网约导游择业意向研究
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摘要：本文应用访谈的调查方法，根据导游人力资源管理中的职业规划理论视角，主要分析了导游人员在从事网约业务时的限制因素。研究结果表明，网约导游可以成为解决中国零佣金旅游运营模式陷入长期僵局的灵丹妙药，但在网约导游日益成熟的同时，也出现了很多有关网约导游未来的发展问题。其问题在导游自身、政策制度和社会环境等方面存在限制因素。本文还讨论了相关研究结论的理论及实践意义。
关键词：网约导游;择业意向;导游;择业意向研究
在“十二五”规划的最后一年，2015年旅游人数达到41.2亿，人均旅行次数接近3次。同时，旅游者数量的不断增加，使得旅游消费者越来越理性，旅游需求更加个性化和具体化。散客旅游者所占的比例也逐年上升。2016年，国家旅游局在江苏、浙江、上海、广东等地开展了导游自由执业的试点工作。导游的自由执业是指导游可以不通过旅行社的委派就可以自由的在线上和线下接团，打破了“导游必须通过旅行社委派才可以接团”的规定。导游自由执业的出现是导游职业真正自由化的开始。从这个意义上来说，网约导游在中国的旅游市场上迈出了里程碑式的一步。随着网约导游模式的出现，导游的就业时间越来越长，就业渠道越来越广，时间上也越来越灵活。同时，但是也出现了导游工作安全无法得到保障、导游专业水平鉴别体系不健全、平台系统不完善等问题都给网约导游的发展带来了挑战。
近年来，中国旅游业发展迅速，已经成为国民经济中的朝阳产业和国际旅游舞台上不可或缺的新生力量，旅游业是互联网技术和应用的最早受益者之一，网约导游也不例外。而随着网络技术的迅猛发展，越来越多的网络服务出现在大家的视野里，如“网上约车”、“网约钟点工”等，网约导游也是网络服务的一种，都是线上预付款线下进行服务的方式。网约导游模式的出现，不只是给游客带来了便捷，更是给导游的就业问题带来了解决方案。同时，也可以提高导游的服务水平和专业水平。游客选择导游的方式多样化，更加注重游客的旅游体验，并且在遏制旅游市场乱象上有很大的意义。虽然“互联网+”的出现丰富了导游的就业方式、为导游与游客提供了便捷，但是也出现了导游工作安全无法得到保障、导游专业水平鉴别体系不健全、平台系统不完善等问题，这些问题让人们对网约导游择业产生影响。
当前，对网约导游择业意愿的相关研究还显缺乏，网约导游模式在我国的现状是大部分专职导游对于这网约导游模式处于观望状态。因此，本文为填补相关研究空白，以访谈法的方式对旅游从业人员进行访谈调查，对网约导游模式的开展进行实证研究，从而为网约导游这一新颖模式健康、协调的发展做出实践保障。本文的研究内容主要来自与相关旅游从业人员访谈及相关文献等内容。
在研究方法上，经过对相关文献的检索并结合访谈内容，访谈了三位资深的旅游从业人员作为研究对象来探讨网约导游可能会带来的问题及应对措施和方法。这种方法是指前期设计好问卷，访谈者通过电话向被访者就某一课题进行交流，并按照调查问卷的内容询问被访谈者，在访谈结束后根据电话访谈的内容进行访谈报告的撰写，以此搜集研究资料的调查方法。本文是根据科研论文调查问卷基本原则和标准进行设计，查阅了关于调查方面的书籍和资料，并且向论文指导老师请教。问卷设计完成后，就以问卷中的问题向几位访谈者进行电话提问和访谈。问卷的问题分为三个部分，第一部分旨在于调查访谈对象的基本情况，比如学历、就业时间、所在部门等。第二部分主要调查访谈对象对传统旅行社的看法以及对其网约导游的择业意向。第三部分主要调查访谈对象对于网约导游模式的看法，比如网约导游是否会有更广阔的发展空间、网约平台是否会给导游带来便捷等。第四部分主要调查访谈对象的需求与建议，比如现有的网约平台是否需要改进、希望网约平台给提供哪些条件等，以此从旅游从业人员的角度来了解网约导游会有哪些需求。本文根据与旅游从业人员访谈内容，对网约导游择业意向以及模式的发展进行了探讨，听取了他们关于网约导游未来发展看法和建议。
本文在电话访谈过程中录音，根据录音撰写访谈报告，整理访谈对象的主要观点，再将访谈对象的观点进行对比，从两方面进行归纳总结，一方面是认同网约导游模式的原因。不仅推动社会就业、摆脱旅行社的束缚、时间自由灵活，薪资水平提高还能提高薪资水平，从而改善传统导游的形象。另一方面是不认同网约导游的原因。在游客的角度、导游及网约平台三个角度论述了各自的利益风险点。如何能科学合理地打造构建统一的网约平台，是分析访谈报告后得出的问题;针对这一问题，本文对游客、导游及网约平台的利益风险点进行研究，从而使本次比较更为精准全面。在网约导游择业意愿的研究中， 对于其导游本身利益和网约平台监管方面的影响因素较多，本研究总结了网约导游的发展前景及并从游客、导游及网约平台三个角度分析了网约导游的利益风险点，并对利益风险点提出了相应的解决对策。最后，对相关研究结论进行总结。
从研究结果来看，在“十二五”规划的最后一年，2015年旅游人数达到41.2亿，人均旅行次数接近3次。旅游者数量的不断增加使得旅游消费者越来越理性，旅游需求更加个性化和具体化。在这种背景下，导游自由执业的改革似乎顺应了旅游时代的发展。传统的旅行社導游服务模式正面临着创新，这说明网约导游模式对旅游业的发展起到了非常显著的拉动作用。网约导游是指导游可以不通过旅行社的委派就可以自由的在线上和线下接团，打破了“导游必须通过旅行社委派才可以接团”的规定，但是这一实践的溢出效应并不明显。而且，“网约导游”刚出台没多久，还存在很多问题，网约导游的开展也需要一定阶段的积累和蓄势，其平台管理和导游的保障制度也对网约导游择业意愿产生影响。
值得关注的是，网约导游未来的市场广阔，摆脱了传统旅行社的束缚，创造了就业机会或者是增加有效的就业时间。旅游是一个传统行业，淡旺季非常明显，淡季的时候会有大量的导游闲置在家。有的时候很多其他职业比如教师或者翻译也来做网约导游，网约导游平台的出现，导游不仅仅增加了收入，时间上更灵活，也不需要打卡报道，还推动了社会就业。收费标准都会明码标价，双方自愿，同时可以约束导游提升自己的讲解技能和服务意识，也能提升自己的薪资水平。在传统模式下，特别是在低价团中，导游要通过购物来赚取自己的薪资，一方面导游承担的责任和压力特别大，另一方面游客的旅游体验感也比较差，因此出现投诉的情况会特别多。相对而言，预定网约导游的游客比较注重讲解部分和导游的服务技能，因此大大提高了导游的服务积极性和游客的满意率。 网约导游模式下的利益风险点，从三方面分析，在游客利益风险点上，对网约导游及游客要求购买旅游意外险来保证游客和导游的人身安全，导游个人承担责任能力薄弱，导游脱离旅行社自由执业后责任变得非常大，如果游客在导游接团后或者在旅行过程中发生不可抗力的伤害，导游的赔付能力是十分有限的，风险承受能力比较弱，因此游客自身安全风险难以得到保障;网络导游可能会导致黑导正规化，取消旅游社委派制度，可能会引诱一些黑导利用这一机会私下开展旅游团队业务操作的可能性，相关监管部门也会面临一定的挑战。在监管过程中，如何管理治理黑导以及避免黑导对游客利益的威胁，将是网约导游发展期间的一个重要问题;网络环境恶劣，网约导游是通过第三方网络平台里实现的，网络上有很多限制的、负面的东西，如果在平台上出现一些广告会影响游客对网约导游的印象，败坏了导游的形象，因此如何管理第三方平台也将是网约导游发展期间的一个问题。
在导游利益风险点上，一些游客可能会在导游服务范围之外提出额外的要求，或者言语方面对导游进行攻击，这会给导游带来很多困扰。“一对一”服务意味着潜在风险的大幅增加，一些人甚至可能用恶劣的评论来威胁或报复。如何保障导游特别是女导游的人身安全？以及相关旅游部门应该如何监管？网上导游的薪酬的高低也会被游客对导游的评价所影响，如何避免游客蓄意恶意评论骗取低成本支付现象的发生，也是对网约导游获取合理薪资报酬的一大保障;网约导游的社会保障比较薄弱，在行程中如果导游出现了人身意外，责任事故的认定谁来处理，应该是挂靠的旅行社来承担意外损失还是网约平台来承担，还是雇佣导游的客人来承担，这种风险的责任认定不明确。
在网约平台利益风险点上，网约导游的受众范围比较小，当下大多数的游客出行还是愿意选择传统的旅行者，愿意选择自由行的群体主要是年轻人，自己会做攻略，对导游的需求没那么高，而需要网约导游的老年人对互联网平台也比较陌生;网约导游对于导游的技能要求会比较高，部分可能还需要导游会外语技能或者会开车驾驶，因此对网约导游的要求将会进一步提升;网约导游是自由执业者，目前来说，对于网约导游的管理还是比较难。如果吸引了大量的导游前去尝试，对于传统的旅行社来说流失了一部分的导游人员，那么面对导游人员的流失，旅游经营者又该如何解决？旅游经营者对网约导游没有约束力，又应该如何对网约导游进行有效的管理？网约平台的管理责任不明确，旅游局的相关法规条文，只能管理旅行社但管不了网络公司，第三方平台不是属于旅游这个行业，它有可能是属于一些投资公司，所以旅游相关部门在执法的时候，就会显得非常的薄弱。因此如何有效合理的管理网约平台，是改革期间的又一重要问题。
网约导游模式下的利益风险点的建议，从三方面分析，在游客利益风险点上，对网约导游及游客要求购买旅游意外险来保证游客和导游的人身安全。建立相关法律条文避免黑导钻空，游客和导游必须要以实名登记和存档以确保安全。严格审核与监管，让旅游者和导游在制度完善、流程合理的平台上获得双赢。在导游利益风险点上，完善评价系统，做到游客导游互评功能，做到公平公正互相选择。建立网约导游社会保障制度，平台可以为导游提供免费的导游自由执业责任保险，来吸引大量的用户注册，以此增加网约平台自身的知名度。网约平台可以为游客提供免费的旅游意外险，以吸引大量的用户注册和预约。在网约平台利益风险点上，扩大网约导游的受众范围，老年人是需要导游陪同的人群，对于老年人来说平台界面应尽量简洁便捷，另外，网约导游可增加旅游攻略的功能，以此吸引青年用户，将其发展成网约导游平台的潜在客户。建立网约平台制度，成立相关的管理部门，分工明确落实各个部门的管理责任。而且，网上导游不仅仅需要证书方面的审核，还需要制定更多的行业规范制度，可事先对网约导游进行面试，可定期举行网约导游的培训会议，便于对其更加的深入了解和判断，提高导游的文化定位，改善人们对游客的形象。
网约导游是当前江苏省旅游业发展所面临的重大热点问题，网约导游模式出现的主要原因，在于其作为解决中国零佣金旅游运营模式陷入长期僵局的灵丹妙药，关系到新时期网约导游模式能否在综合、健康和可持续的轨道上良性发展，也受到旅游者、旅游从业者及社会大众的普遍关心。本文在对网约导游相关文献进行深入综述的基础上，结合网约导游目前的发展现状，应用访谈法，对旅游从业者就网约导游这一课题进行了全面综合的探讨。研究结果表明，网约导游平台模式的出现为导游提供了更大的生存空间，为当地旅游业的发展增添活力，改善中国旅游业的产业关系以及旅游业的形象。特别是可以解决过去游客和导游的供求关系不能有效对接的问题。但是现阶段“网约导游”市场还很不成熟，因此基于互联网的导游服务模式未来面临着很大的困境。
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