饭店顾客投诉管理循环链分析
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作者: 刘太萍
[摘要] 本文分析了国内饭店投诉管理的现状，提出了饭店顾客投诉管理循环链，对饭店的服务质量管理有一定的参考意义。
[关键词] 饭店 投诉管理 循环链
一、问题的提出
顾客投诉是饭店管理者较棘手的问题，因为任何出现的服务失误都可能引起顾客的投诉，而如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满、使顾客流失，更会对饭店造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。
我国很多饭店没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉处理评估体系；不少饭店虽认真接受并圆满处理了投诉，但同类事件仍屡次出现；不少饭店的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延又让顾客感到饭店的诚意不够，失去了一批忠诚顾客。有些顾客在向部门投诉无果后，投诉上至总经理、消协、或有关行政机关，甚至到人民法院起诉。如何有效规避顾客投诉风险关键在于饭店要系统地、规范地对顾客投诉进行管理。
二、顾客投诉管理循环链分析
投诉管理不应治标不治本，像消防员一样哪有火情就去哪灭火，而是应从“避免服务失误，争取第一次做对”的事前预防阶段开始，到平复顾客心情、接受确认投诉阶段，到快速行动、平息处理阶段，到反馈总结、向顾客学习阶段，再到事前预防阶段，前后阶段相互衔接，形成一个闭合的顾客投诉管理循环链，不断循环往复。
1.未雨绸缪阶段――避免和预防服务失误
预防服务失误形成零缺陷文化，保证“第一次就把事情做对”对饭店服务至关重要。虽然投诉不可能完全消除，但预防是关键。饭店的目标是让每个顾客满意，寻找改善服务的方法，通过培训，让员工充分理解顾客利益对饭店的价值，做好时刻为每位顾客提供超前式的优质服务，尽可能减少顾客的不满，提高顾客忠诚度。
（1）管理层的三项措施。管理层应重点加强对文化氛围的营造、服务人员的培训和授权上。措施一，通过灌输饭店服务宗旨和服务理念，营造零缺陷服务文化和正确认识投诉、善待顾客投诉的企业文化，企业应鼓励顾客投诉，服务人员应正视投诉；措施二，注重提高员工的综合素质，有计划地对进行员工培训，提高员工凝聚力和满意度；措施三，要明确职责，合理分工，培养员工的责任心，适当授权，让不同层面的员工知道自己的工作权限，特别加强一线员工的授权力度，采取首问责任制，由与顾客接触的第一个人负责顾客问题的解决。
（2）服务人员的五项修炼。服务人员要内外兼修，进行五项修炼。修炼一，树立正确的服务理念，真心关注、关爱、关怀顾客；修炼二，善于揣摩顾客心理，学会察言观色；修炼三，磨练内功，塑造良好的专业素养；修炼四，苦练外功，注重外在形象、谈吐与举止，保持良好的修养；修炼五，努力进行服务创新，争取“第一次就把事情做对”，不给顾客投诉的机会。
2.接受确认阶段――平复顾客心情
（1）接受投诉。如果投诉在服务传递过程中发生，要迅速受理，充分补救，绝不拖延；若投诉在服务完成后发生，要充分估计解决问题需要的时间。投诉处理的目的不仅仅是避免给饭店带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回顾客的信任，赢得更多的忠诚顾客。
（2）倾听投诉。投诉问题不论大小，都应耐心、冷静、仔细地倾听，表现出对客人的礼貌、尊重，给顾客一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，让客人慢慢平静下来，同时可以不断点头说：“嗯”，不要让顾客觉得是在敷衍他。在倾听后，要充分的道歉，真诚地说：“对不起”。顾客的对错并不重要，重要的是该如何解决问题而不让事态蔓延。
（3）记录确认。在倾听的同时，要认真填写好投诉记录单。写清客人投诉的要点、细节，并适时复述，感谢他们对饭店的关心与支持，以缓和客人情绪。然后重复顾客叙述的情况，告诉顾客，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。
3.平息处理阶段――快速行动
（1）追本溯源，分析投诉原因、归纳投诉类型。顾客投诉主要表现在对硬件和软件的投诉上。以饭店餐饮为例，硬件投诉包括餐厅实体环境设施上不完善、有故障、设计不当，所提供的产品不能满足顾客的基本期望或超出顾客容忍区间，如顾客发现桌布或餐具上有灰尘或污渍；没有给客人提供足够的菜式以供选择等等； 软件投诉主要包括服务传递过程失误、员工对顾客需求反应的不及时以及服务意识和服务技巧上不到位，如客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼、装束不整齐、欠缺礼貌用语等等。 根据分析不同类型的投诉，对顾客投诉的问题进行调查，找出原因。如果顾客投诉的是食物不卫生、变质、有异味、异物等问题，饭店应立即派人到用餐现场了解情况。
（2）提出解决方案，并及时上报。根据问题产生的原因，在充分征求顾客意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案告知顾客。对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。
（3）快速解决。授权顾客参与解决方案的制定，给顾客选择的机会。对于顾客不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。不管是退单、更换、补偿还是赔偿，饭店都应在第一时间完成，让顾客切实感受到饭店的诚意。 需征求领导意见的，要及时把方案及时告之客人，暂无法解决的或处理时间较长的，应向客人致歉，并说明处理的流程，时间跨度，并定时向客人报告工作进度，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
4.反馈总结阶段――从投诉的顾客身上学习
（1）感谢顾客并跟踪服务。感谢顾客的内容包括感谢顾客的投诉，让饭店有发现问题、了解到自身不足的机会；让顾客知道饭店会努力改进工作，同时希望得到顾客对饭店的继续帮助和支持等四方面着手。在答谢后，饭店还要指派负责处理该顾客的人员进行跟踪服务，并通过E－mail、信函、登门拜访、电话把处理结果和进度及时向顾客反馈，并及时调查顾客的满意度。
（2）学习评估，防患于未然。定期对顾客投诉问题进行总结评估，分析是组织内部结构的问题还是食物、服务的问题，并提出预防改进措施。同时把评估及跟踪反馈的处理结果及措施纳入员工培训和内容中。并可在每日例会上由主管告之提醒员工，引起注意。若意义影响重大的，可临时召开员工大会传达，紧急培训。
5.循环链上必不可少的两个链条
(1)制定危机管理方案。饭店食物中毒、人身伤害等具有重大影响的顾客投诉事件，往往对顾客身体和心理造成重大伤害，也会在社会上有很大负面影响，有损饭店形象和声誉。如何化“危机”为“机遇”，饭店管理层应当及时启动危机管理方案，挽回饭店信誉，使损失降到最小。首先，成立危机管理小组，制定应对危机的立场和统一口径。其次，取得顾客的理解与支持。利用一切手段取得顾客谅解，查明事件发生的具体原因，接受顾客所提出的解决方案，并可请受害的顾客担任饭店质量监督的形象大使，随时对饭店食物、服务质量进行监督。可以给该顾客享有在饭店用餐优惠的待遇。再者，可利用媒体赢得口碑。遇到重大的投诉事件，要首先掌握报道的主动权，控制事态的发展。可以召开记者招待会，把事件的真相、调查处理结果告知媒体，还可以请受害者到会发言。另外，可积极参与公益活动，提升饭店美誉度。与政府、行业协会、卫生监查部门、媒体建立友好关系，积极参与国内公益活动，改善和提升饭店的品牌形象。
(2)建立鼓励投诉机制。建立顾客投诉受理中心，方便顾客传递他们的建议和投诉，明确处理投诉的程序，各部门的职责及经理、员工的权限，设定员工自主处理投诉的自由裁量范围，奖惩制度等。可将顾客意见卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配备专门的免费投诉监督电话。改进饭店投诉收集程序，在饭店的各楼层服务台建立捕获投诉信息分理处，将投诉、建议或问询汇聚到一个收集点，归类和分析；有条件的饭店可建立方便顾客投诉的技术支持系统，如顾客投诉管理的计算机系统，可有助于各楼层分理处更方便快捷进行信息沟通，将顾客投诉信息传递到受理中心，方便分类、汇总、评估，加快饭店处理投诉的效率。对不愿意提出投诉的顾客进行调查。可采用个别询问或电话访问的形式主动深入地挖掘某些顾客没有表达出来的意见或建议，以便深刻地了解投诉的特征，更好地解决顾客的投诉。
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