《客户关系管理》在高职电子商务专业双语教学中的应用探索

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　　[摘要]“一帶一路”倡议的实施，义乌作为支点城市，连通了全球贸易，编织了全球互联网+，接轨了全球物流网络，为义乌打造全国网商集聚区、全球网贸中心和跨境电子商务高地提供了贸易+互联网+物流的黄金三角支撑。随着跨境电子商务的发展成为近年来义乌电商发展的亮点、义乌经济新的增长点国家，电商企业对跨境电商人才的渴求日益上涨，因而培养复合型电商人才迫在眉睫，本文对《客户关系管理》的双语教学探索，也恰好迎合了跨境电商平台客服培养的诉求。
　　[关键词]客户关系管理;双语教学;跨境电商
　　[中图分类号]G642 [文献标识码]A [文章编号]1671-5918（2019）01-0190-02
　　doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2019.01.085 [本刊网址]hup：//www.hbxb.net
　　未来五年，以加快形成全面开放新格局为目标，义乌坚持以“一带一路”为统领，推进义新欧班列常态化市场化运行，加快建设国际贸易综合改革试验区。坐落于全球贸易与网商繁荣之城的义乌工商职业技术学院，致力于打造电子商务专业省优势专业，以培养电子商务就业、创业人才为建设目标，不断为义乌输出复合型电商人才。目前，电子商务专业引进Wish新青年项目，联合阿里巴巴国际站，通过校企合作，培养跨境电商人才，满足电商企业对跨境电商人才的需求。本文将从《客户关系管理》的双语教学出发，探索适合高职院校学生的双语教学模式，从而为学生在成为跨境电商人才的成长过程中提供基础养分。
　　一、高职院校双语教学的困境
　　为迎合市场国际化人才需求和学校国际化师资建设要求，高职院校通过教师境外培训和双语课程建设等手段，以期树立国际化教育品牌。从当前高职院校双语课程建设和成效来看，道路阻且难，困难主要来自两方面：一是双语教学师资薄弱。高校教师一般都具有硕士以上学历，具备一定的外语基础，能够达到进行外语教学的条件。但是老师们普遍缺乏双语教学实践经验，对于外语教材的掌握和把控也稍显不足，教学手段陈旧，学生接受程度较低，教学效果不尽人意。二是高职院校学生的英语水平较低。高职院校学生英语基础薄弱，具有大学英语四级以上证书的学生捉襟见肘，他们在接受双语课堂教学和掌握英语知识上难度较大，适应期较长，同时也无法满足跨境电商企业对大学生的英语水平要求。
　　义乌工商职业技术学院作为创新创业示范性院校，希望借力义乌国际贸易市场，一方面为地方经济建设输送国际化技能人才，另一方面提高高职院校双语教学能力和国际化影响力。本文通过对电子商务专业《客户关系管理》双语教学的应用和探索，旨在寻求提高教师双语教学水平和学生英语应用能力的可行之路，使双语教学落在实处，为地方社会经济建设提供国际化综合人才。
　　二、双语人才培养“三步走”
　　《客户关系管理》是电子商务专业的职业技能（专业核心）课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物。该课程旨在使学生能系统地掌握组织（企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术。通过对义乌工商职业技术学院2016级电子商务专业学生开展该双语课程的教学实践，形成以下“三步走”的双语教学模式。
　　第一步，兴趣培养。
　　兴趣是最好的导师，注重课程导人的兴趣培养。本课程从外国文化人手，介绍各国客户的消费习惯、网络消费特点和沟通技巧，激发学生对跨境电商的参与热情。例如，作为世界上增长最快的消费品市场之一的俄罗斯，网络客户消费实力日益增长。通过对俄罗斯客户的消费关心点、生活方式、消费需求、宗教信仰和习俗的研究，一方面掌握俄罗斯客户重价格轻之类的消费观，了解其喜欢旅游、购买奢侈品、节日送礼、热爱运动等生活方式和消费需求，同时根据网购调查数据确定俄罗斯客户对旅游服务、机票酒店、家具和家具产品、运动用品、鞋服等类目的网购偏好，在跨境电商平台选品上能够投其所好;另一方面，网络上客服的沟通礼仪更强调书面语言的礼仪规范性，而对于跨境沟通，掌握国际化礼仪则显得尤为重要，针对各国文化和客户的沟通技巧的学习，使得学生在跨境电商平台客服沟通上能够应付自如。
　　第二步，模块学习。
　　从电子商务专业以培养电商应用型人才的目标出发，本课程在完成客户关系管理基础理论学习的基础上，更加强调学生在跨境电商中作为客服的实践技巧锻炼和能力提升。本课程设置了客户关系管理的先决条件（Precondition for customer rela-tionship management）、理解客户关系管理（Understand customerrelationship management）、计划和实施客户关系管理（Plan andimplement customer relationship management）三大模块，内容涉及客户关系管理基本理论、跨境电商客服的工作范畴与目标、跨境电商客服工作技巧。三大模块的设置，旨在帮助学生掌握客户关系管理专业知识，包括理解客户关系管理的内涵，从客户满意、客户忠诚、客户价值等方面进行客户开发和管理，掌握客户满意度测评的方法以及客户满意与忠诚的关系;针对电子商务专业的学生，设计多项实训环节，通过电商平台的业务操作，使课堂教学和业务实践科学地衔接和融合，使学生在学习和掌握CRM专业知识的同时，较好地掌握专业英语词汇和习惯用法，强外语应用实践，培养外向型创新人才。
　　第三步，情境模拟。 　　考慮高职院校学生的英语水平和双语授课的接受力，结合电商平台客服的工作特征，借鉴淘宝客服系统培训模式，探索通过对跨境电商售前客服、售中客服、售后客服实用语句的学习和训练，总结归纳客服沟通常用话术，进行客服沟通情境模拟，提高学生上岗实践能力。
　　例如，应对买家砍价的回复，常用说话技巧应该包含“感谢对方有意购买”“欣然接受并给予理由”“不接受，表示歉意并给予理由”“提供促成交易达成的一些附加条件”四个过程，常用回复英文版对应如下：
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　　三、教学效果评估和反思
　　（一）教学效果评估
　　从双语课程建设和电子商务专业《客户关系管理》课程的特点出发，我们采用理论+实践的双重考核方式作为教学效果评价的重要手段，以达到对学生学习和教师教学重要的导向作用。为了抑制平时放松、考试临时突击现象，加大对学生学习过程的监控和考核，提高职业院校电子商务专业学生实践应用能力，本课程在理论知识测评的基础上，针对每个模块的理论学习配套实训项目，以小组的形式开展，考察团队作业成绩。
　　（二）教学反思
　　在该课程的双语教学实践中，我们也发现学生难以做到温故而知新，举一反三能力不足，知识掌握的持续性不强，具体表现为英语沟通表达不娴熟，常用专业性词句不能信手拈来。但是学生对跨境电商发展前景、平台运营和外国文化习俗的兴趣很高，相信通过在客服岗位上的实际上岗操作，以上问题都将能得到解决，从而达到本课程旨在培养电商应用型复合型人才的目标。
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