快递企业提高物流服务质量的探索
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基金项目：嘉兴职业技术学院课题：提升物流管理专业实践教学实效的对策研究（jzyy201911）
摘 要：随着经济的发展，我国的物流规模不断扩大，涌现出许多的物流企业，随之而来的是巨大的物流竞争压力。竞争主要存在于两方面：价格与物流服务，价格主要是由物流成本和目标利润率决定的，而物流服务主要集中在收派与运输这些方面。顺丰速运是我国物流行业的领军企业，但是其在运营过程中也存在着或多或少的问题。通过对顺丰速运海盐经营网点的研究，分析其发展现状，指出物流服务方面的一些问题，并提出解决措施和合理的发展对策。
关键词：S速运;物流服务问题;对策
随着物流业的发展，市场上出现了不同层次与类型的物流企业，有专门从事大件运输的德邦物流，以小件派送为主的顺丰速运、“四通一达”等，形成了各类物流企业共同发展的局面。顺丰速运作为国内的知名物流企业和世界大型物流企业相比较，还存在一定的差距，管理理念与技术还达不到世界一流水平，对物流服务模式创新不够。现代物流的本质还是服务，服务已经成为当前物流企业取胜的决定性因素，谁能给客户更优质的服务，客户就信任谁、选择谁。对于那些与客户间的营销、服务等数据信息的统计都不能做到掌控自如的企业，必将走向没落。即使企业有了一定的客户资源，但缺乏先進的服务理念与管理方法，也容易使企业丧失发展先机。S速运的目标就是以优质快捷的服务满足客户的需求，向客户提供专业快递物流服务，以获得相应的收益。
一、S速运物流服务现状
1.S速运基本介绍
顺丰速运（集团）有限公司，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过二十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区。S速运是其中的一个县级经营网点，由六个点部和一个重货集配站组成，员工有一百八十人，完成整个S速运快件的收派工作，经营范围包括国内快递业务、国际快递业务、道路货物运输、国际货运代理等。
2.S速运物流服务项目
S速运主要的服务项目是快件的收派。收货环节：顺丰收货主要就两种方式，一是客户到营业点自寄，二是快递员上客户提供的地址取件。这两者都需要查看货物是否符合收取标准，若不符，就要跟客户说明原因，然后拒收;符合收寄的，完成包装后，与客户讲明运输方式和价格，最后打单贴上，将货物带回公司，等待发车。而且当天收取的快件，无特殊原因，必须当天发走。派件环节：每件货物派送时，都要电话联系客户。要按照客户的要求，将快件送到指定位置，不能按自身的想法，要求客户去某个地方取件，就算是放在代收点，也要征求客户的同意。无法派送的快件，做好滞留，带回公司交给仓管处理。上述情况，都是顺丰物流服务中要求员工做到的，但实际运行中或多或少存在一些不足。
二、S速运物流服务存在的问题
1.员工素质偏低，物流服务意识不够强
员工素质的高低，直接影响了物流服务的质量，S速运员工综合素质较低，具有大专及以上学历的不足30人，各个点部，新老员工所占的比例是6：4。因为企业招聘条件的原因，新员工多数是在二十五到三十岁的年龄段，受过中高等教育的，自身的素质也是可以的。但有些老员工就不同了，他们进入顺丰时，没有现在这么高的要求，有些人甚至没有受过中小学阶段的教育，他们的综合素质自然是比较低的。在日常的工作交流中，总能听到他们对客户的辱骂与不满，很少从自己身上找问题，既然客户提出了快递服务的要求，顺丰承接了业务，就应该无条件地遵从客户的要求。
物流企业属于服务型的企业，所以服务质量的好坏和物流的发展有直接关系，但顺丰只是从当前业务的角度看待服务，对客户了解不够，服务理念不够科学。有的点部主管任职时间不久，对物流服务管理的认知不明确，主要是以营利为目的，这种误区让员工在工作时积极性不高，甚至有消极心态影响工作。
2.物流服务质量不高，管理制度不完善
近些年来，快递暴力分拣事件层出不穷。这个问题不仅仅存在于其他快递企业，S速运也存在着暴力分拣这个问题。海盐点部早上卸车时，有些人为了省力，直接将快件从车上扔下，分拣时，原则上离地面小于三十厘米放下，但是有很多人是直接从手里扔下去的，晚上装车也存在着问题，直接将快递扔进车厢，无论快件轻重，不按顺序将快件随意码放等等，这些现象都可能给快件造成损坏。在眼前利益和服务质量的选择上，物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的成本去提升服务质量。海盐点乃至整个顺丰在服务质量管理方面缺乏统一的标准，难以落实规范化的服务。
人们对快递服务的要求在逐渐提高，也更期待有更好的服务态度，除了希望快递可以提供准时便捷的服务之外，还对快递人员的服务态度方面给予了更高的期望，希望他们热情周到，并可以提供更加人性化的服务和更为灵活的服务方式。但S速运时常会出现快递员与客户之间沟通不当的问题，快递员在与客户联系的过程中总会有一些问题存在。比如：在收件时，由于收货的地点分散以及部分客户发件时间的不确定性，快递员会花费大量的时间在路上反复奔波。整日的奔波辛劳，还有可能天气上的原因和交通上的原因，会带来时间上的不可控制，造成派件不及时，有时会遭到一些客户指责和抱怨，有的快递员会有一些不好的情绪，会导致与客户沟通的时候态度不够和善。
3.设备落后，信息化水平低
S速运现在使用的装卸设备还是比较原始的，除了一台能升降的起重器外，没有别的装卸设备，所以那些一般快件都是靠人力装运的，工作效率大幅度降低，装卸质量得不到保证。S速运的信息后台不稳定，经常会出现订单无法传送到指定的收派员手机上，容易造成订单的延误，导致货物送达不及时。
三、提升S速运物流服务水平的对策 1.提高员工的自身素质，强化物流服务质量意识
在企业的运转过程中，员工的工作态度会对顾客产生直接的影响，尤其是快递服务更是需要对顾客有良好的服务态度，才能提高顾客对公司的信任和依赖程度。员工上岗前要进行正规系统的培训，不仅是专业业务的培训，也要进行服务礼仪与规范方面的培训。各个点部每周也要进行提升自我素质的培训，对表现优异的员工进行嘉奖，反之则进行处罚，以此来提升公司员工的个人素质与修养。根据公司需要加强对公司管理者的培训，切实掌握岗位基本职责，提高管理者管理能力。可以结合“引进来，走出去”的策略建设物流服务管理人才队伍，引进来就是进行招聘，把专业人才吸收进来，带动原有员工更好地进行工作。“走出去”就是可以让企业内部员工去其他企业学习、实地考察，或是进行内部的专业培训，提高他们的专业素养，提升工作能力。
强化服務意识，让企业内部员工明确物流服务的概念，正确把握物流服务的实质，树立全新的服务理念，提高自身的服务能力。S速运首先要对管理层面进行观念转变，可以以线上授课的方式增强物流服务意识，然后管理层再对一线员工进行新理念的传递，使得员工的素质得到提升。
2.加强内部管理，完善质量标准体系
增加监控设备，避免出现管理漏洞和盲区，使整个物流的过程都在监控之下。对于出现暴力分拣的员工实行处罚制度，对长期表现良好的员工进行奖励机制。加强对员工的职业培训，减少操作不规范所产生的损坏，搬运快件轻拿轻放，严格执行服务标准，降低失误率。
没有规矩不成方圆，制度在企业管理中是不可或缺的。为提高服务质量，降低成本，物流企业应根据实际情况，确定物流服务标准，提高服务工作质量，为顾客提供优质的服务。企业需要制定完善细致的收费规则，客户也可以方便的比较，对企业的收费情况以及标准做出准确的、透明的规定。对于顺丰速运，要规定明确各个岗位人员的岗位职责和工作要求，针对员工的日常表现，进行绩效考核，给予相对应的奖励与惩罚。调动员工的积极性，让员工规范操作，各司其职，有效进行物流服务最优化。
3.完善设施设备，提高信息化水平
S速运应该投入一部分资金，用于采购适应物流服务的设施设备，提高机械化和自动化水平，使得物流服务在硬性条件上有所保障，提高工作效率。总体来说顺丰物流信息平台较为现代化，但在各个网点的运行、信息的对接上还需要加强建设，深化公司与客户间的数据对接，客户下单的重点应该由电话下单转移到网络下单，建议客户以收发货人姓名、联系方式、地址、货物信息等规范的信息格式进行下单，减少出错率，提高工作效率。完善企业后台保障，在各网点上都能更好地实现物流信息化。
四、总结
S速运提高物流服务质量仍有一段很长的路要走，在现有的条件下，相关的制度还是需要改进。在现在这样一个全球化的经济社会中，要想在竞争中获胜或者说在企业之林中站稳脚跟，在同行中脱引而出，就必须提高员工素质，完善自己的管理制度。S速运必须通过不断地创新来满足客户需求，提升自己的服务水平，适应多元化发展的市场，才能在竞争中屹立不倒。
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作者简介：姚佳杰（1996- ），男，浙江海盐人，嘉兴职业技术学院，2016级物流管理专业学生;何卫中（1973- ），男，浙江海盐人，嘉兴职业技术学院，经济师，实验师，研究方向：物流管理
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