299例护患沟通不良的原因及对策分析

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　　【摘要】 目的 探讨护患沟通不良的原因及对策。方法 回顾2006年1月至2010年2月我科299例护患沟通不良病例临床资料进行分析原因。结果 形成沟通不良原因包括患者因素29例占9.69%;护理因素270例占90.31%。结论 护患沟通不良的主要因素在护理方面,全面加强护理人员教育和培养,加强护理礼仪、护理知识、护理操作、语言性沟通和非语言性沟通技巧的学习,才能够有效的避免护患沟通技不良的发生,避免护患纠纷的发生。
　　【关键词】 护患沟通不良;原因;对策
　　
　　随着人们文化生活水平提高以及健康观念的转变,对医疗服务和医务人员的要求也越来越高。患者的维权意识和自我保护意识越来越强,护士必须在知识、技术、人际沟通能力等多方面不断地完善自身素质才能更好地胜任护理工作。护患关系[1]是指护士与患者之间在提供和接受护理服务过程中,自然形成的一种帮助的人际关系,建立良好的护患关系是为了创造一个有利于患者康复的和谐、安全、支持性治疗环境,使患者接受治疗和护理服务,最大限度地减少医疗纠纷发生,防患于未然。沟通是护理实践中护患关系的主要内容,因为患者在得到相应医疗护理的同时需要更多的进行了解和消除对疾病的恐惧,必须建立良好的护患关系。护患关系建立在相互之间的沟通。许多护患纠纷的发生均与沟通障碍导致护患关系紧张有着直接或间接的关系。为了进一步改善护患关系,加强沟通,防范护患纠纷我们对299例护患沟通不良原因进行分析及想应的对策进行汇报如下。
　　1 资料
　　本组来自2006年1月至2010年2月我科299例护患沟通不良病例。其中男性病例109例,女性病例190例;年龄17~84岁,平均年龄68.9岁,小于50岁90例,50~70岁165例,大于70岁44例。护理人员年龄17~48岁,年龄17~25岁240例,年龄大于25岁50例;护龄大于10年29例,护龄小于10年170例。
　　2 结果
　　护患沟通不良原因:对299例护患沟通不良病例进行分析发生沟通不良原因及构成,现汇报如下。见表1。
　　3 讨论
　　3.1 患者因素
　　3.2 社会及环境因素 当前由于新闻媒体对医疗行业的有关报道失实,使得患者对医疗行业存在较大的误解,使得患者对医疗产生较为严重的抵住情绪和行为;另由于患者患病来的心情不佳及特定的住院环境,时时刻刻给患者各种心理压力。我们应该耐心细致的向患者讲解,治疗的重要性、发生医疗纠纷的片面性、医护对患者的责任心。让患者能够接受治疗和容纳医疗行为,积极配合治疗。
　　3.2 患者自身因素 由于患者受信仰、道德修养、文化差异等都会从不同的角度影响护患沟通的质量,尤其是患者知识水平影响着护患沟通的程度和深度。另有一种知识较高,希望从护理人员那里获取关于预防疾病的医学知识和保健手段,由于需求和期望值的提高,对医疗片面的高要求患者,也是现在构成护患沟通不良的自身因素[2]。护士应依据不同的患者扮演不同的角色进行沟通,根据患者的职业,年龄,性别,文化层次,社会背景的不同,采用的沟通方式也各有不同,使患者予以接纳,从而达到沟通的目的。
　　3.2 护理因素
　　3.2.1 护理礼仪 护理仪容、仪表、服饰、精神状态可以展示护士严谨自信、幽雅庄严、诚信大方的职业风采,同时也给患者带来信心、安慰、温暖、希望和生命的寄托[3]。护士着装不整、浓妆艳抹,使患者对护士产生轻浮的心理反应,对护士失去信心和不安全感,患者与护士产生距离,是沟通不良的因素。护士要注意仪表美,着装要正确,服饰搭配协调,适当的淡妆、庄重的仪表,给人以精神、清爽、平和、稳重的感觉,给患者带来美好的印象,取得患者的信任。赢得患者尊重和信任,建立良好护患关系的开端。
　　3.2.2 护理知识、护理操作 自身知识不足,缺乏专业知识,个别护士本身对护理工作不感兴趣,不能主动学习专业知识,缺乏对专科知识的全面了解和掌握。当患者咨询问题时,对病情治疗等感到恐惧和焦虑时,护士不能得心应手运用所学的知识为患者解惑释疑,造成患者对护士的不信任导致护患沟通不良[4]。在平时工作中护理人员加强基础知识的学习,对本专业的医疗知识进行深入的学习,可以用浅显易懂的语言对患者的问题进行回答,取得患者的信任并能够成功的进行沟通。
　　3.2.3 沟通技巧 沟通包括语言性沟通和非语言性沟通两种情况。语言性沟通是在进行语言性沟通中要根据沟通的目的选择恰当的语言结构,如鼓励性语言,安慰性语言,劝说性语言,暗示性语言等。语言沟通主要的形式是交谈,是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程。它既是一门科学,也是一门艺术。可使患者感到温暖,增加战胜疾病的信泖力量,从而产生药物所起不到的作用。尽量保持平静的语气,中等语速,这样给患者以稳重、自信、可靠的感觉。非语言性沟通非语言沟通交流有时是无意识的,它不象语言性沟通交流时可以更有意识地控制词语的选择。它包括面部表情、手势、动作、姿势、态度、人与人的位置、距离等[5]。护理人员面带微笑迎接患者,它能缩短护患之间的距离,减少患者的心理压力,消除护患之间的陌生感和恐惧感。目光接触,可以帮助谈话双方保持话语同步,思路一致。通过眼神来表达对患者的同情,倾听患者对病隋的叙述,使患者产生-种安全感;人体触摸在护患沟通过程中具有特殊的价值和意义,进行适当的触摸可以使不安的患者平静下来,有加强沟通的作用。
　　参考文献
　　[1] 黄爱平.浅谈护患关系中的沟通技巧.中华临床医学研究杂志,2005,11(3):699.
　　[2] 滕秀蓉.从护患纠纷看护理服务中的信息不对称现象.护士进修杂志,2006,2(3):223.
　　[3] 李小楠.护理学导论.湖南科学技术出版社,2002:15.
　　[4] 林买沽.护患关系中存在的问题分析与对策.中华现代医药杂志,2005,7(3):74.

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