组织伦理氛围对员工服务行为的影响
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面对竞争激烈的市场，服务质量是酒店保持竞争力的关键因素之一。良好的服务行为和服务态度会增加顾客对服务事故的容忍度。 例如，整个服务行业都强调的微笑服务，当员工在给客人提供服务时，若能够始终保持耐心和微笑，即使结果有所差错，也更能得到顾客的接受和原諒。良好的氛围不仅被顾客感知和需要，同样也被员工所需要。友善的、社会责任感强的组织氛围中，员工互相帮助，考虑他人感受，追求利益平衡，员工自然愿意付出更多的时间和精力来回报组织。因此，努力营造积极和谐的伦理氛围，改善员工服务行为是酒店提高服务质量，保持竞争力最有效且可行的方式。
一、文献综述与研究假设
1.文献综述。目前学术界对组织伦理氛围的界定还未完全统一，本文借鉴Lance & Stephen（1997）对服务行为的定义，认为服务行为是员工提供给顾客使其感到愉悦的利他行为，依据利他行为的分类原则，可将服务行为分为角色内和角色外服务行为。角色内服务行为是可以被预期的，是工作中不成文的规定或组织文件明确规定的工作职责。角色外服务行为是员工服务顾客时一种超越正式角色要求的自发行为。盖玉研（2013）指出，良好的伦理氛围会对员工产生积极的导向和激励作用，促使员工做出更加合理的伦理行为，增强对组织的忠诚，对工作更加投入。刘泽银（2016）指出关怀型和规则型伦理氛围对员工促进性和抑制性建言行为都有显著正向影响；工具型伦理氛围对员工心理安全感和促进建言行为没有显著影响。寇龙浩（2016）在研究中指出组织伦理氛围对员工伦理行为的影响作用比伦理性领导的中介作用更为直接和显著。刘文彬（2009）指出不同类型的伦理氛围对员工越轨行为影响不同，其中自利型和规则型伦理行为与员工越轨行为的相关性最强。本研究以酒店业为例，使用Victor & Cullen开发的组织伦理氛围量表和Lance & Stephen开发的服务行为量表，利用SPSS17.0计量统计软件对数据进行处理，探讨不同组织伦理氛围对员工服务行为的影响以及有何影响。
2.研究假设。现有的研究成果表明组织伦理氛围显著影响员工行为，如建言行为、伦理行为等，但在国内以酒店为例，研究组织伦理氛围对员工服务行为是否有影响，有何影响，不同伦理氛围对角色内服务行为和角色外服务行为的影响是否有差异等相关的问题还未得到明确证实，因此本文在相关学者研究成果基础上提出如下假设：H1：酒店组织伦理氛围各维度对服务行为存在显著影响；H2：酒店组织伦理氛围各维度对角色内服务行为存在显著影响；H3：酒店组织伦理氛围各维度对角色外服务行为存在显著影响。
二、实证研究
1.数据收集。本研究主要调查有酒店从业经历的员工，通过线上线下发放调查问卷，共收回308份问卷，有效问卷268份，有效率87%。所调查对象中，30岁以下的人数有198人，占59%，整体偏年轻化；来自四星级及以上酒店的人数有221人，占66%；基层服务人员198人，占58%，基层管理人员，占16%；女性235人，占70%；学历层次整体偏低。
2.样本描述性统计。通过比较均值发现，酒店中员工对规则型和法律规范型伦理氛围感知最强，其均值分别是3.9919、3.8132；其次是关怀型伦理氛围，均值是3.2774；酒店员工对工具型和独立型伦理氛围感知较低，均值为3.0043、2.8882。
3.信度和效度分析。通过信度分析得到本问卷总体的Cronbach’a值为0.927，组织伦理氛围量表和服务行为量表的Cronbach’a值分别为0.882、0.935，各量表具有良好的信度。组织伦理氛围量表和服务行为量表的KMO值分别为0.868、0.899，显著性概率为0.00，小于0.01，两个量表各因子载荷都大于0.6，通过效度检验。
4.假设检验。组织伦理氛围和服务行为的相关系数为0.836，关怀型、规则型、法律型和独立型伦理氛围与服务行为的相关系数分别为0.677、0.398、0.516、0.884，工具型伦理氛围与服务行为相关系数为-0.196，P值均等于0.00<0.01，结果显著，说明酒店组织伦理氛围各维度和服务行为具有较强的相关关系，但工具型伦理氛围和服务行为负线性相关。将组织伦理氛围的五个维度作为自变量，服务行为作为因变量进行分析，得到模型的F值为16.445，显著性水平较高，调整的R方为0.452，拟合优度高，DW值为1.786，通过DW检验，此模型可用。经过五次逐步带入后，组织伦理氛围的五个维度逐步进入回归方程，独立型伦理氛围首先进入回归方程，其次是关怀型伦理氛围，随后规则型、工具型和法律型伦理氛围依次进入回归方程，组织伦理氛围的五个维度量能够解释服务行为45.2%的变异量。因此H1接受假设。
酒店组织伦理氛围与角色内服务行为的相关系数为0.631，P值为0.00，说明二者显著相关。关怀型、规则型、法律型和独立型伦理氛围与角色内服务行为的相关系数分别为0.653、0.554、0.559、0.449，P值为0.00<0.01，结果显著，这四个维度和角色内服务行为均存在正线性相关。工具型伦理氛围与角色内服务行为相关系数为-0.102，P值为0.038<0.05，工具型伦理氛围和角色内服务行为存在负线性相关。
酒店组织伦理氛围与角色外服务行为的相关系数为0.780，P值为0.00<0.01，二者显著相关。关怀型、规则型、法律型和独立型伦理氛围与角色外服务行为的相关系数分别为0.516、0.166、0.345、0.91，P值为0.00<0.01，结果显著，这四个维度和角色外服务行为存在显著正线性相关，其中关怀型和独立型伦理氛围与角色外服务行为相关系数最强。工具型伦理氛围与角色内服务行为相关系数为-0.384，P值为0.00<0.01，工具型伦理氛围和角色外服务行为存在负线性相关。
将组织伦理氛围5个维度作为自变量，将角色内服务行为和角色外服务行为分别作为因变量带入回归方程，采用逐步带入的方法进入回归分析得到，两个模型的F值分别为47.223、25.223，显著性水平高，调整后的R方为0.555、0.444，拟合优度高，DW值为1.786、1.815，通过DW检验。在酒店组织伦理氛围各维度与角色内服务行为回归分析中，经过5次逐步带入后，组织伦理氛围的5个维度均进入回归方程，能够对服务行为55.5%的变异量进行解释。在酒店组织伦理氛围各维度与角色外服务行为回归分析中，只有独立型和关怀型伦理氛围先后进入回归方程，可解释因变量44.4%的变异量。因此，H1接受假设，H2接受部分假设。
三、结论与展望
1.研究结论。酒店法律型、规则型、关怀型、独立型伦理氛围对员工服务行为具有正向影响，工具型伦理氛围负向影响员工服务行为。中国是法制国家，因此法律型伦理氛围被感知强烈是可以预料到的；完善的规章制度和操作规范可以较好地约束和规范员工的角色内服务行为，减少不确定性带来的损失，要求员工按章行事是很多酒店的选择。关怀型伦理氛围也被员工感知较为强烈，关怀型伦理氛围对员工的角色内和角色外服务行为都有较强的积极影响，说明员工的感受和价值已被越来越多的酒店管理者和经营者重视，员工在这样的伦理氛围中也愿意提供更优质的服务。工具型伦理氛围被员工感知较低也是可预测的，随着社会的进步，把员工作为单纯压榨和剥削对象的时代已悄然过去。独立型伦理氛围被员工感知不明显，说明该伦理氛围在酒店的发展还非常欠缺，也许和酒店员工学历普遍不高有关，员工的整体素质还未达到可以让酒店管理者完全按员工的道德信念行事的水平。
2.建议。根据酒店实际，可以选择多种氛围共存，突出重点，发挥不同伦理氛围的作用。规则型伦理氛围和法律型伦理氛围与员工的角色内服务行为显著正相关。法律是一切计划的基础，遵纪守法是每个人的职责和义务。因此，法律型伦理氛围是其他一切伦理氛围的基础。完善的管理制度和操作规范为员工行为决策提供依据，可以约束员工的消极行为，如：迟到早退、工作懒散等，使员工行为符合酒店预期。但过于繁杂的规章程序不利于解决突发情况，如：员工在为客人提供额外服务创造惊喜时必须经过一定的流程，往往错失为顾客创造惊喜的最佳时机。因此，要充分考虑规章制的灵活性，或者逐步建设独立型伦理氛围，适当放权，发挥员工主观能动性。工具型伦理氛围对员工角色内和角色外服务行为都具有较强的反作用，若还有以该种伦理氛围为主的酒店应尽快调整。
四、不足和展望
1.本文的调查对象。主要是四星级及以上酒店的员工，对三星级及以下酒店和管理者的调查不足，希望在今后的研究中更可以使调查对象的覆盖范围更广。
2.影响员工服务行为的其他因素。如员工自身的性格、职业爱好等，本文只探讨了组织伦理氛围对员工服务行为的影响，没有更加深入地研究酒店组织伦理氛围对服务行为的影响机制。
（作者单位：湖南师范大学旅游学院）
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