分析优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响

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　　【摘 要】 目的：研究优化门诊护理分诊流程对临床分诊准确率及患者满意度的影响。方法：自本院门诊2017年7月至2019年6月两年间接收的患者中抽取100例作为研究对象，分为常规组及优化组，常规组50例落实常规门诊护理，优化组50例优化门诊分诊流程落实护理，统计两组分诊准确情况及患者护理满意度，从分诊效率、护理态度、分诊满意度等方面评估护理质量并行组间对照。结果：此次观察中优化组分诊准确率较常规组显著较高，护理满意度统计显示，优化组护理满意度显著高于常规组，两组对比均存统计学差异（P<0.05），护理质量多项评分中，优化组分诊效率评分、护理态度评分、分诊满意度评分均显著高于常规组（P<0.05）。结论：在门诊护理活动中对分诊流程进一步优化可提高分诊准确率，同时提升患者满意度及护理质量。
　　【关键词】 门诊护理;分诊流程优化;分诊准确;满意度;护理质量
　　[Abstract] Objective：To study the effect of optimizing the process of outpatient nursing triage on clinical triage accuracy and patient satisfaction. Methods： A total of 100 patients were selected from the outpatient department of our hospital from July 2017 to June 2019. They were divided into routine group and optimization group. 50 patients in the routine group received routine outpatient care， and 50 patients in the optimization group received routine outpatient care the accuracy of triage and patients'satisfaction with nursing care were analyzed， and the quality of nursing was evaluated from the efficiency， attitude and satisfaction of triage. Results： In this observation， the accuracy of the optimized group was significantly higher than that of the routine group， and the nursing satisfaction degree of the optimized group was significantly higher than that of the routine group （P<0.05）. The efficiency score， nursing attitude score and satisfaction score of the optimization group were significantly higher than those of the routine group （P<0.05） . Conclusion： To optimize the process of triage can improve the accuracy of triage and improve the satisfaction of patients and the quality of nursing.
　　[Key words]Outpatient care; Process optimization of triage; Accuracy of triage; Satisfaction; Quality of care
　　 医院门诊作为医患接触的重要窗口，其具有人流量大、接触患者时间最早、病情种类多等特点，门诊护理活动质量直接关系患者对医院诊疗服务的第一印象，是医院护理活动中的重要一环[1-2]。有学者认为，当前应对既往分诊流程进行优化，提高门诊护理人员护理效果，避免分诊错误发生的同时，进一步提高患者的护理满意度。但如何有效完成门诊分诊优化尚无大量研究证实，本研究为深入探析优化门诊护理分诊流程的相关方法及实际效果，利用本院100例患者完成对比分析，详情见下文。
　　1 资料及方法
　　1.1 一般资料
　　选取2017年7月至2019年6月本院门诊部门接收的患者100例，组间一般资料对照未见显著差异（P>0.05），本院伦理委员会知晓此次研究主要目的，对研究价值、可行性进行分析后同意开展本研究。
　　1.2 方法
　　常规组患者进入门诊部门后护理人员经其口述判断病情完成分诊。
　　优化组则优化门诊护理分诊流程，具体如下：
　　1.2.1 接诊环节 维护分诊环境，各诊室定期清洁打扫，保持室内整洁卫生，增设座椅便于患者家属陪同患者入院就诊时也可就座。
　　1.2.2 预检环节 分诊护士需根据患者自述症状、病史信息等对其病情进行判断，为分诊做好准备，尽可能缩短患者分诊时间。
　　1.2.3 分诊环节 分诊护士进一步对患者临床症状进行鉴别区分，短时间内判断询问患者或其家属当前存在的主要不适感，把握好需要解决问题的主次关系，结合自身医学知识及护理经验进行综合判断，迅速帮助患者完成分诊。
　　1.2.4 送诊环节 由分诊护士带领患者前往医生所在科室的楼层及区域，避免患者在院内长时间寻找就诊科室，导诊过程中告知患者就诊时应当注意哪些事项，如何配合医生尽快完成诊断，提高患者就诊配合能力，部分活動不便的患者分诊护士需协助患者家属采用搀扶或抬的方式将患者送往诊室接受相关诊断，每次患者完成诊断后协助其完成后续相关检查，进一步完成确诊。 　　1.3 观察指标
　　1）根据医师病情诊断结果对分诊情况进行判断，患者诊断结果不符合所前往诊室即为分诊错误。2）借助满意度调查表收集患者护理满意度情况，表内调查内容包括分诊时间、护理态度等内容，满分100分，依照分值确定患者护理满意度：80～100分为高度满意;60～79分为尚可;0～59分为不满，护理满意度=（总例数-不满例数）/总例数×100%。3）对护理质量进行评估，从分诊效率、护理态度、分诊满意度3个方面进行观察，每1方面总分为100分，分值越高则代表护理质量越高。
　　1.4 统计学分析
　　使用SPSS 23.0软件处理数据，%表示计数资料，行χ2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。
　　2 结果
　　2.1 优化组与常规组分诊准确、错误情况
　　优化组分诊准确49例，错误1例，分诊准确率为98.0%，常规组分诊准确40例，错误10例，分诊准确率为80.0%，对比可知优化组分诊准确率较常规组显著更高（χ2=16.548，P=0.001）。
　　2.2 优化组与常规组护理满意度统计结果对比
　　优化组50例患者护理满意度为100.0%，常规组50例患者护理满意度为82.0%，对比可知优化组护理满意度较常规组显著更高（χ2=19.780，P=0.001）。具体数据对比及统计值见表1。
　　2.3 优化组与常规组护理质量评分对比
　　优化组分诊效率、护理态度、分诊满意度3项护理质量评分均显著高于常规组（P<0.05）。具体数据对比见表2。
　　3 讨论
　　自2000年后我国逐步进入老龄社会，老年人群基数上升，临床各类疾病发生率明显上升，医院诊疗压力明显增大。门诊是医院对外的主要窗口之一，门诊服务是多数患者进入医院接受诊疗服务的第一步[3]。当前我国医疗资源相对发达国家依然较为匮乏，且随人群总患病率上升，门诊部门人流量逐年增长。而门诊患者病情多且杂、服务压力较大，分诊活动中易出现各种问题，整体护理服务质量普遍不高。
　　在当前“以人为本”的医疗服务理念下，门诊护理活动中如何为患者提供最快、最便捷、最有效的护理服务为门诊护理重点[4-6]。以往常规门诊护理方法形式单一、针对性低、流程繁琐，不利于患者病情尽早获得诊断，普遍存在患者满意度较低的问题。针对现状，要求当前医院的门诊护理必须对分诊流程进行一步优化，以提高门诊分诊效率，缓解门诊压力，为更多患者的及时就诊提供有利条件[7-10]。
　　有关研究认为，门诊分诊可从接诊、预检、分诊、送珍4个阶段落实，围绕此4个阶段进行门诊优化达到优化整个分诊流程的目的。
　　在曲珍等的研究中对提高门诊护理质量对门诊分诊准确率及护理满意度进行研究，其发现通过优化门诊护理措施，持续不断落实门诊护理质量改进可显著提高分诊准确率及患者满意度，此外观察组及对照组护理质量评分观察中也提示观察组护理质量评分更高。本研究结果与其研究相似。
　　综上所述，优化门诊护理分诊流程可显著提高分诊准确率及患者满意度，当引起重视，此次本院所用方法仅供参考，实际应用中应结合各医院门诊实际情况，避免盲目借鉴。
　　参考文献
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