儿科护理纠纷及对策

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　　随着我国医疗制度的不断深化，人们自我保护意识和法律意识不断提高，越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益，使整个医疗行业呈现高风险意识，而儿科护理的风险性尤为突出。护理纠纷的产生，不仅直接影响到医院正常的工作秩序，造成不同程度的社会影响，同时也严重影响了护理人员的工作和生活。因此，儿科护士在工作中应建立较强的风险意识，提高预见问题的能力，避免护理纠纷的发生，已迫在眉睫。
　　1 常见因素
　　1.1儿科护理工作自身因素
　　1.1.1特殊的护患关系 患儿入院后，特别需要父母及家属的照料，儿科病房的陪住率相对较高，其护患关系不仅是护士与患儿的直接关系而是护士，父母、亲属与患儿的三角关系，儿科护士服务的对象大多是身为独身子女的患儿，护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作均在严密监督下进行，这无形中增加了护士的心理压力。
　　1.1.2儿科护士的身心状态 儿科护理工作繁杂，任务重，要求高，护士经常处在哭闹、零乱、嘈杂的环境中，尤其做各种检查治疗时，患儿声嘶力竭的哭闹声，患儿家长的训斥声、哄逗声，常使护士心烦意乱，小儿头皮静脉穿刺技术本身难度就较大，再加之患儿哭闹、好动、不合作，常致针头移位，使液体外渗[1]，甚至有的患儿自己拔出针头。这不仅重复了治疗过程，也增加了儿科护士的劳动。而在工作中护士即使遇到被歪曲事实的患儿家属的责骂、训斥、无理要求等，也要保持冷静平和，以理解的态度做好解释和护理工作，甚至做到"打不还手，骂不还口"，使儿科护士的感情受到伤害，人身安全得不到保障，从而影响了护理质量，极易发生护理纠纷。
　　1.1.3由于护理人员缺编，护士工作量增大，负荷超重，护士与患儿家属交流沟通的时间少，从而造成患儿家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。
　　1.2父母期望与医疗服务过程脱节 父母爱子心切，但对医疗知识欠缺，对护理操作的必要性与效果难以做出公正客观的评价，对护士缺少信赖，如静脉输液时，要求护士每次都能一针成功。若失败，家长会暴怒，认为护士无能，对护士不信任或有不礼貌行为。患儿家属往往不顾治疗所必须的转归过程及康复期限，对正常的操作产生误解，易形成挑剔，否定甚至拒绝的态度。有的父母会在强烈的紧张情绪支配下盲目归因并迁怒于护士，护士往往成为家长表示不满的直接对象。如不能妥善处理，会进一步激化护士与患儿父母的矛盾情绪而导致纠纷。
　　1.3社会心理因素
　　1.3.1医疗保障制度因素 儿科患儿大多数是自费，即使有医疗保险者，他的理赔也比成人少的多，再加之儿科患儿住院时间短，病情变化快，医疗费用的增加也使患儿家长希望在付出费用后得到最好的治疗护理效果。
　　1.3.2心理因素 我国目前的国情决定大多数家庭只有一个孩子，一旦生病，全家都会很紧张，如果出现患儿病情严重或对某些医疗护理行为不理解，家属就会焦虑、忧闷而向护理人员发泄内心情感，特别是涉及到有创护理操作，患儿及家属对护理人员的要求就更高，一旦操作不成功，如静脉穿刺等，无论是否因为患营养过剩，皮下脂肪厚了，浅表静脉难以寻找等客观原因，家属都难以正确对待，认为把他的孩子当作"实验品"，难以忍受，这就与期望的输液一定要一针见血，药到病除，注射时应无痛等要求存在差距；加之，受一些媒体及社会舆论的不良导向，有时家属会提一些过高的甚至不合理的要求，若不能及时得到满足就迁怒于护理人员，引发护理纠纷。尤其新的《医疗事故处理条例》颁布以后，一些新闻媒体在维护患者合法权益方面进行了大量报道，对医疗行业中的个别消极因素过分渲染，这加剧了医患紧张，使部分患者对医院发生了误会，从而导致纠纷、投诉增加。
　　1.4护理记录缺陷
　　1.4.1医护记录不一致 医护之间缺少沟通，导致患者病情变化的时间、用药时间、抢救时间、医嘱时间与执行医嘱时间不一致。
　　1.4.2护理记录缺陷。《医疗事故处理条例》明确规定了病历具有非常严肃的法律意义，而护理记录则是病历中不可或缺的重要部分。它包括体温单、护士执行医嘱的记录、危重患儿的监护记录、护理诊断、护理计划书、护理措施和护理评价等护理专业性记录，它不仅是-个衡量护理质量高低的重要指标，也是医生观察病情变化、评价诊疗效果、调整治疗方案的重要依据。在实际工作中，如果护理文书书写不规范，例如在抢救危重患儿时需要护士每小时测量患儿的心率、呼吸、血氧饱和度，护士做了，但却没有记录，或者没有测量却又想当然地编造一个数据记录上去，又或者内容不全面、记录不完整、不及时、不准确、前后矛盾，甚至涂改、丢失、隐匿、销毁护理文件，这些都将成为日后医疗纠纷甚至法律诉讼的潜在隐患。
　　2 对策
　　2.1加强护患沟通，建立良好的护患关系。
　　2.1.1微笑护理，良好的护患关系是护士与家长沟通的桥梁，每个人都希望别人善待自己，尤其是在陌生的环境和需要帮助的时候。在医院中，医护人员的表现直接影响患者及其家人的心情，甚至影响他们对医院的信任。在护理工作中，对待患儿及其家人态度和蔼有礼，易取得患儿家长的理解和配合，使护理工作顺利完成。
　　2.1.2从小事做起，多与家长交谈，可向其了解疾病发生过程，让其感到关心，消除其对医院这个环境的陌生感，拉近护士和患儿家长之间的距离，在短时间内建立护士与家长间的初步信任。
　　2.1.3向家长进行小儿家庭护理和营养知识宣教，小儿科患儿家长多是年轻父母，大多缺乏幼儿喂养和营养发育的知识，如常见病的防治，幼儿副食的添加，营养的合理搭配等。向家长进行各方面家庭护理的指导并对营养知识进行正确的宣教是拉近和家长之间的距离很好的方法。
　　2.1.4做好解释工作。孩子生病家长着急，这是人之常情，可有的家长心疼小孩，小孩哭闹，病情短时间无明显好转，便有怨气，对这样的家长要耐心解释病情，使其了解疾病的恢复需要过程。如果家长对于疾病过程中常见的症状、体症有疑问，可用通俗通懂的语言适当给予解释，一方面打消家长疑虑，另一方面增加对我们业务能力的信任。 　　2.2培养儿科护士良好的医德修养和职业情感 爱心、耐心、同情心是一个儿科护士必备的心理素质与职业情感，要以宽容、接纳并安抚的态度对待家长的误解、迁怒与不理解。对不配合治疗的家长，应使用一定的语言艺术和委婉的方式来沟通，避免正面冲突，防止事态扩大。
　　2.3加强业务学习，规范护理操作技术，提高静脉穿刺成功率。
　　2.3.1加强业务学习，儿科护士不仅要精通专科护理理论，还要学习社会科学、人文科学、儿童心理学、自然科学等学科知识[2]。还要有扎实的护理操作技能。工作中做到求真务实，避免护理纠纷的发生。
　　2.3.2规范护理操作技术，提高静脉穿刺成功率。在儿科护理治疗中，药物治疗是疾病康复过程中不可缺少的一部分，同时也是造成患儿恐惧的主要原因，也是护理纠纷的高发环节，这就要求儿科护士在各种治疗中有娴熟的技术，稳、准、轻快地完成操作过程，把患儿痛苦减少到最底限度。同时向患儿证实许诺，使患儿从心理上确认许诺是真的，从而使患儿完成从不愿意接受治疗到配合治疗的心理过程，以取得患儿及家属的信任。
　　2.4强化护理文件书写的规范性，要求护士必须准确、清楚、及时、客观地记录患者情况，克服护理文书书写中的随意性，使护士认识到护理记录是医疗事故，纠纷处理的依据，也是患者救治过程中真实反映和评价治疗效果的重要科学依据。因此，护理记录质量越发显得重要，既保护了患者的利益，也保护了护士的自身利益。
　　2.5尊重患者，维护患者权益，公民在患病时享有知情权和隐私权。知情权是指公民应该享有了解与自己利益相关情况的权利。在求医过程中，患者十分重视这一权益，对儿科来讲，患儿家属对自己孩子的病情检查、用药、治疗都有希望了解得一清二楚，一旦发现有未经同意的措施，就会投诉而引发纠纷。因此，儿科护士应认真倾听患儿家属的意见，实行执行委托，优化护患关系，提高患者及家属对医院的信任度。
　　2.6增强法制观念，强化安全质量教育。护理安全与法律法规有着密切的关系，因护理人员法制观念淡薄而发生的护理缺陷或纠纷时有发生，利用典型案例广泛宣传，分析违法事例常敲警钟，运用安全质量实例讲道理。做好"三预、四抓、二超"。即预见、预查、预防；抓易出差错的时间，抓易出差错的环节，抓易出差错的部门，抓易出差错的人员，超前教育、超前监控。只有建立健全操作规范和规章制度，才能不断提高护理管理工作的规范化水平。
　　2.7加强科学管理，合理进行人力资源分配。建立合理的护患比例，合理使用人力资源，减少护理安全隐患，降低护理风险。科室管理应以患者利益为本，不能单从经济角度考虑而减少护理人员的配备，尤其是儿科病房工作繁忙，若长期超负荷工作得不到适度的调节，护士很容易产生疲劳，从而影响护理质量。特殊情况下应向护理部请求人员支援。对科室的人力资源进行合理的分配，主动适应社会发展需要，补充高学历层次的护理人才，满足不同服务对象的需求。同时，可采用弹性排班制，避免因患儿得不到及时的服务而发生的纠纷。科室应根据每个护理人员的特长，尽可能人尽其用地安排工作岗位，如穿刺技术相对较熟练的护士可排输液班，以免增加患儿痛苦；工作特别认真、仔细的可排办公班负责执行医嘱；而沟通能力较好者则可排病房管理班。当然，每个护士都应注意综合素质训练，以便特殊情况下可及时调排工作。
　　综上所述，如何降低工作中的风险，维护自身及患儿利益并预见风险倾向是儿科护士面临的新课题，必须在不断的提高服务质量的同时以科学的态度对待患儿家长，开展多种沟通形式和交流思想的渠道，形成相互理解的护患关系，并努力提高法律意识，加强法制教育，提高儿科护理工作的整体水平及儿科护士的职业修养和业务素质，杜绝护理纠纷的发生。只有全面深入的加强护士的法制教育，不断增强法律意识。随着整个社会和医疗制度不断发生变革，儿科护理工作也应不断适应新的形式。
　　参考文献：
　　[1]曹忆妹.陈妙娟.浅静脉穿刺留置套管针输液封管技术的探讨[J].中华护理杂志，1998.33（12）：714-715.
　　[2]崔焱.儿科学[M].人民卫生出版社，2012：9.
　　编辑/金昊天
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