
　　1、饭店能提供资源来研究并验证一个高质量的胜任力模型。例如：L酒店是一家四星级涉外酒店，拥有员工1200余人，开业以来营业状况一直是同行中的佼佼者，面对激烈的市场竞争，酒店决定调整战略目标。为了变革，酒店迫切需要提高中、高层管理人员的素质，通过调查研究，培训部分析出了中高层管理中的核心胜任力特征，开始了基于胜任力的培训。
　　2、员工的工作及相关培训内容对饭店成功具有显著的战略性影响。例如：台湾亚都丽致大酒店高层认定正确价值观的构建是员工取得卓越效绩的重要原因之一，实施培训引导员工形成普遍价值观――我们可以帮您做到，没有我们不能帮您做的。正是这样价值观的引导，指导着员工为客人提供人性化的优质服务。
　　3、培训内容有效期很长，或培训持续的时间很长，足以证明用于研究及验证胜任力模型的支出是值得的。例如：青岛香格里拉大饭店，培训一般安排在每年3-5月以及9-11月期间。这段时间是饭店的淡季，中层管理人员会有更多精力和时间参加胜任力特征――提高沟通能力的培训。
　　4、需接受培训的员工群体很大，足以证明资源支出的正确性。根据培训参与者的层次可以将培训分为：饭店整体培训、各部门培训、各班组培训、个人培训。基于胜任力的培训需求分析较适合饭店整体培训、各部门培训。
　　5、培训完成时，饭店决策者认为关注达到卓越效绩而非仅仅是效绩达标是恰当的。例如：“北京国际饭店业培训中心”的决策者做培训需求分析时，不仅关注岗位职责需求，更重视饭店的发展规划、经营战略、饭店文化，分析得出为迎合长远规划，学员应努力获得的胜任力特征，使培训更具挑战性。决策者始终坚持创新是品牌的活力之源、青春之源，不断创新才能丰富品牌的内涵和外延。
　　
　　四、基于胜任力的培训需求分析模型的构建
　　
　　（一）饭店效绩分析
　　基于胜任力的饭店效绩分析其程序的目的是确定影响饭店工作效绩的问题是由于员工缺乏竞争力还是由于组织缺乏竞争力。在基于胜任力的饭店培训需求分析模型下，重要的是使员工效绩与饭店和客人的期望保持一致，而且客人的期望尤为重要。有些客人的需求较容易得以满足，但有些可能无法明确描述，这需要员工提供更细心的个性化服务。这些增值因素与组织的核心竞争力联系起来，构成饭店的战略优势。比如在希尔顿饭店入住登记时，发现仅仅是一间价格合理、整洁的房间已不再使人满意。他们必须提供存车方便、结账迅速等一系列全面细致的服务。通过既关注个体竞争力，也关注组织竞争力，培训师就可能从过去简单地关注个体知识、技能和态度开始转向考虑那些可能对员工的卓越绩效产生障碍的组织因素。

　　（二）检查饭店整体组织、员工和岗位的要求
　　培训师不仅仅关注岗位职责描述，还将更多的精力放在明确达到卓越绩效所必须的条件，在这一步要考虑的关键问题如下：工作效绩卓越的必要工作条件是什么？什么样的胜任力特征才能使员工达到卓越成就者的工作效绩？谁是培训的目标对象？他们与卓越成就者有哪些差距？在这一步中，可以将绩效卓越者的样本与绩效一般者的样本进行对比，分别对样本进行观察、行为事件访谈，区分工作绩效优秀者与一般者的关键行为，然后运用关键事件分析、问卷调查法和统计分析法确认胜任力特征。例如，青岛香格里拉大饭店对中层管理人员进行培训前，培训部会与个别人员进行面谈，了解其胜任力特征，对比得出效绩卓越者的普遍特征，或者是召开一种培训研讨会，在会上同时填写调查问卷，之后由培训部统一收集，进行汇总，建立胜任力模型。
　　（三）培训需求评估
　　培训需求评估即对胜任力模型进行验证。以上胜任力模型构建后，有两个方面的问题有待解决：以上进行的胜任力问卷调查是否具有区分效度；得出的胜任力模型是否真与工作效绩相关。我们可以采用评定量尺对胜任力中的各种技能的重要性进行评估，其基本思路在于尝试得到与职务层次相关的胜任力要求模型，然后由被测对象对自己在各项胜任力项目上的现有能力进行评分，选取工作效绩为效标来探讨胜任力评价的效标关联效度。
　　（四）列出培训的教育目标和培训内容
　　确定与卓越工作效绩有关的行为指标，培训目标将为培训计划提供明确的方向和依循的框架。培训目标可分为若干层次，越往下越具体。培训目标要注意与饭店的宗旨相溶，要可实现的。这些目标应尽量量化并在培训的过程中展示出来。同时确定行之有效的培训内容，使培训参与者达到相关的行为指标。
　　（五）培训方法需求分析
　　培训师不仅要考虑一些传统的问题，如不同实施方法的成本――收益比，而且还要考虑这一方法对该胜任力的培养是否合适，甚至还要考虑如何结合多种方法以获得最佳效果。为了达到理想的胜任力培训效果，必要时进行创新，可以考虑远程教学，建立自己的职业培训中心，联合办学，委托代培等方式。在互联网高速发展的今天，远程教学被许多企业所采纳，一些实力雄厚的高星级酒店在这一方面都有尝试。据报道，香格里拉酒店集团已经选择在线合作教育和培训的领导者e-Cornell作为其全球合作伙伴，旨在提供酒店管理、综合管理和领导地位开发等计划。这些课程由康耐尔大学的全球著名酒店管理学院――强生管理学院和劳资关系学院共同开设。在国内，许多本土酒店为提升自身品牌、增强与国际品牌抗衡的竞争力，也纷纷建立了自己的职业培训基地。
　　（六）确定培训程序
　　完成以上步骤后，最终进入正式培训，培训应与员工的职业生涯规划、饭店的发展前景及人力资源策略等结合起来。选择合适的课程，进行科学合理的安排。酒店培训周期的安排要结合酒店业务繁忙状况、培训对象、培训内容进行综合考虑，整和资源进行科学的安排，使培训实现最大的综合效益。培训结束后，还要进行培训效果评估。
　　
　　五、结论
　　
　　培训需求分析是培训的首要环节，也是确定培训目标、培训规划的前提。正确的培训需求分析能保证培训的有效性，避免培训的盲目实施。本文从胜任力的角度进行培训需求分析，其作为一种新视角、新方法，具有一定的先进性和有效性，但作为一种新技术，其操作过程中也会存在许多挑战和缺陷，有待我们在今后的研究中发
　　展、完善。
　　
　　参考文献：
　　1、戴维・D.杜波依斯等著;于广涛等译.基于胜任力的人力资源管理[M].中国人民大学出版社,2006.
　　2、张瑞高.基于胜任力培训需求探讨[J].商场现代化,2007(1).
　　3、Kathleen M.Iverso著;张文等译.饭店人力资源管理[M].北京旅游教育出版社,2003.
　　（作者单位：中南林业科技大学）

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