开展优质服务提高门诊输液患者满意度的研究

来源:用户上传      作者: 魏艳蓉

　　（华中科技大学同济医学院附属同济医院急诊科 湖北 武汉 430030）
　　【摘要】为了进一步提高门诊输液患者满意度，从2009年1月份开始，我院从改善门诊输液室环境，改善服务流程，加强三基三严培训，改善护理人员服务态度，提供优质服务、管理、宣教等措施使病人满意度从97.2%上升到99.3%.
　　【关键词】门诊；输液；优质服务；满意度
　　【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）06-0448-01
　　 门诊输液室是反应门诊护理工作的一个重要窗口直接影响医院的信誉，随着医院的发展和社会的进步，患者对医疗质量，护理质量，医疗护理安全等方面提出更高的要求，只有不断提高护理质量，提供优质的护理服务，才能满足广大患者的要求。我院系省内一所大型综合性医院，门诊平均日接诊量达7000-8000之多，而注射室每日输液患者达300人次左右，为了提高门诊输液室的服务质量，医院从软硬件设施上不断采取解决有效地改进取得满意效果，现报告如下。
　　1 方法
　　1.1 优化输液布局，改善输液环境 输液室空间大，宽敞明亮，配置软式座椅，安装中央空调具有换气功能，使输液室一年四季温湿度适宜，输液大厅放置报刊，健康宣教资料等供患者随时取阅，电视播放节目及温馨音乐，在室内免费提供饮水装置及水杯供患者使用。因输液室人流量大容易脏乱，在保洁工作上予以加强，保证在工作时间内随时有保洁人员打扫，为患者创造温馨、舒适、安全的输液环境。
　　1.2 改善服务流程，加强服务薄弱环节管理 （1）加强工作连续性，如补充液体在患者少时进行，不影响工作连续性，延长白班输液时间，输液时间为上午8点至下午5点半，弹性排班，调整患者排长队的状况［1］ 。（2）采用侧孔针加药，减少微粒。（3）设立皮试观察专区，专人负责并备有相应皮试抢救盒。
　　1.3 加强三基三严培训，培养技术之星，对主管护师，护师，护士制定不同的培训内容，并有实施记录及效果评价，针对科室基本知识及基本操作，月有考试考核，周有提问，培养不同层次的梯层技术能手。
　　1.4 改善护理人员服务态度，提供优质服务 （1）实施服务规范，开展主动服务，主动追踪两主动服务，语言做到有称呼，有问候，有致谢，把告知纳入操作规范，既告知患者又是再次核对，针对工作中的难点进行温馨提示（2）实施操作规范，配药穿刺双人核对，输液卡有双签名，执行时间，拔针时间，统一的药瓶签有姓名，药名，剂量，一次性输液单保存一周，以便查对。（3）加强巡视，提高应变能力，我们要求护理人员在输液过程中随时都要巡视，尤其是独自输液的患者，老人，小孩，特殊药物等。我们要加强对其观察并做好记录防止临床差错事故的发生。
　　1.5 加强门诊患者的健康宣教 满意度是衡量护理工作质量的重要标准之一，健康教育满意率直接影响到患者对护理技术水平和服务态度的满意率，所以我们开展多种形式的教育方法，如宣传栏，健康教育手册，书刊杂志等以满足患者对健康知识的需要。
　　1.6 护士长的管理作用 护士长在优质服务管理中起督导落实的作用（1）建立明星榜，每周2―3次征求患者意见并持续性整改。（2）每月均有1―2次安全分析，建立纠错补漏本，所以反应登记本，事前积极预防，事发及时处理，事后严肃对待。（3）提高护士解决问题的能力，如遇到投诉要先稳定情绪―化解矛盾―道歉―解决问题―致谢患者提出意见―护士长组织开会，讨论，整改。
　　2 效果评价
　　通过上述几个方面的探索改进后，提高了患者对医院的信任度和安全感，护理人员不断改进自身的服务态度，提高优质服务水平2008年1―12月满意度调查97.2%未发生差错，投诉5起，2009年2010年同期满意度调查分别为98.27%和99.3%无差错发生，无投诉，患者满意度明显提升。
　　3 体会
　　患者满意是护士工作不断追求的目标，而护理流程，服务内容是随着患者的要求和护理事业的发展不断变化的，因此护士必须不断学习，更新知识，善于发现问题，不断探索改进，最大程度提高患者满意度。
　　参考文献
　　［1］ 肖少华 黄婉兰 优化输液中心流程的效果观察 ［J］ 护理学报 2007.14（6）：43-45
　　

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