浅议出租车企业绩效管理中的平衡计分卡优化方法

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　　摘 要 平衡计分卡最早是由美国人发明的一种绩效管理手段，近些年在国内开始流行。这种方法可以有效地改善企业的经营，统一企业的战略目标，同时可以更加有效地管理企业员工，帮助企业和员工共同成长，产生良性循环。良好的平衡计分卡制度能让企业提高生产效率的同时及时发现经营过程中的问题，改良内部经营环境，激励创新。但是由于行业的不同，平衡计分卡中的指标是否适用，这就需要深入思考。本文试图通过优化和改良平衡计分卡方法，找到一种适用于出租车企业的有效的绩效管理制度。
　　关键词 出租车企业 平衡计分卡 绩效管理
　　一、平衡计分卡的概念和特点
　　平衡计分卡是指基于企业的战略，从4个维度（财务维度、客户维度、内部业务流程维度、学习和成长维度）将公司的整体战略目标逐级分解转化为具体的、相互平衡的绩效指标体系，并以此标准进行绩效考核的综合业绩评价系统。其中，财务维度主要由各项财务指标构成，能够较为清晰地反映出企业的运营情况。客户维度主要是反映客户的满意度，即如何提供客户需要的商品或服务，提高客户的体验，提升企业的竞争力，赢得市场的认可。内部运营维度主要反映企业能做什么、擅长做什么的问题。学习和成长维度主要反映企业员工的培训和学习，以及企业的创新能力。
　　平衡計分卡摒弃传统的业绩考核，以财务指标考核为核心方式，结合企业财务、非财务、短期和长期各个运营要素，通过4个维度反映出来，成为企业战略规划强有力的管理工具。
　　二、平衡计分卡在出租车企业绩效管理中的作用
　　（一）克服财务评估的短期行为
　　一个有效的平衡计分卡，是财务指标和企业长期可持续发展所需各项指标的有效结合。由于财务指标大多都是短期的历史指标，只能反映企业短期的经营行为。对于长期的战略发展不能起到很好的导向作用。而平衡计分卡中的非财务指标正好可以为企业的长远发展提供导向，成为明显改善企业财务业绩以及保持企业健康有序发展的重要因素。两者互补，真正做到“平衡”，有利于出租车企业对公司战略做到上传下达，上下保持一致。
　　出租车企业属于劳动密集型企业，企业中很多基层、中层管理者对于企业长期发展战略思想并不理解，依然比较看重财务指标的绩效考核形式。平衡计分卡的出现可以打破他们固有的思维模式，通过学习和革新，保持与企业战略目标相一致。
　　（二）将企业的战略目标逐层转化为考核KPI
　　出租车企业在使用平衡计分卡时，需要对企业的组织架构和各层级的职能进行梳理，打通各职能部门，逐级分解企业制定的战略目标。而考核的KPI指标中既包含了短期指标，也有能够贯彻企业发展方向的长期指标，同时滞后指标和领先指标也应当被设计进去。业绩考核的结果不能只是短期的财务指标考核的结果，各层级的管理者需要知道，考核的目的和企业前进的目标，形成业绩动因。业绩考核的结果和业绩考核的动因相互达到平衡，才能让业绩考核达到目的。设计有效的平衡计分卡时就已经就各项指标和目标与各层级的使用者进行充分的沟通。这样做出来的平衡积分卡能够激励各层级使用者采取举措，努力提高和改善业绩指标，贯彻企业的战略意图。
　　（三）全方位地提升企业管理水平
　　平衡计分卡要做好，必须是财务指标、非财务指标、短期指标和长期指标的有效平衡。不能过多地强调客观指标，但也不能过分注重主观指标。基于这种编制特点，平衡计分卡涵盖了企业的各个方面，又兼顾了主观和客观的各种指标。通过合理的积分占比制度，完整、客观地体现了企业战略发展的远期目标，以及相适应的近期目标。通过实现平衡计分卡进行业绩考核，极大地提高了企业的管理水平。
　　（四）提升员工学习和组织成长
　　企业的成长是需要组织和员工共同努力的，这里包括企业想要保持持续发展活力所需要的创造力和创新精神，也包含员工成长所必需的新知识和新技能。表面看两者是两件事情，但归根溯源这是紧密关联在一起的，只有员工不断地学习提高自身的素质、技术能力和管理能力，企业才能拥有创新的血液，从长远看企业需要有源源不断的创新产品以及令人信服的质量和服务，这些都要依靠员工和管理者不断学习来造就。反过来看，一个能够不断成长的企业，必然会重视员工的满意度，激发员工和管理者不断地自我变革，努力学习和快速成长。只有共同进步，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，才能保持竞争优势。
　　三、现有平衡计分卡存在的问题
　　（一）部分非财务指标建立和统计过程复杂
　　平衡计分卡主要是由财务指标和非财务指标共同建立起来的，财务指标相对比较容易获得，但是非财务指标多为主观指标，建立和统计过程相对复杂。复杂的统计过程不仅会增加统计人员的工作量，同时统计的客观性也会受到影响。最终导致被考核人业绩反映不真实，打击员工的信心，产生消极情绪，甚至会出现骨干员工流失、企业整体竞争力下降的问题。
　　同时，企业在经营过程中如遇到外部环境的变化，变更现有的战略发展目标时，非财务指标需要重新建立，统计过程也需要重新设计。这样同样会增加主观指标统计的难度。
　　（二）现有平衡计分卡设计不能反映员工的个体需求
　　原有的平衡计分卡设计过程中，其核心观念之一就是企业的创新。其实质是企业创新代表企业发展的根本动力。然而，从理论上来说是很难实现的，在经济学中，个体实现自身利益最大化才符合单个经济体理性思考的结果。企业的创新实质是员工不断创新堆砌起来的，但是原有平衡计分卡中没有强调个体，而是笼统地强调企业的创新指标，容易造成员工的消极情绪，不利于持续创新发展。
　　（三）现有平衡计分卡忽略了人才和产品的重要性
　　现有平衡计分卡设计的4个维度并没有关注到人才和产品对企业的重要性。优秀的人才是托举企业成长的基石，没有稳固的基石，再好的框架都不可能搭建出稳固的建筑。而产品才是企业在市场竞争中的重要因素，企业想生存和发展，说穿还是需要优秀的产品作为武器，开疆拓土。 　　目前，传统的平衡计分卡设计过程中对这两个重要因素重视度不够，并没有突出它们的重要性。
　　（四）各维度考核指标不够全面
　　现有的平衡计分卡考核指标大多都是生搬硬套理论，没有结合租车企业的实际情况，遗漏了部分关键指标。例如，财务指标中对单车边际贡献的指标就被忽视了，并且对企业非财务指标没有很好的理解，忽视了很多本应当重视的指标，如客户维度中新客户接入和老客户保持度的指标没有得到重视。
　　（五）出租车企业各层面对平衡计分卡的重要性认识不够
　　出租车企业属于传统企业，对于原有的传统的业绩考核模式依旧难以割舍，所以就会出现管理层情绪上的抵触、中层管理者执行力度不够、底层员工缺乏认知的现象。
　　其实这主要是由于平衡计分卡建立和统计复杂，高层管理者惧怕变革原有绩效考核体系会影响企业短期的经营。中层管理者对平衡计分卡的担忧主要来自新的绩效考评体系是否满足其自身利益最大化，所以推进敷衍，消极应对。底层员工则主要是对平衡计分卡使用和存在的意义不明确，没有得到正确的培训。
　　四、优化平衡计分卡的建议和方法
　　（一）善用现代科技手段减轻统計工作量
　　当今社会已经处于信息高速发展的时代，大量数据可以通过科技手段获得，而数据统计不再需要员工手工统计。出租车公司可以利用大数据平台，在原有呼叫平台的基础上建立自有数据统计平台，或者通过购买第三方科技公司的相关大数据的方式，获取有用的非财务数据。这样既可以减轻统计工作的工作量，也可以提升数据分析能力，有效地发现问题，提升内部经营效率。
　　（二）优化平衡积分卡的维度
　　首先，将客户维度分拆成市场维度和产品维度，这样做的主要原因是市场直接关系到企业生存，而赖以生存下来的技能就是市场对产品的认可度。有人说产品好了市场自然就认可了。其实不尽然，当今社会好的产品，销量依然不好的案例比比皆是。所以，产品和市场之间没有必然的联系。可以说这两个维度需要同时认真对待。
　　其次，将学习和成长维度分拆成人才维度和持续改进维度。前面我们讲过原有的平衡计分卡过分强调企业的创新，但是忽略了个体经济理性中个体利益最大化才是个体最重视的基本道理。所以，企业的学习、成长和创新一定是建立在员工自身成长之上的，企业应该更加突出人才的重要性。当然，企业持续改进是企业发展的根本。将两者分离出来既是为了突出他们的重要性，又可以及时发现企业发展过程中对留住人才和持续创新两项重要维度有哪些不足，以便及时改进。
　　（三）优化各维度的考核指标
　　在优化平衡积分卡维度的同时，我们还应该优化各维度中的考核指标。
　　1.财务维度指标
　　出租车企业的原有指标中通常包含资产利润率、总资产增长率、应收账款周转率、单车营业利润、百公里营收等，在此基础上应该加上单车边际贡献率和资产回报率。对企业单个资产和整体资产进行全方位的分析和考核。
　　2.市场维度指标
　　企业想生存，那么产品在市场上的表现应该是企业最关心的。出租车企业的产品就是企业提供的服务，而产品在市场上就应当表现在客户满意度、市场份额、新客户接入数和老客户维持度等指标中。而这些指标的获取可以通过客户投诉的次数、叫车热线接入新客户数量、订车热线老客户保持率等多方面着手收集统计。
　　3.产品维度指标
　　出租车公司对于这个维度的指标应当表现在新的服务形式所产生的单车营收和单车边际贡献的增长上，即单个产品服务产生的单车营收、单车边际贡献。以此推动鼓励创新，改善服务，推出更多新的服务模式。
　　4.人才维度指标
　　新增加的人才维度，应当引进人才培训时间、总体人才流失率、员工满意度等几个指标。用以考核关键人才的黏附度，同时员工的成长也可以带来企业的创新和成长。像出租车企业这样的传统企业，正处于急需变革的前沿。对于创新的渴望使我们应该更加重视人才，提升员工的满意度，减少人才流失。
　　5.持续改进维度指标
　　商场如战场，持续的改进是企业生存的必要过程。这里应该引进员工建议数量和外部人士建议数量等指标，督促企业改进自身经营，不断地审视战略目标，完善员工责任。这样可以顺应市场，改善经营。
　　（四）加深各层级对平衡计分卡的认识和理解
　　前面说到企业对原有绩效考核有依赖性，不能理解平衡计分卡的优越性，所以必要的培训可以拉近他们对平衡计分卡的认识和理解。有效地排除员工对这一新事物的忧虑，同时也可以让员工体会到管理层对实施新的绩效考核方式的决心，更容易接受绩效评估方式改变的事实。有效地完成平衡计分卡的考核。这样平衡计分卡才能真正发挥出相应的作用。
　　五、结语
　　平衡计分卡是企业可持续发展的利器，善于使用平衡计分卡作为企业的绩效考核工具，可以使企业适应市场，持续发展。但企业不应当死搬硬套，应结合自身企业的情况来优化，只有这样才能发挥出平衡计分卡应当有的作用。出租车企业现阶段发展遇到各方面的挑战，只有修炼内功，完善和革新并举，才能展现活力，在市场上立于不败之地。
　　（作者单位为上海锦江国际实业投资股份有限公司）
　　参考文献
　　[1] 侯铁峰，周航.平衡计分卡的改进设想——基于交易成本视角[J].现代商业，2008（18）：98-99.
　　[2] 程莹.平衡计分卡在企业绩效管理中的应用[J].现代经济信息，2019（6）：80.
　　[3] 孙湛.现代管理会计[M].北京：中国财政经济出版社，2017：590，602.
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