图书馆员的协调能力与服务技能探析

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　　摘 要：图书馆作为文献信息中心，有效地推动了社会的发展和进步，同时也有效地促进了民众综合素质和文化水平的提升。文章介绍了图书馆外借服务工作的基本特征和现状，重点对图书馆员在外借服务工作中存在的问题进行了深入讨论，并提出了提升图书馆员协调能力和服务技能的策略，力求能够最大限度地提升服务质量，更好地推动社会的发展和进步。
　　关键词：图书馆；图书馆员；外借服务；协调能力；服务技能
　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）03-0074-03
　　图书馆作为文献信息中心，是公共文化服务体系的重要组成部门，需要向民众提供查询、借阅及相关服务，满足他们的多元化信息需求。因此，图书馆应将外借服务作为重要的工作之一。对于图书馆员来说，如何在外借服务工作中发挥自身的优势，对外借服务工作进行有效的协调与管理是其亟须解决的问题。
　　1 图书馆外借服务工作的基本特征和现状
　　1.1 基本特征
　　1.1.1 服务性。图书馆是搜集、整理、收藏图书资料供人阅览、参考的机构，具有保存人类文化遗产、开发信息资源、开展社会教育等职能。在国家倡导全民阅读的大背景下，图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，应当将推动、引导、服务全民阅读作为重要任务。图书馆也应主动运用现代信息技术和传播技术，提高自身的服务效能，进而提高民众的文化素养和阅读能力。外借服务作为图书馆的重要工作之一，图书馆只有大力提升图书馆员的外借服务水平，为读者提供多元化服务，才能从根本上实现自身的服务价值，更好地促进社会的发展和进步。
　　1.1.2 交流性。交流性是图书馆外借服务工作的重要特征。图书外借的过程正是信息交换和交流的过程，体现了很强的交流性。对于图书馆员来说，他们只有具备一定的沟通能力，才能与读者进行正常交流，满足读者的实际需求。因此，图书馆应加强培训，提升图书馆员的交流沟通能力，进而推动外借服务工作的顺利开展。
　　1.2 图书馆外借服务工作的现状
　　近年来，我国图书馆更加重视外借服务工作，将各种新方法、新技术、新观念应用到外借服务中，不断提升自身的服务能力。
　　1.2.1 重视外借数据的统计和分析。图书馆的到馆人次和外借册次是衡量其服务能力的指标数据。2013年，上海图书馆发布了《上海市公共图书馆2013阅读报告》，通过图书借还册次展示总分馆的服务效益，在我国图书馆界引起广泛关注，随后多个省市的图书馆也发布了阅读报告。青岛市图书馆发布了《2015年外借部读者服务调查及阅读倾向分析报告》，对青岛市居民的阅读情况做了全面调查，与2014年的数据库同期数据对比显示，2015年单证借书册数呈增加趋势，表明读者对精神文化生活的需求也在不断提高，2015年借阅册次比2014年上涨10.63%。图书馆使用率的大幅攀升，标志着城市阅读人群规模的扩大。浙江省图书馆发布的《浙江省公共图书馆2015年度阅读报告》，根据浙江省公共图书馆2015年的外借数据，对阅读概况、人群特征、阅读偏好等进行了分析，客观反映了2015年浙江省读者的借书情况，也在一定程度上反映了2015年浙江省公众的阅读情况。这些阅读报告说明社会对图书馆外借服务的认可，也说明图书馆有能力对读者个人数据、业务数据、位置数据、日志数据和数字资源使用数据等进行统计、整理和分析。图书馆通过对外借数据的分析，可了解读者的阅读喜好及阅读情况，进而为读者推荐感兴趣的馆藏资源，达到提升借阅率的目的。
　　1.2.2 读者需求主导式采购，快速提升图书利用率。根据布拉德福定律，文献利用率在75%～85%是比較理想的馆藏体系。但是，目前我国大多数公共图书馆的藏书利用率仅为30%～35%。馆藏的增长取决于用户是未来图书馆的发展趋势之一，图书馆传统的采购模式受到挑战。2014年，内蒙古图书馆率先推出“彩云服务”项目，即“读者选书，图书馆买单”，该馆将采购图书的权利直接转让给读者，读者到书店选购需要的图书，就可直接借走。该采购模式颠覆了图书馆传统的采购流程，大大提高了图书的利用率，加快了图书流通的速度。图书馆与书店合作开展读者自主采购借阅服务是一项创新服务，由于服务取得了良好效果，引起了图书馆界的广泛关注。目前，我国已有80多家图书馆开展了这项服务，这是读者外借需求促进图书馆业务改革的典型案例。
　　1.2.3 RFID（无线射频识别）技术推动自助外借服务。我国图书馆自2006年起应用RFID技术，开拓了自助外借的新领域。RFID技术可以精确标示图书在书架的位置，实现书库的智能化管理。RFID技术的应用减轻了图书馆员排架、找书等烦琐的日常工作量，图书馆员有更多的时间为读者推荐、介绍馆藏，提供更加个性化、人性化的服务。
　　1.2.4 运用移动服务方法宣传外借服务。2014年，我国成年国民图书阅读率为58.0%，数字化阅读方式的接触率为58.1%，数字化阅读比例首次超过传统阅读，其中手机和微信阅读的增长最显著，微信已经覆盖了90%的智能手机。近年来，微信在图书馆也得到了广泛的应用。微信端使用率已明显高于图书馆APP的使用率，微信使用方便、传播快，与读者的互动性好，适用于宣传图书和阅读活动，越来越多的图书馆选择打造个性化的微信数字图书馆。
　　2 图书馆员在外借服务工作中存在的问题
　　外借服务的质量决定了图书馆的服务效能，也在一定程度上决定了图书馆的发展趋势。但是，目前图书馆外借服务工作存在诸多问题，如缺乏主动服务意识、外借服务工作方式过于传统落后、图书馆员的综合素质不高等，这些问题在一定程度上影响了图书馆外借服务质量的提升。
　　2.1 缺乏主动服务意识
　　缺乏主动服务意识是目前图书馆外借服务工作存在的主要问题，严重影响了工作质量的提升。首先，很多图书馆将精力放在图书整理和馆内布局上，没有真正落实“以人为本”的服务理念，在很大程度上忽视了服务观念的强化和服务能力的提升，致使服务效能低下。其次，图书馆员缺乏以读者为核心的服务意识和服务观念，仅将图书外借视作一项具体的工作，对读者缺乏关怀，在一定程度上影响了图书馆外借工作的效率。如：发布阅读报告和启动“读者选书，图书馆买单”都是与外借业务密切相关的工作，但是这些工作都不是外借部门提议发起或积极参与的。这充分说明了外借部门忽视对服务工作的总结和对读者需求的研究，也反映了图书馆员缺乏主动服务意识。 　　2.2 外借服务工作方式过于传统、落后
　　目前，图书馆集成管理系统的功能在不断优化，已经能够为读者提供预约借书服务和个性化的检索界面，但是多数图书馆的外借部门并没有充分利用系统的新功能，为读者提供预约借书服务和个性化的图书推荐服务，新技术没有被有效利用。RFID技术的自助外借服务可以与微信服务进行关联，为读者推送馆藏资源信息，这种工作方式同样没有引起外借部门的关注。对新技术应用的漠视，造成外借服务工作方式过于传统和落后。同时，很多图书馆员不能很好地利用新型的服务手段，不善于借助最新的信息化手段开展服务工作，进而造成服务技能低下。
　　2.3 缺乏个性化的工作服务模式
　　目前，不少图书馆还未形成智能化的工作服务模式，这在一定程度上阻碍了外借服务工作效能的提升。很多图书馆员不熟悉信息化管理服务模式，不能对外借工作进行智能化管理，在一定程度上阻碍了外借服务工作效率的提升。此外，很多图书馆采用整齐划一的服务模式，不能有效满足读者的个性化信息需求。
　　3 如何提升图书馆员的协调能力和服务技能
　　3.1 加强岗位责任心，强化服务意识
　　图书馆员应具备较强的岗位责任心，不断强化自身的服务意识，提高自身的服务能力，将读者的需求放到第一位，结合读者的需求为他们提供高品质的服务。图书馆应对相关的工作人员进行指导，转变他们的服务观念，引导他们以更加积极的心态投入外借服务工作中，进而促进外借服务质量的提升，推动外借服务工作的有效开展。
　　3.2 优化管理，不断提高工作创新能力
　　图书馆应不断优化业务管理和人力资源管理模式，通过制定目标、正确引导、认真考核、奖励先进、树立典型等方式，提高图书馆员的综合素质。外借部门要开展有特色的创新性工作，设立项目组，组织馆员攻关，通过创新项目实施推进，使项目组成为学习型组织，以学习与操作相结合的方式培养业务能手。图书馆员应将培训、学习融入日常工作中，把读书活动、阅读推广、读者需求分析、流通数据统计计量分析、信息技术应用等领域作为研究对象，经常阅读专业的报刊和著作，了解国际、国内的研究情况，撰写相关论文，进而提高自身的研究能力。
　　3.3 组织图书馆员与读者进行互动实践活动
　　组织图书馆员与读者进行互动实践活动，能有效提升服務人员的协调能力和服务技能。外借工作人员要想不断提升工作质量，就必须积极与读者进行互动交流，了解他们的真实需求，为他们提供个性化服务，进而满足他们的个性化需求。图书馆可积极开展读者活动，了解他们的阅读喜好和阅读需求，为外借服务提供参考依据。
　　3.4 构建和谐的文化体系
　　图书馆应以服务、奉献、沟通、协调为核心，构建和谐的文化体系，营造与外借服务工作相适应的文化氛围。图书馆可利用墙报、宣传栏等宣传道德模范，对工作人员的情感和意志进行强化和塑造，更好地引导他们实现自我价值。同时，图书馆还应积极构建互动性的文化体系，不断对图书馆员进行培训教育，形成互助、互动、沟通型的工作团队，引导他们与读者进行有效沟通，进而推动外借服务工作质量的提升，满足读者的个性化信息需求。
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　　（编校：孙新梅）
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