基于“互联网+”背景下医患关系新变化及发展的分析

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　　摘 要：“互联网+”背景对医患关系的影响主要体现在信息不对称的形式上，患者通过互联网便捷获取有关疾病、医疗、医院的信息，受网络本身属性的影响，这些信息与科学医疗信息之间存在诸多矛盾，并发展为医患关系矛盾的导火索。为此本文分析基于“互联网+”背景的医患关系新变化，结合目前医患关系发展形势，给出正确处理医患矛盾、优化医患关系的具体措施，不断提升医院医疗服务能力，供相关单位借鉴参考。
　　关键词：“互联网+” 医患关系 医患矛盾
　　中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2020）03-0-02
　　引言
　　借助互联网优化医院医疗服务水平、打造互联网+医疗模式服务模式，成为新时期医疗行业发展的重点工作。依托于成熟的“互联网+”技术及环境，医疗服务可逐步实现便捷化、透明化、均等化，合理配置医疗资源。医患之间的信息不对称关系，被视为引发各类医患纠纷、矛盾的主要因素之一，借助互联网+医疗，患者及其家属可获取更加科学、准确、全面的医疗知识，以在一定程度上削弱信息不对称关系，降低发生医患矛盾的概率。由此看来，“互联网+”与医疗服务相融合成为处理医患矛盾的一项重要手段，有必要对“互联网+”背景下医患关系的新变化及其发展进行分析。
　　一、“互联网+”背景下医患关系新变化
　　1.诊疗方式创新
　　“互联网+”背景下，远程诊疗、分级诊疗等新概念出現在医疗服务过程中，成为全新的诊疗方式，便捷、高效为患者提供诊疗服务。例如，患者通过线上医疗平台，可随时随地获取准确的医疗信息，同时，医护人员也可通过平台追踪患者诊疗及康复情况。线下医疗资源运行压力得到有效缓解，患者就医频率降低，帮助其节约就医成本。另外，“在线医生”、“互联网医院”等医疗单元的出现也给传统医疗行业升级转型提供了更多可能，无论对医护人员还是患者，都能更加快捷、方便达成需求。
　　2.就医体验提升
　　基于前文的分析，“互联网+”带来的全新就医模式，在一定程度上弥补了线下医疗资源不足，患者就医过程中主动性明显提高，可通过自主方式了解更多医疗信息并主动寻求医疗服务[1]。例如，不少医院基于微博、微信等平台开通医疗服务公众号，或通过医院网站共享医院及医生信息，患者提前查询信息，可了解医院有关情况，进而对自身就医计划进行合理调整，避免盲目就医。“互联网+”工具的运用使得医院医疗服务流程更加规范，有利于患者就医体验提升。线上医疗平台还可提供免费医疗咨询、专家远程会诊等服务项目，使得更多患者能够享受到优质医疗资源，避免线下就医的麻烦，预约挂号、报告查询、费用结算等功能的开发，为医患沟通构建了一个透明、高效、顺畅的平台，显著提高就诊效率。
　　3.医患沟通便利
　　有数据表明，真正因医疗事故而引发的医患纠纷，仅占全部纠纷案件的5%左右，大多数医患矛盾、纠纷都源于医患间沟通不足。在另外一项有关医患关系的调查中指出，48%的医护人员认为沟通过少是引发矛盾的关键，50%的患者认为是缺少有效沟通或沟通时间过短。表1展现2017～2018的两年中，全国医疗损伤责任案件中医方败诉的原因统计情况。可以看出，2018因医方未尽告知义务而败诉的案件占比达到42%，成为主要原因，较2017年增长近20%。在传统医患关系模式下，就医体验差、后续服务不足等现象时有发生，“互联网+”与医疗服务相融合打破了以往的医患关系模式，为患者提供全面化、全过程的医疗服务。例如，患者通过互联网医疗平台，可开展健康自查，实时监控自身健康状况，以实现事前医疗服务;患者就诊后，也可利用互联网平台，及时反映自身康复情况，进行在线提问，有效开展事后服务。由此，医患间形成畅通的沟通交流渠道，因信息不对称而引发的医患矛盾和纠纷可被有效规避，促进医患关系健康发展。
　　4.医疗宣传到位
　　“互联网+”背景下微博、微信等新媒体平台发展迅速，用户群庞大，成为人们获取信息的主要渠道之一。医院借助各类新媒体平台，积极开展医疗宣传、知识普及工作，以构建医院良好社会形象，使患者有机会了解医院有关信息，加快信息交互以强化医患互信关系，促进医疗服务工作有序开展。
　　二、“互联网+”背景下医患关系新矛盾
　　“互联网+”背景下医患关系新矛盾主要体现在信息准确性引发的矛盾、信息量引发的矛盾、预期落差引发的矛盾和服务能力引发的矛盾上。例如，互联网工具的普及使患者能够从第三方获取有关疾病的信息，包括疾病临床表现、诱发原因、诊疗方式、护理方式等，互联网可提供的医疗信息要明显丰富、详细于患者从医护人员口中得到的描
　　述[2]。当患者自身医疗认知无法在医患交流过程中得到证实，使其对医生提供的诊疗方式持怀疑态度，则易引发医患矛盾。另外，互联网中医疗信息好坏参半，极易给患者造成误导，对自身病症产生错误的判断，如导致诊疗预期过高的现象。当真实诊疗情况与患者预期不符，就会带来医患关系风险。
　　三、“互联网+”背景下医患关系矛盾处理措施
　　1.完善医疗服务功能
　　（1）电子病历存档
　　患者就医过程中，因医院各部门间信息传递不畅，使其在不同部门间就医时常需要多次重复自身病症，不但影响就医效率，也易导致患者就医体验降低。为此，可为每位患者建立电子病历，并在患者数据库中进行存档。电子病历使用患者真实姓名及身份证号，其就医期间产生的病历、检测报告、化验单、诊疗方案等全部诊疗信息均存放至其电子病历当中。患者在不同部门甚至不同医院进行就诊时，提供身份证号即可迅速完成电子病历调取，无需患者重复医生即可了解其之前的诊疗情况，避免低效、重复的诊疗过程。电子病历的推广有利于疾病诊疗时间、经济成本的节约，提高患者就医满意度，优化医患关系。
　　（2）疾病信息推送
　　疾病信息推送针对入院治疗过程中的患者。如在患者住院期间，其可通过专门的网络平台获取自身诊疗进程信息，系统自动向其推送有关病症的诊疗手段、诊疗过程、注意事项等，减轻医院医护人员告知工作压力，使患者及家属能够获取全面的医疗信息。对于二次就诊、复查的患者，其根据系统信息提示，可获取准确的检查时间、检查项目、具体流程等，合理调整自身就诊计划，减少患者等待时间[3]。另外，有条件的医院还可在平台中增加方案预估、费用预算等功能，使患者大致了解疾病治疗可能产生的效果和费用，适当调整心理预期，避免因预期矛盾引发医患关系紧张。 　　（3）在线预约
　　以治疗颈肩腰腿痛的专科医院为例。医院常规诊疗手段为针灸、推拿等，单例患者的平均治疗时间在20分钟以上。在传统医患关系模式下，常出现患者排长队、等待诊疗时间过长的问题。使用在线预约功能，患者可提前完成诊疗预约，患者在线预约与门诊挂号系统相融合，为每位患者提供大致的就医时间，以便其合理安排就诊计划，避免患者长时间等待。同时配合电话回访，对患者后期康复训练方式、生活注意事项等进行指导，并了解其康复情况，安排复诊时间。
　　2.推动医疗知识普及
　　各医疗单位尤其是公立医院，应主动履行普及医疗知识、提高居民医疗素养的社会责任，例如构建医疗信息平台，用以医疗知识的传播，为居民健康生活、疾病预防等提供必要的知识支撑，倡导健康的生活方式，并以此来拉近医护关系，树立良好的医院形象。
　　观察医院现有网络平台，网站上大多篇幅、文字用以展现本院新闻动态、党建活动、医护人员简介、科室配置等信息，这部分信息多为医院经营管理成果展示，能够被患者有效利用的信息非常有限。而专门针对患者的医疗服务网站、APP非常缺乏，患者很难通过线上渠道，了解由既定医院发布的疾病知识、诊疗方式、诱发原因、康复护理等信息。在此情况下，患者不得不通过其他非官方渠道获取医疗信息，其接触不良医疗信息的风险大大增加。医患关系因矛盾包括患者预期诊疗效果与实际诊疗效果不符的差异，有研究表明，患者对疾病的判断及预期诊疗效果源于其对疾病的主观认知，包括自身经历、就诊经历、家庭及社会影响、传统观念以及自主想象等。患者本身缺少对医疗知识的认知，加上医患沟通不足，导致患者治疗预期过高。如患者对自身病症的诱因不了解，未意识到病症与长期不良生活习惯高度相关，盲目认为病症可在短时间内被治愈，一旦治疗效果与其预期存在较大偏差，患者即可能将其中原因归咎于医生医疗能力不足、道德素质欠缺上，引发严重的医患矛盾。在处理医患关系矛盾时，摆正患者对疾病的主观认知是关键，而推动医疗知识普及无疑为一种有效方式。
　　例如，针对患者开发专门用于醫疗知识普及的APP，配备健康状况自我检测、常见疾病症状、诱因及诊疗情况介绍、康复方案指导等功能。患者在登录APP时，需首先录入自身健康、疾病状况，结合大数据技术，定期向患者推送相关的医疗知识文章，针对性开展医疗知识普及工作。由于APP具备健康自查等实用度、适用性较高的功能，可供一般人群用以辅助健康生活方案的制定，值得大面积推广。
　　3.强化网络信息监管
　　网络信息监管从“互联网+”时代的宏观角度出发，以立法、技术等手段，不断净化互联网信息环境，提高互联网中不良、错误医疗信息的占比，以免给患者及其家属造成误导，导致医患关系紧张。互联网环境门槛低、自由度高，加上目前互联网监管体系尚未成熟，网络医疗信息良莠不齐，大量错误、不科学、甚至带有导向性和煽动性的医疗信息充斥其中。医疗行业属社会性行业，因此医患关系的健康发展需要得到政府部分的辅助和支持，建议有关部门加强对医疗类网站的监管力度，加强网络信息监管，严厉打击不良医疗广告、医疗虚假信息、散布谣言等情况;严把网络信息发布审核关，组建专门的医疗信息管理团队，定期对网络中的医疗信息进行审核和清理;加快构建权威性的医疗信息网站及新媒体平台，鼓励群众通过官方渠道获取医疗信息，通过官方网站提出自身医疗诉求，开展医疗咨询活动，确保群众获取正确、高质的医疗信息，以此来规避因信息质量而引发的医患关系矛盾[4]。
　　4.正确引导社会舆论
　　加强媒体舆论引导，重点关注微博、微信等新媒体平台，通过社会舆论干预，引导人们正确对待、处理医患关系。严厉打击借助医患关系进行炒作的舆论现象，加强正面新闻、消息宣传，使居民充分认识到疾病与个人身体素质、生活习惯之间的必然关系，强调当前医疗技术水平的局限性，提高居民对疾病风险的预估。通过良好舆论环境的引导和熏陶，逐渐解决现有医疗资源与患者不断提高医疗需求之间的矛盾，形成健康、稳定、合法的医患关系。
　　结论
　　“互联网+”背景下，医患关系的新变化主要体现在诊疗方式创新、就医体验提升、医患沟通便利和医疗宣传到位上。针对由信息准确性、信息量、预期落差、服务能力引发的医患关系新矛盾，提出完善医疗服务功能、推动医疗知识普及、强化网络信息监管、正确引导社会舆论四项促进医患关系健康、和谐发展的措施。充分利用“互联网+”资源，打造高效、顺畅的医患沟通渠道，降低信息不对称程度，不断提高国内医疗服务水平。
　　参考文献
　　[1]陈文静，臧运森，周国仁.“互联网+”背景下医患关系新变化及发展建议[J].中国医院管理，2019，39（12）：68-69.
　　[2]周昂，戈艺，化涛.面向“互联网+”的医院医患综合应用平台建设与实践[J].中国数字医学，2019，14（08）：99-102.
　　[3]孙志秋，姚黎英，张永利，等.“互联网+医患园”一站式医疗服务模式的构建设想[J].牡丹江医学院学报，2019，40（04）：169-170.
　　[4]黄莺，邓虹.“互联网+”环境下解决医患矛盾的思路探析[J].医学与法学，2018，10（02）：41-43.
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