论平衡记分卡在大型体育场馆运营绩效评价中的应用

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　　摘 要 我国的大型体育场馆多数为国家投资建设，政府相关职能部门负责管理和运营，具有投入资金巨大、社会影响广泛、综合功能突出等特点。但在近年来，其在运营和发展中暴露出场馆使用效率不高、提供社会公共服务能力不足、运营综合效益较差等问题。本文旨在运用平衡记分卡绩效评价办法对大型体育场馆运营进行全面绩效评价，从财务、顾客、内部流程、学习与成长4个维度分析建立大型体育场馆运营绩效评价指标体系，真实有效地反映大型体育场馆的运营开发效益及提供社会公共服务能力，最终全面提升大型体育场馆的综合运营管理水平。
　　关键词 平衡记分卡 体育场馆运营 绩效评价
　　一、引言
　　我国随着综合国力不断增强，举办的大型体育赛事也越来越多，随之而来的大型体育场馆建设如火如荼，尤其是大型综合性体育中心（各地奥体中心、体训训练基地）不断涌现。这些大型体育场馆建设之初多数由政府投资，在圆满完成各类大型赛事的举办任务之后，一部分转变成为各地竞技体育专业训练基地（各省市专业队日常训练和比赛场地），另一部分则面向社会开放运营。但总体来看，大型体育场馆在建设后期的运营管理中普遍存在不少问题，主要突出表现为：场馆功能及服务内容单一，利用效率低下;运营模式陈旧，经营项目和服务与社会需求脱节;经营效益低，依赖政府拨款;管理体系臃肿，服务质量有待提高。这些问题引起了政府部门和社会各界的广泛关注，亟必对大型体育场馆的运营进行全方位的绩效评价。大型体育场馆运营过程中涉及各级政府及相关职能部门、体育行政管理部门、场馆运营主体、社会大众及体育消费者等多个主体，因此，本文运用平衡记分卡绩效评价方法，从财务、顾客、内部流程、学习与成长4个维度分析建立大型体育场馆运营绩效评价指标体系，全面、客观、公正地评价其综合服务管理水平及业绩效益。
　　二、大型体育场馆运营的战略目标及战略地图设计
　　（一）战略目标
　　运用平衡记分卡绩效评价管理办法研究大型体育场馆运营绩效，首先应当确定大型体育场馆运营的战略目标，也就是引导各级政府及相关职能部门、体育行政管理部门、场馆运营主体、社会大众及体育消费者等多个主体形成合力、相互配合，转变经营主体发展方式，提高体育场馆的综合管理水平，提升体育场馆的公共服务能力及运营开发效益，最终实现经济效益与社会效益相统一、公共服务能力与盈利能力协调发展的最终目标。
　　（二）战略地图设计
　　根据大型体育场馆运营的战略目标，通过在财务层面、顾客层面、内部流程层面、学习与成长层面分别构建战略地图，分析各层面指标之间的深层次联系，进一步明确大型体育场馆运营发展的战略方向。
　　1.财务层面。我国的大型体育场馆兼具公共服务性和经营收益性双重属性，在确保发挥其体育公共服务主体功能的基础上（专业运动队训练及免费对群众开放等），提升其可持续运营能力，减轻政府运营体育场馆的负担，不断提高场馆的综合收益，也是必不可少的。财务指标主要围绕经济效益、场馆使用率、成本控制等方面构建。应充分考虑场馆的收益能力，保持场馆可持续发展，缓解场馆的运营压力，尽可能地提高大型体育场馆的综合收益，更好地实现其经济效益。
　　2.顾客层面。大型体育场馆作为一种对外开放的服务机构，具有很强的公共服务属性，其不仅要满足国际、国内大型体育赛事承办的要求，还要为国家及各省市专业运动队训练提供场地支持，同时还要面向广大人民群众及体育消费者群体。要实现其运营收益，就必须完善其服务，提高顾客满意程度，通过提供更专业、更有吸引力的服务，在确保政府相关职能部门、专业运动队满意度的同时，吸引更多的公众消费群体参与其中，提高大型体育场馆的公众服务满意度，更好地实现其公共服务功能及社会效益，这是解决顾客层面问题的关键。
　　3.内部流程层面。大型体育场馆多数由国家投资建设，具有投入资金巨大、运营维护成本高等特点，只有建立高效、高质量的内部管理流程，严格服务标准，科学制定工作细则，具备较强的安全应急保障能力，不断增强服务创新意识，才能实现大型体育场馆运营综合管理水平的提升。
　　4.学习成长层面。提高管理水平、提升公共服务能力及运营开发效益、实现体育场馆的可持续发展，离不开一支既懂得体育产业发展规律，又熟悉市场运作机制的专业管理团队。大型体育场馆只有不断加强团队学习，加大对员工的培训和教育力度，提高员工工作能力、工作效率及服务水平，增强团队协作和组织凝聚力，才能够在市场运营中不断发展与创新。
　　三、基于平衡记分卡的大型体育场馆运营绩效评价指标体系的构建
　　大型体育场馆运营绩效评价指标体系围绕战略目标来设计，利用平衡记分卡绩效评价办法，从财务、顾客、内部流程、学习成长4个层面展开具体分析，通过查阅大量体育场馆绩效指标的文献，多次深入陕西省、市级大型体育场馆开展调研，深入了解陕西省大型体育训练基地的专业运动员、体育管理者、大众体育爱好者的需求，在征求陕西省体育场馆管理部门专家意见后，最终确定了4个一级评价指标、23个二级评价指標，初步形成了大型体育场馆运营绩效评价指标体系。
　　（一）财务维度及其相关指标体系
　　财务维度指标主要围绕经济效益、场馆使用率、成本控制等方面构建，共选择8个二级指标，分别为：
　　1.场馆使用率。场馆的使用率 =∑Si/（计算期内总天数×总使用面积）×100%，其中∑Si 为计算期内实际使用天数与使用的面积之积。
　　2.收支比例。收支比例=收入总额/支出总额。
　　3.收入增长率。收入增长率=当年收入总额（含营业收入及政府拨款等）/上年收入总额×100%。
　　4.经费自给率。经费自给率=营业收入/（营业收入+财政补助收入+上级补助收入）×100%。
　　5.大型赛事/演出次数。大型体育赛事、文艺演出、会展服务、专业运动队训练等的次数。 　　6.场馆对外经营时间。以小时/周计算。
　　7.场馆维护维修费。根据政府投入维修维护经费能否满足实际支出核算。
　　8.体育培训及大众体育消费人数。即当年各类培训、健身活动参与人数及大众体育消费人数。
　　（二）客户维度及其相关指标体系
　　客户维度指标主要围绕客户满意度及对外开放程度等方面构建，共选择4个二级指标，分别为：
　　1.顾客满意度。赛事/活动主办方、专业运动员、体育消费者的满意度。
　　2.顾客投诉率。顾客的投诉率=投诉的次数/参加的人数×100%。
　　3.顾客回头率。两次及两次以上在场馆消费的人数/参加的人数×100%。
　　4.社会公益。指社会公益活动免费开放时间及接待人数。
　　（三）内部流程维度及其相关指标体系
　　内部流程指标主要从大型体育场馆运营管理层面出发，以提高体育场馆管理水平为着力点，共选择6个二级指标，分别为：
　　1.内部管理制度。主要看内部管理制度是否健全。
　　2.场馆内部设施。主要看符合各类不同体育活动标准要求的体育设施数量。
　　3.服务标准和工作细则。主要看提供的服务项目标准是否科学、规范，各岗位工作细则是否科学严谨。
　　4.考核机制。主要看内部考核机制是否健全合理。
　　5.安全应急保障能力。指消防设施、安保设施、应急设施是否完备。
　　6.组织机构。指内部组织结构设置、人员构成是否科学合理。
　　（四）学习与成长维度及其相关指标体系
　　学习与成长维度指标主要考虑场馆自身、员工及长期发展等方面，强调对未来发展的重要性，共选择5个二级指标，分别为：
　　1.员工专业水平能力。指员工受教育程度、专业技术等级。
　　2.员工培训率。员工培训率=当年参加培训的员工/员工总数×100%。
　　3.员工满意度。指员工对工作付出、收获及价值实现的满意度评分。
　　4.获得荣誉。指当年获得国家、省、市表彰次数。
　　5.党建工作完成情况。指党建引领、精神文明建设、党建活动完成情况。
　　四、大型体育场馆运营绩效评价各项指标权重赋值
　　运用平衡记分卡构建指标时应注重短期目标与长期目标的平衡、财务指标与非财务指标的平衡、内部利益与外部利益的平衡。而在设置具体指标权重时，又应有所侧重，使指标权重赋值更加科学有效。大型体育场馆的运营兼具社会公益性、公共服务性、盈利性等多重属性，本质上不同于企业以获取利润为主要目标、以财务维度为核心进行权重赋值的理念。只有实现经济效益与社会效益的统一、公共服務能力与盈利能力的协调发展，才是大型体育场馆运营的最终目标。因此在指标权重赋值时，应当以财务维度为重点、客户维度为关键、内部流程为保障、学习成长为基础，使各个维度、各项指标权重赋值各有侧重，共同体现体育场馆运营的战略目标。
　　为了使指标赋值更合理、科学，同时具有可操作性，各指标数值分配主要通过专家问卷法，让20位陕西省体育场馆管理部门的专家及大型场馆运营管理者根据百分制对各指标进行打分权重，讨论汇总后得出各维度指标具体赋值权重如下：
　　（一）财务维度指标赋值权重
　　财务维度指标较多，各量化指标最能直接体现场馆运营效益及盈利属性，总赋值权重37分，其中场馆使用率4分、收支比列5分、收入增长率4分、经费自给率4分、大型赛事/演出次数6分、场馆对外经营时间5分、场馆维护维修费4分、体育培训和大众体育消费人数5分。
　　（二）顾客维度指标赋值权重
　　顾客维度指标十分关键，各量化指标直接反映体育场馆公共服务属性及满意程度，总赋值权重26分，其中顾客满意度8分、顾客投诉率5分、顾客回头率5分、社会公益8分。
　　（三）内部流程指标赋值权重
　　内部流程指标主要体现内部管理水平，总赋值权重20分，其中内部管理制度3分、场馆内部设施3分、服务标准和工作细则3分、考核机制3分、安全应急保障能力3分、组织机构4分。
　　（四）学习成长指标赋值权重
　　学习成长指标体现体育场馆未来发展的重要性，总赋值权重17分，其中员工专业水平能力3分、员工培训率3分、员工满意度4分、获得荣誉3分、党建工作完成情况4分。
　　五、结语
　　本文通过深入分析我国大型体育场馆运营发展的现状，研究大型体育场馆运营的战略目标，利用平衡记分卡绩效评价办法，从财务、顾客、内部流程，学习成长4个层面展开具体分析，最终确定了23个二级评价指标，建立了大型体育场馆运营绩效评价指标体系，通过对各项评价指标权重赋值，有效地评价体育场馆的运营效果，全方位地反映体育场馆的主体功能，多角度地体现体育场馆公共服务能力水平，促进体育场馆运营质量全面提高，为日后政府及相关职能部门、体育场馆运营主体做好绩效评价提供了依据，为大型体育场馆运营绩效管理提供了借鉴和参考。
　　参考文献
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