基于胜任力的企业销售培训体系设计
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作者: 郭小燕
［摘 要］本文阐述了胜任力与胜任力模型的内涵,指出基于胜任力的培训的特点,并提出了构建基于胜任力的销售培训体系的思路。
［关键词］胜任力；销售；培训体系
［中图分类号］F274 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）31-0034-01
1 胜任力及胜任力模型内涵
所谓胜任力是指能将某一工作中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次特征,它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体的特征。胜任力模型是指担任某岗位所应具备的胜任力特征要素的总和,其基本结构包括胜任特征要素的名称、定义及行为指标。胜任力模型作为一系列人力资源管理与开发技术(招聘、培训、绩效管理、薪酬管理)的基础备受企业的关注,越来越多的企业致力于构建基于胜任力的人力资源管理模式。
2 基于胜任力的培训特点
培训与开发是胜任力模型的核心作用之一,胜任力模型是企业设计培训体系的重要依据,越来越多的企业致力于构建基于胜任力的培训体系。与传统培训相比,基于胜任力的培训具有以下的特点：①具有战略导向性。在“组织―岗位―人员”分析框架下所确定的培训体系,不仅与岗位相匹配,也与组织经营目标和战略紧密联系。②突出针对性和个性化,基于胜任力的培训以胜任力模型为标准,针对岗位所需的关键性胜任特征开展培训活动,使培训更具有针对性。③注重隐性特质的培训。传统的培训关注的是岗位知识和技能的培训,而胜任力特征分为显性胜任特征和隐性胜任特征,基于胜任力的培训不仅关注知识技能的培训,也强调对态度、动机和价值观等隐性特质的培训。④具有范式转移的意义,从较多关注“缺点分析”和“绩效差距”等消极因素向关注胜任力等积极因素转移,更有利于提高员工培训的积极性和主动性。
3 基于胜任力的销售培训体系设计
基于胜任力的销售人员培训就是根据胜任力模型,对销售人员胜任现职工作和未来工作所需要的关键胜任力进行有组织、有计划的培训,提高个体和企业整体的胜任力水平,促进企业战略目标的实现。
3.1 构建销售人员的胜任力模型
提取和分析销售岗位的关键胜任特征,构建销售人员的胜任力模型是设计基于胜任力的销售培训体系的基础。
(1)销售人员的胜任力模型构建步骤。销售人员胜任力模型的构建主要有以下几个步骤：①明确企业发展战略目标及绩效标准。明确当前企业的发展战略和人力资源战略,了解企业的组织结构和主要业务流程,明确销售部门的绩效目标等,将工作的重点放在核心能力和关键行为上,确保胜任力模型适合企业。在此基础上,采用工作分析、专家小组讨论法等提炼出鉴别优秀销售人员与一般销售人员的绩效标准。②选取样本,收集、整理数据。分别从优秀绩效和一般绩效的销售人员当中随机抽取一定数量人员作为样本组,通过关键行为事件访谈法、工作分析访谈法、专家小组讨论法、问卷法、360度评价法等获取有关销售人员胜任力特征的数据资料。③建立胜任力模型。通过各种分析方法,将所收集的数据、信息等进行分类、归纳、整理,总结提炼优秀销售人员的能力特征、不同特征的级别及具体行为描述,初步建立胜任力模型。④验证胜任力模型。在胜任力模型基本形成之后,重新选取优秀组与普通组数名人员,根据胜任力模型对两组人员进行打分,考察两组成员在这些胜任特征上是否有明显差异,最大限度地提高胜任力模型的准确性和可行性。
(2)销售人员的胜任力模型。不同企业销售人员的胜任力特征要素及权重会因企业的实际情况而有所不同,一般而言,销售人员的胜任力特征要素主要分为态度、知识与技能三个方面,通过对销售人员胜任力特征要素的相关研究文献进行归纳,整理出销售人员胜任力特征要素表,这些特征要素的权重可采用德尔菲法、层次分析法、主观加权法等方法进行确定。
3.2 培训需求分析
科学合理地分析销售人员的培训需要是培训的首要环节。分析员工的培训需求时首先要根据本企业销售岗位的要求对各胜任力特征因子的重要性程度进行打分,明确企业销售人员的培训目标。其次,评估销售岗位人员的胜任力现状,根据胜任力特征模型,对销售人员的胜任力特征要素进行打分,通过比照分析了解销售人员现有胜任力状况与销售岗位要求的胜任力之间的差距,确定培训需求。销售人员胜任力现状的评价也为培训效果评估提供了对比数据。
3.3 制订培训计划
制订培训计划需要明确受训人员、培训内容及培训方法。不同销售人员的胜任力现状存在差异,其培训需求也是不尽相同的,这就需要人力资源管理部门与培训师根据企业的发展战略、经营状况对不同的培训需求进行归纳和总结,分清主次和轻重缓急,使培训计划与企业的发展战略相匹配。
培训内容的确定可根据胜任力的可塑性与重要性来确定。对于重要性低、可塑性低的胜任力特征要素,以自我培训为主；对于重要性高,可塑性低的胜任力特征要素,很难通过培训得到提高但又很重要,可作为选择的重点考察能力；对于重要性高、可塑性高的胜任力特征要素要作为培训重点,选取最好的师资和课程,大规模集中培训；对于重要性低、可塑性高的胜任力特征要素可在不耽误现有工作的前提下,开展小规模的培训。
由于胜任力可分为显性胜任力(知识、技能)和隐性胜任力(社会角色、主人翁意识、人格特质、动机),所以可将培训方法分为两大类,对于显性胜任力的培训,主要采取课堂讲授、案例分析、角色扮演等方法；对于隐性胜任力的培训,需要将受训人员融入到团体和企业文化中,采用团队合作、传帮带等培训形式。
3.4 评估培训效果
培训效果评估是员工培训的一个重要环节,通过效果评估可以发现销售培训中存在的问题,从而帮助不断完善基于胜任力的销售培训体系的建设。基于胜任力的培训效果评估可采取柯克帕特里克的四层次企业培训评估模型,从反应层、学习层、行为层、结果层来评估培训效果：①反应层评估,由受训人员对培训师、培训管理过程、课程材料、课程内容等进行评估,为了获得较准确的信息,需要注意问卷的设计,鼓励受训人员填写意见与建议。②学习层评估,主要测量受训者对基于胜任力的培训课程的掌握情况,可采取考试、讨论、角色扮演、案例分析等方法进行测量。③行为层评估,将员工培训后的胜任特征要素评价得分与培训需求时的评价得分进行对比,考察员工的胜任特征是否有变化。④结果层评估,考察员工满意度、归属感是否得到提升,销售业绩、顾客满意度、信息反馈情况是否有不同程度上的提高。为了提高培训效率,受训人员的评估成绩应作为培训人员评估的一个组成部分。
基于胜任力的销售培训体系,体现了组织在战略层面上对销售人员的能力要求,使销售人员的培训与企业的发展战略相匹配。基于销售人员胜任力差距所制订的培训计划使培训更有针对性,有利于提高销售人员的岗位胜任力,提高培训效果,从而为企业创造更多的效益。
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