平衡计分卡对战略绩效管理的影响分析
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作者: 王群峰
[摘要] 信息时代，企业面临着快速变化的、不确定性和风险性日益增加的竞争环境，为了更好地生存和发展，企业必须从战略的高度来评价和管理其绩效。本文从平衡计分卡的发展和内容进行阐述，并分析了平衡计分卡对战略绩效管理的影响。
[关键词] 平衡计分卡 战略 绩效管理
信息时代，企业面临着快速变化的、不确定性和风险性日益增加的竞争环境，为更好的生存和发展，企业必须从战略的高度来评价和管理其绩效。由于传统的财务评价体系的固有缺陷，已难以适应企业竞争的需要。在此背景下，平衡记分卡（the Balanced Scorecard，BSC）应运而生。
一、平衡计分卡的发展
BSC源于由罗伯特・卡普兰（Robert S. Kaplan）及大卫・诺顿（David P. Norton）所主持的一项研究计划。1992年，他们总结了这项研究的成果，在《哈佛商业评论》上发表关于BSC的第一篇论文：《平衡计分卡――提升绩效的衡量方法》。1993年又在该刊发表了《将平衡计分卡付诸实践》，揭示了BSC的指标必须与组织的战略紧密结合在一起。1996年又发表了《把平衡计分卡作为战略管理的工具》，总结了BSC在实务中的运作。在此基础上，他们又分别发表和出版了一系列的文章和著作，从而构建了BSC的系统理论框架与方法体系。
二、 平衡计分卡的内容
BSC通过诠释组织的使命、愿景和战略，并将之转变为具体的目标和评价指标，实现战略与绩效的有机结合。它由财务层面、客户层面、内部流程层面、学习和成长层面四个部分组成，使组织能够一方面了解财务结果，一方面监督能使组织增强能力和未来潜力的无形资产等方面的进展。
客户方面。客户如何看我们？企业为了获得长远的财务业绩，就必须为客户创造价值，创造出令客户满意的产品和服务，只有如此，才能拥有更多的客户，从而产生更好的经济效益。BSC要求企业把为客户服务的要求转化为具体评价指标，这些指标应该能够反映客户的真正需求。常见的客户指标包括送货准时率、客户满意度等。
内部过程方面。我们必须擅长什么？以客户为主的指标固然重要，然而优良的客户绩效来自于组织的流程、决策和行动。因此，企业应该关注满足客户需要的关键内部经营活动。BSC的内部评价指标，应当来自对顾客满意度有最大影响的业务程序，包括影响循环期、产品质量、员工技能和生产率的各种因素。常见的内部过程指标有：生产率、生产周期、成本、合格率等。
学习成长方面。我们能否继续提高并创造价值？企业只有持续不断地开发新产品，为客户提供更多价值并提高经营绩效，才能够不断发展壮大，从而增加股东价值。学习和创新是企业生存和发展的基础条件。学习和创新指标将注意力引向企业未来成功的基础，包括员工、信息系统、规章程序等方面的内容。
财务方面。我们怎样满足股东？财务指标历来是绩效评价系统中必不可少的一部分，是绩效评价中广泛应用的一项指标。在BSC中，财务指标也是很重要的一部分，它表明企业行为是否对企业的经济效益产生了积极的作用，客户、内部流程和学习成长等方面的绩效也会通过财务表现出来。常见的财务指标有销售额、利润率、资产利用率等。
三、 平衡计分卡对战略绩效管理的影响
BSC注重各方面的平衡，将战略很清楚的显现出来，并转化为实际行动，可协助企业了解在财务指标之外，透过绩效动因的设计与引导，真正的将企业的目标达成。具体来说，BSC的影响主要体现在以下几个方面：
BSC对企业的愿景和战略进行阐释。企业的愿景和战略形成之后，要适时阐明愿景和战略。管理层需要从四个方面对企业的愿景和战略进行具体的阐述：客户如何看我们？我们必须擅长什么？我们能否继续提高并创造价值？我们怎样满足股东？。通过这四个方面的具体描述，使企业的战略目标变得更加清晰，并促使管理层对组织的使命和战略达成共识。
BSC促进企业战略的沟通和联系。企业的战略明确之后，就要在企业内外进行广泛的沟通和联系，使企业的内部各层面都能充分理解组织的战略目标。通过对战略的上下沟通，将它与各部门和个人的目标联系起来，引导全体员工系统地看问题，确保组织中各层次员工都能理解战略，使部门和个人的目标与企业的总战略目标保持一致。同时，通过持续的沟通，将战略目标在各层次上传播，使每一位员工明白自己在企业战略中的贡献和作用，进而使企业战略得到有效地实施。
BSC确立了企业战略绩效指标体系的框架。企业战略确定和沟通之后，要利用BSC的基本思路，在财务、客户、内部流程、学习成长四个层面，确定保证企业战略成功的关键要素CSF，并将CSF转化为KPI，并确定KPI的目标值。在这一过程中，管理者和员工要就具体的绩效目标进行反复的沟通，双方达成一致后所形成的具体目标和指标就成为评价部门和员工绩效的依据和标准。
BSC促进了企业的战略绩效评价。企业通过对战略执行情况反馈数据的分析和处理，对战略执行情况进行评价。对BSC各纬度中发现的问题进行分析和探讨，寻找问题的根源，并确定绩效改进的方法；同时，对取得的成绩和经验进行总结和推广，以持续提高工作绩效，从而促进企业战略绩效的提升。
BSC促进了企业的战略反馈与学习。通过战略反馈和学习使整个企业建立在一个战略性学习型组织的框架上，使企业能够监督和了解战略的实施状况，并且在必要的情况下对战略本身进行根本性的修改。当绩效评价体系以BSC为核心时，企业就能从客户、内部流程、学习成长这三个方面，监督短期运作结果，并根据最近的绩效来评价战略。BSC促进企业的战略考察和学习，使其能及时追踪、把握不断变化环境下的新机遇，有效规避风险和威胁，不断提高组织的适应能力和绩效。
参考文献：
[1]付亚和许玉林:绩效管理[M].上海:复旦大学出版社，2006
[2]宝利嘉顾问:战略执行:平衡计分卡的设计和实践[M].北京:中国社会科学出版社，2003
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