基于个性差异的营销人员情商研究
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作者: 许 慧 杨方东
[摘 要] 营销人员作为具有显著个性特征的个体，其营销能力对企业至关重要，而营销人员的营销能力与其情商素质的有着密切关联。个性差异主要表现为气质性格与能力的差异而在活动中气质、性格和能力相互联系，相互制约，在同一活动中表现各自的特征。本文试图从个性差异角度研究营销人员的情商培养。
[关键词] 个性 气质 性格 情商
一、引言
在企业的营销工作中，营销人员的服务质量，不仅反映个人的思想和业务素质，而且综合反映了企业的服务、管理水平。 虽然企业非常重视营销人员的素质要求和培养，重视营销人员的选拔和培训，如在人员选拔时进行人格测试和技能测试，在职业培训时进行职业道德的修养、专业知识的培训和推销技巧的训练，但营销人员不能洞察顾客的意图而失去商机、接待顾客时出言不逊引起顾客对企业的不满和抱怨、在与顾客发生冲突时失去自控而使冲突升级等事件还是经常发生，这些不但影响企业业绩，而且造成企业形象受损。究其原因，在于营销人员情商缺失使然。本文尝试从个性差异角度谈营销人员的情商培养，为提高营销人员的营销水平提供参考。
二、个性差异
1.个性的概念与组成
个性是指一个人整个的心理面貌，是经常出现的、比较稳定的心理倾向性和非倾向性特征的总和。
个性结构包括心里过程倾向性（兴趣、爱好、态度、需要、动机、信念、价值观和世界观等）和个性心理特征（气质、性格、能力），个性结构的这些成分或要素又因人、时间、地点、环境的不同而互相排列组合，结果就产生了在个性特征上千差万别的人和一个人在不同的时间、地点环境中的个性特征的变化
2.气质、性格与能力
个性差异主要表现为气质、性格与能力的差异而在活动中气质、性格和能力相互联系,相互制约,在同一活动中表现各自的特征。
(1)气质与气质差异
气质”一词源于拉丁语temperamet―num，原意是比例、关系的意思。从心理学的角度看，气质是指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征。这些动力特征主要表现在心理过程的强度、速度、稳定性、灵活性及指向性上。气质类型主要有：
①胆汁质:这种气质的人高级神经活动类型属于兴奋型。他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，反应速度快，但不灵活。直率热情，精力旺盛，脾气暴躁，容易冲动，心境变化剧烈。
②多血质:这种气质的人高级神经活动类型属于活泼型，他们的情绪兴奋性高，外部表露明显，反应速度快而灵活，活泼好动，动作敏捷，喜欢交往，乐观开朗，兴趣广泛而不持久，注意力易转移，情感丰富但不够深刻稳定。
③粘液质:这种气质的人高级神经活动类型属于安静型。他们的情绪兴奋性低，外部表现少，反应速度慢，一般表现为沉静安详，少言寡语，动作迟缓，善于克制忍耐，情绪不外露，做事踏实,慎重细致但不灵活，易固执己见。
④抑郁质：这种气质的人高级神经活动类型属于抑制型。他们的情绪兴奋性低，反应速度慢而不灵活，具有刻板性，敏感细腻，脆弱多疑，孤僻寡欢。对事物的反应较强，情感体验深刻，但很少外露。
应当指出的是，上述四种类型是气质的典型类型。在现实当中，大多数人的气质介于四种类型的中间状态，或以一种气质为主，兼有多种气质的特点，即属于混合型气质。
(2)性格与性格差异
性格是一个人对现实的态度以及与之相适应的习惯化的行为。
人的性格是在生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成和发展起来的。由于先天生理素质如高级神经活动类型、神经系统的暂时神经联系、血清素和去甲肾上腺素的比例等各不相同，后天所处的社会环境及教育条件千差万别，因此，人们的性格存在着明显差异。按照何种心理机能占优势性格分为：
①理智型,善于思考问题,三四而后行；
②情绪型,情绪易波动,并左右行动；
③意志型,明确目的,自觉支配行动；
④中间型,没有某种心理机能占优势，而以某两种心理机能相结合为主。
(3)能力与能力差异
能直接影响人的活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征就是能力。人与人之间在能力上存在着个别差异。正是这些差异，决定了人们的行为活动具有不同的效率和效果。能力的差异主要表现在以下几个方面：
①能力水平的差异。水平差异表现在同种能力的水平高低上，能力水平的高低又集中体现在人的智商水平的差异上。根据智商分数的测试，超过130分的属于特优智能，即所谓“天才”；低于70分的则属于弱智。
②能力类型的差异。类型的差异主要是指人与人之间具有不同的优势能力。人的智力差异还表现在知觉、表象、记忆、想象、思维的类型和品质等方面。
③特殊能力的个别差异。科学实验和日常生活表明，人的特殊能力的差异是十分明显的。有的人较多地显露出音乐、美术、舞蹈，雕刻等艺术型的才能，有的则表露出数学、物理、化学、天文等思维型的天资，有的则善于技术操作，有的则表现出象社交、组织管理，教育等社会活动型才能。
④能力表现时间的差异。人的能力不仅在水平和类型上存在差异，而且在表现时间的早晚上也有明显不同:例如,有的人天生早慧，有的人则大器晚成。
三、情商智力与营销人员的情商要求
1.情商的一般概述
所谓情商，是这样一种衡量个体情绪智力高低的指标：它能够表现个体控制自己情绪,以及揣摩、察觉和驾驭别人情绪的能力，以及面对压抑情景的挫折承受能力与应变能力。情商是情绪智力的商数，但目前尚缺乏有说服力的测量方法将情绪智力化为一个定量化的商数。
情商对于个体的行为十分重要，通过观察，可以发现，在我们身边的成功者，往往具备了一些共同的特质:自信，主动，情绪稳定，能控制自己，喜欢同他人交流。这就是成功人士事业的支点――情商。情商具有后天习得性,它受先天生理因素影响较少，更多的是受后天社会因素影响。现代管理科学和人才科学研究表明，人类成功最重要的指数是人的情绪商数――情商。哈佛大学的心理学博士、情商理论的创始人丹尼尔・戈尔曼说:“孩子的未来20%取决于智商，80%取决于情商”。
2.营销人员的情商要求
对营销人员的情商素质要求包括以下内容:（1)自知能力，即自我认知能力。包括了解自己优缺点的能力,了解自身真实感受的能力。（2)自控能力，即自我控制能力。 包括自我安慰、摆脱焦虑的能力；对冲动的和愤怒的控制力；临危不惧、处变不惊的能力；能在挫折和失败时保持镇静、信心和希望的勇气，懂得在与顾客发生冲突时保持克制，并化解冲突，掌握恰当情绪发泄和解压的方法。（3)自励能力，即自我激励的能力。要求对销售工作始终保持高度热忱；不断明确目标；情绪专注于顾客满足。（4）知人能力，即认识他人的能力。有能“感受顾客的感受”的能力，能“设身处地的为顾客着想”。(5)人际交往能力，即与人交往的能力。人际交往就是管理他人情绪的艺术，能否争取顾客的成交与这项能力有关。
四、个性差异与情商培养
1.针对营销人员的气质特点进行情商培养
(1)气质与情商的相互作用。气质属于人格因素，具有先天性；情商属于能力范畴，具有后天习得性。气质与情商是两种不同的个体心理特征。但气质与情商有着密切的联系，它们相互影响，相互作用。情商包含气质成分，气质对情商产生影响，情商反过来促进气质的变化 。
(2)不同气质特质营销人员的情商培养。从气质类型上分析，各种气质类型既有积极方面，也存在消极方面，因此气质类型无所谓好坏。从实际中看，商店里受到顾客表扬最多，受到顾客欢迎的是温顺型和冷静型营业员。受顾客批评较多的是急躁型营业员，既有批评也有表扬的营业员以活泼型为多，沉默型营业员则成为顾客遗忘的角落，意见簿上很少得褒贬。因而企业应该根据营销人员的不同气质特点，区别对待，扬长避短，有针对性地进行情商培养，提高他们的情商水平。如: 急躁型营销人员，优点是有朝气，动作敏捷，善于随机应变，但缺点是缺乏稳定性，容易与顾客发生冲突，因此情商培养方向是情绪的稳定性和自控能力，情商培养方法是减轻忧虑、保持平常心和冻结情绪;活泼型的营销人员，优点是容易与顾客接近，互相沟通快，动作干脆利索，服务面广容易促成顾客购买，但缺点是缺乏耐心和专一精神，所以情商培养的方向是忍耐力和受挫力，情商培养的方法是自我激励;温顺型优点是热情而不冲动、情绪稳定．能顺从顾客意见，满足顾客挑选商品的要求，但缺点是动作迟缓，不够胆大泼辣，情商培养的方向是迅速反应能力和应变能力，情商培养的方法是技能训练和应急训练；冷静型的营销人员，优点是接待顾客沉着冷静，注意力稳定,介绍商品客观，服务细致，但缺点是缺乏热情，情商培养的方向是自知能力和知人能力，情商培养的方法是调节感官、了解感觉和认识目标；沉默型的营销人员，优点是工作情绪稳定如一，工作认真埋头苦干，但缺点是缺乏沟通，情商培养的方法是表达能力、沟通能力和交际能力，情商培养的方法是社会技能培训
2.塑造良好的性格提高营销人员的情商水平
性格是带有一定社会倾向性的个性品质，性格虽然并非是个性的全部，但它却是表现一个人的社会性及基本精神面貌的主要标志，因此，性格具有社会评价意义，在个性结构中居于核心地位，塑造良好的性格有助于提高营销人员的情商水平。
(1)性格与人际交往能力。人际交往能力是情商智力的一个内容，是影响营销人员绩效的重要因素。科学研究与社会实践表明：人的良好的性格特征，如谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情等是使人际关系和谐和易于得到别人支持的重要心理品质；相反，对人冷淡、刻薄，嫉妒、高傲，容易导致人际关系紧张，出现扯皮、拆台、惹人厌恶的局面。
(2)性格与自励能力。所谓自我激励，就是通过激发人的行为动机的心理，使人处于一种兴奋状态。这种状态不仅能够使营销人员充满激情地面对工作、迎接挑战，而且可以让营销人员在平凡的工作中做出不平凡的业绩来，因为成功总是属于不懈努力和不断自我激励的人。人的良好的性格特征，如自信、不卑不亢、主动、独立主见、沉着镇定、果断勇敢、有恒心、坚忍不拔等能使人在情绪低潮时和挫折失败时不断地自我激励，帮助营销人员迅速地摆脱困境，争取主动权，甚至反败为胜；相反，自卑、高傲自负、被动、优柔寡断、惊惶失措、缺乏恒心、半途而废等不良性格品性容易使人在信心不足时和自卑失落时一蹶不振，最后招致失败。
(3)性格与自控能力。自控能力即自我控制能力。包括自我安慰、摆脱焦虑的能力;对冲动的和愤怒的控制力;临危不惧、处变不惊的能力;能在挫折和失败时保持镇静、信心和希望的勇气，懂得在适当的时候、对适当的人适度地发脾气，有延迟满足的克制力等。良好的性格特征，如主动、自制、自信、沉着冷静、振奋愉快等能增强营销人员自控能力，灵活应变，取得成功；相反，被动、冲动、不自信、抑郁沉闷会丧失理智，导致失控局面。
(4)性格与知人能力。知人能力，即认识他人的能力。有能“感受别人的感受”的能力，能“设身处地的为他人着想”。善交际、主持正义、正直诚实、有同情心等良好性格品质有助于营销人员提高知人能力，善解人意有助于获得他人的支持，而孤僻、阿谀奉承、虚伪狡诈、冷酷无情的营销人员是很难获得客户的好感和支持的。
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