软件外包服务业中基于心理契约的人力资源管理
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作者: 许苏玲
[摘 要] 对心理契约的研究是当前组织行为学和人力资源管理领域中的一个热点问题。本文从心理契约在软件外包服务行业的作用出发，研究企业与外派员工之间的心理契约。对外包服务行业的特殊雇佣关系，员工心理契约的影响因素进行分析，并基于心理契约的角度提出了一些对人力资源管理的建议。
[关键词] 心理契约 软件外包 满意度 人力资源管理
随着网络为特征的新经济时代的到来，为了迎接知识经济的挑战、参与世界竞争，各种服务外包不断兴起。软件外包服务业就是在这样的大环境下兴起的。软件外包是一些发达国家的软件公司将他们非核心的项目通过外包的形式交给人力资源成本相对较低的国家的公司，以达到降低成本的目的。由于软件开发中70%是人力资源成本，所以降低人力资源成本将有效地降低软件开发的成本。
软件外包服务行业中，大多数员工都拥有高学历，通过网络技术为客户服务，通常派驻在客户方公司工作。由于企业对员工的绩效考核一切都以成果为中心，员工在外派企业的心理归属感较低，容易产生“二等公民”的自卑感，从而不利于开展工作，影响效率。软件外包行业的特殊性就要求提供外包服务的企业从知识型员工出发，及时与员工沟通，理解并尊重他们的心理，与员工建立良好的心理契约，重构管理模式。本文将从心理契约角度对软件外包企业的人力资源管理方式进行分析。
一、对心理契约的研究
对心理契约的研究是当前西方组织行为和人力资源管理研究领域中兴起的一个热门话题。软件外包服务行业的兴起，员工对工作缺乏稳定感，满意度和忠诚度都大大降低, 在这种背景下，心理契约被广泛运用于人力资源管理当中。
“心理契约”(Psychological Contract) 最早由Argyris在1960年所著的《理解组织行为》一书中提出来, 强调在员工与组织的相互关系中, 除了正式雇佣契约规定的内容外, 还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望, 包括员工与组织对相互责任的期望。
心理契约是一个复杂的心理结构, 由于对其界定不同, 雇佣关系的状况不同, 心理契约的内容也会有所不同。Robinson等人指出组织中的心理契约包括两种主要成分：交易型成分( transactional)和关系型成分(relational)。交易型成分更多关注具体、短期和经济型的交互关系，如组织为员工提供的服务而支付报酬。关系型成分倾向于关注广泛、长期、社会情感型的交互关系。
心理契约是联系员工与组织之间的纽带，是影响员工行为和态度的重要因素。心理契约在企业组织中的主要作用有三个方面：首先，可以减少雇佣双方的不安全感；其次, 可以规范员工的行为；第三, 心理契约在员工愿望与其绩效表现之间起着重要的情感性的调节作用。
二、软件外包企业员工的心理契约
某著名咨询公司在近年实施的一项调查中显示，通常情况下，员工选择离开企业的主要原因是：追求更好的职业发展机会、寻找升职的机会和空间、谋求更好的薪水或福利。除此之外，让员工有归属感也是企业笼络人才和留住人才的“杀手锏”。
软件外包企业的员工本身就具有很高的心理需要，他们不但要求获得合理满意的薪资福利，还需要获得尊重和肯定。由于他们大半的工作时间是在客户公司，但又并不真正属于客户方，而客户方也仅在工作层面上和他们有一定交流，很少涉及到心理沟通，这样很容易在缺少沟通的情况下，导致满意感下降，工作懈怠。
尽管软件外包人员与外包公司签订了合同，在法律上建立了劳动关系，但他们很难对客户公司或外包公司产生归属感和互相信任。对于软件外包公司来说，人才就是它的产品，公司只有把这个“特殊”的产品推销给客户，才能产生利润。而这些公司要继续生存，维护人才是关键。因此，在保证软件外包员工薪资福利的同时，通过加强与企业与员工的心理契约，提高员工的归属感，工作积极性和稳定性，从而提升客户满意度，为外包企业的长期发展作出更大的贡献。
三、基于心理契约的软件外包服务业的人力资源管理
心理契约作为联系员工和企业的心理纽带, 对于有效的人力资源管理至关重要, 它与人力资源管理的诸多方面有着密切联系。
1.招聘与心理契约
招聘是企业获取人才的渠道，招聘效果的好坏直接影响企业人才队伍的建设，所以说招聘是至关重要的一个环节，是一系列人力资源管理活动的第一步。心理契约的建立是从招聘开始的，在招聘过程中传递真实有效的信息是创建和信守心理契约的基础。招聘前的宣传，以及招聘中有关工作情况的介绍，会让求职者对自己未来的工作范围存在着许多的期望，这对其日后的工作有着重要的影响。这些期望构成了雇佣双方心理契约的一部分，使双方都感到满意的关键是对未来工作范围的理解保持一致，所以在招聘时要实事求是地对工作的情况加以介绍，比如软件外包公司一定要向外包员工明确说明外包职位的性质，工作内容和职责，互相坦诚对待，才能为今后的工作打下坚实的心理契约基础。
2.培训与心理契约
企业要获得持久的竞争优势，对员工进行培训是必不可少的。尤其是对于软件外包公司的员工，在培训中指导他们修正和加强心理契约显得更为重要。对于员工来说，在培训开始之前就了解培训的内容及培训方法是十分重要的。如果能由接受培训的人自己提出需求，经由企业培训者与接受培训者讨论协商之后再进行培训，会收到更好的效果。这种讨论其实确定了企业培训者和接受培训者之间的一种契约。
3.薪酬管理和心理契约
薪酬是员工因雇佣关系的存在而从企业那里获得的各种形式的经济收入及有形服务和福利。薪酬对于员工来讲，具有经济保障、心理激励和社会信号功能，将会直接关系到员工个人的物质、精神生活的质量，同时也是最容易引起不满，影响心理契约的因素。因此，软件外包企业的薪酬管理，要保证公平，采用科学的薪酬方案，将内部公平和外部公平兼顾起来，推行多种福利计划，让他们切身感受到企业对其承担的责任和关心。
4.激励与心理契约。
正确的激励原则，能充分调动员工的积极性，促使企业目标的顺利实现。而使激励确实有效，就要分析员工的个人需要。心理契约与员工激励有着密切的联系。按照西方激励理论，人们需要的满足往往是努力工作的动机，而这些需要是分为不同层次的。人们最基本的需要（如生存需要），可以通过签订正式的劳动契约满足。在无形的心理契约中，企业与员工可以约定相关内容（如晋升方向），满足员工的自我实现、尊重等较高层次需要，人才会感到最大满足，并最大可能地调动工作积极性。
5.绩效反馈与心理契约
对员工绩效的评定要提供清楚明确的反馈，使他们清楚地了解自己的工作水平，以及有待改善的不足之处。对于软件外包员工，外包公司的管理者可以通过360度考评了解情况。在向员工提供绩效反馈时，不但要具体指出员工的绩效表现，还要帮助员工分析产生绩效的主客观因素，并阐明企业期待的员工绩效表现，使员工信服地接受绩效考评的结果，从而改进某些绩效不良的状态，最终获得提高和客户方的认可。
6.职业生涯管理和心理契约
要建立良好的心理契约，必须以科学的职业生涯管理为前提。员工不仅追求短期的经济利益，也看重长期的个人职业发展所体现的利益。要维持好心理契约，就要求企业必须尊重员工的这种权利。企业通过为外包员工进行职业生涯的规划，指明员工个人成长和发展的方向，不仅能增强员工的工作成就感、归属感,以及对企业的忠诚度和满意度，也能够在保证企业稳定性的同时，带动企业自身的发展和壮大，从而获得更多客户的信任和支持。
在软件外包服务快速发展的今天，人才竞争变得更加激烈，要想在竞争中立于不败之地，维护好企业中的人才，人力资源管理者必须认识到心理契约对员工工作态度和行为的影响。重视建立合理良好的心理契约，不仅可以为企业维护和稳定优秀人才，并且能够在赢得客户信赖的同时，为企业的长远发展创建出自己的品牌。
参考文献：
[1]Argyris C. Understanding organizational behavior[M].Homewood, IL: The Dorsey Press, 1960
[2]Schein E.Organizational Psychology[M].Englewood Cliffs, NJ:Prentice Hall, 1965
[3]陈加州 凌文辁 方俐洛:企业员工心理契约的结构维度[J].心理学报, 2003
[4]邵爱华:基于心理契约的员工离职分析及管理策略[J].山东工商学院学报, 2005
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