基于激励理论视角的餐饮业服务人才短缺探析
来源:用户上传
作者: 陈军华 伍竞艳
摘要：近年来，我国餐饮业服务人才的严重短缺，已成为阻碍整个餐饮行业快速发展的重要因素。文章对餐饮业服务人才进行了界定，分析了餐饮业服务人才的胜任特征，着重基于马斯洛需求层次理论、公平理论的视角从餐饮业管理现状与餐饮业供给市场分析了餐饮业服务人才短缺的原因。
关键词：餐饮业；服务人才；激励理论；短缺；原因
21世纪是知识经济时代，也是一个市场竞争不断加剧的时代。随着我国加入WTO，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战，餐饮企业如何获取和保持竞争优势，使企业立于不败之地，是每一个餐饮企业都必须清醒考虑的问题。餐饮业是劳动密集型行业，它提供的是以服务为核心的产品组合。而员工是服务的提供者，员工的服务意识、服务态度、服务技能、对顾客的服务质量等等，都将对餐饮业的市场声誉和经济效益产生极大的影响。本文着重从马斯洛需求层次理论、公平理论的视角从餐饮业管理现状与餐饮业供给市场分析了餐饮业服务人才短缺的原因。
一、餐饮业服务人才的界定
提及餐饮服务，人们总认为是“一种供应食物和饮料的动作和方式”，这只是狭义的定义，如果我们能从顾客在用餐时的经验感受和专家学者对服务的观察，讨论餐饮服务的真谛与范围，会发现真正的餐饮服务应该不限于此。著名的行销学家P.Kotler曾将服务定义为：“服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生，可与某一实体产品有关，也可能无关。”由此可知，广义的餐饮服务，不仅仅局限于提供餐饮的纯熟技巧。纵观用餐场所的内外，各项设施都应该属于服务的范围。而这些构成进餐情境的因素还包括：服务的技能和态度；餐厅主要顾客的类型和水准；餐厅的地理位置与交通网路；内部的装潢与空间的布置；服务设备（桌巾、餐巾、器皿等）的齐全和摆设；景观的陪衬。因此，本文所指的餐饮服务人才是指的从事狭义范围餐饮服务的所有人员的总称。具体可分为直接服务人才和间接服务人才，前者包括我们经常看到的点菜员、传菜员、迎宾员等等，后者有厨师、经理等人员。本文研究的重点是直接服务人才。
二、餐饮企业服务人才短缺原因
（一）餐饮企业管理问题的突出
1、组织公平感偏低。组织公平是指个体或群体对他们所受到的组织对待是否公平的感知，以及他们对这些感知的行为反应（James，1993）。组织公平感可以从分配公平、程序公平、领导公平和互动公平四个维度来衡量。分配公平是影响组织公平最重要的因素。本文从此视角来分析餐饮企业员工组织公平感。在分配公平的研究领域，Adams（1965）提出了公平理论（Equity Theory），该理论一直是20世纪60年代及70年代早期的一个极其重要的激励理论，理论认为，职工对自己是否受到公平合理的对待十分敏感。职工的工作动机，不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受到相对报酬的影响，其中绝对报酬是指自己的实际收入，而相对报酬则是自己收入与他人收入的比例。因而他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响其今后工作的积极性。他认为，只有公平的报酬，才能使职工感到满意并起到激励作用。亚当斯的比较模式如下：绝对报酬：OA/IA=OH/IH或相对报酬：OA/IA=OB/IB。A表示存在公平或不公平感的当事人；B表示与之比较的个体；OA是个体对自己的所得或报酬的感觉；OB是个体对比较对象所得或报酬的感觉；OH是个体对自己过去所得或报酬的感觉；IA是个体对自己的付出的感觉；IB是个体对比较对象的付出的感觉；IH是个体对自己过去付出的感觉。每个人都会自觉、不自觉地把自己付出的投入与获得的报酬相比的收支比率，与他人的收支比率进行社会比较，同时又同自己过去的收支比率进行历史比较。如果比率相等，即上述等式成立，他便会感到自己受到了公平待遇，因而心情舒畅，努力工作。如果不等，尤其出现OA/IAB/IB或OA/IAH/IH，这就会使当事人产生不公平感。心理学家认为，不公平会使人的心理产生紧张和不安状态，因而影响行为的动机。公平与不公平往往来源于个人的感觉。而人们在心理上会自觉、不自觉地产生过低估价别人的绩效，过高估计别人的收入倾向。由于感觉上的错误，对自己的报酬就会产生不满，甚至十分不满。这种情况如果持续下去，将会导致工作积极性和效率降低，旷工率、离职率随之上升，对企业和个人都会带来破坏性的影响。经过调查，在薪酬方面，四川地区一般餐饮业基层服务人员基本属于OA/IAH/IH；OA/IAB/IB。因此，我们可以看出餐饮业服务人员薪酬普遍偏低，不管是相对还是绝对劳动报酬均与劳动付出不符，造成餐饮业的服务人员对薪酬福利的不满足和不公平感。正是因为餐饮业服务人员组织公平感偏低他们宁愿选择营业员、保洁员等工作，也不愿选择做餐饮服务员，这也是造成餐饮服务人员直接短缺的重要原因。
2、工作满意度偏低。工作满意度（JOB Satisfaction）在组织行为学及社会心理学中是一块非常重要的内容。1935年R.Hoppock发表的经典《工作满意度》（Job Satisfaction）一书，引起了研究者对工作满意度的关注。他指出工作满意度就是指员工在心理和生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作情境的反应。下面着重从心理和生理两方面分析餐饮业服务人员对环境因素的满足感受。第一，工作时间、生活环境往往很不理想。餐饮行业是典型的“别人下班我上班，休假的人越多我提供餐饮服务就越多”的行业，据调查，四川地区餐饮服务人员的劳动时间一般时间从9：30开始至14：00，再从16：00到晚上21：30下班，另据调查，不少餐厅服务人员休息只有一周一天或一月两天。第二，缺少法律保障。由于很多基层服务人员没有和用人单位签订劳动合同，造成基层服务人员处于法律保护的真空地带，缺乏相应的法律安全保障，所有这些都危及到他们的人身安全。鉴于以上分析，结合马斯洛的需求层次理论，餐饮业服务人员较低层次的生理需要及安全需并没有得到满足。不言而喻，当最基本的需求都得不到满足的员工自然对工作满意度较低，较低的工作满意度直接导致了餐饮业服务人员离职率偏高，促成餐饮业服务人员的短缺。
3、餐饮企业供给市场疲软。第一，餐饮业劳动力需求旺盛。劳动力是一种派生需求，它是由商品生产和劳务产出的需求派生出来的。劳动力需求是指一定时期内、一定工资率的条件下，企业和社会愿意而且能够购买的劳动力数量。从微观来看，企业对劳动力的需求是由企业的边际成本和边际收益的关系决定的。从宏观来看，影响劳动力的需求因素主要有技术因素、经济因素和制度因素。餐饮业服务人才出现短缺，从劳动力市场分析的视角看，这是供求结构出现失衡的表现。近年来，我国经济得到了飞速的发展，人们的生活品质也不断得到提高，人们对于吃的要求也越来越高。因此，餐饮业得到了迅猛的发展。餐饮业的服务人才的需求也随之与日俱增。第二，其他服务行业的人才冲击。近二十年我国经济迅速发展，各种企业日益壮大发展，对人才的需求不断加大，从而造成了行业与行业之间以及同行业之间的激烈竞争。餐饮业是劳动强度较大的行业，在与其他企业同等条件下的竞争失去了优势。尤其是伴随近两年GDP都以两位数字的速度递增，经济的迅猛发展必然带动社会就业增长，社会服务类企业的用工人数骤增。与餐饮业服务人员工作相比，其他服务行业的从业人员工作环境好，劳动强度较小、社会地位相对高等优势。工资也比餐饮业人员高。是餐饮业用人方面的强大竞争对手，它们吸引了大量的餐饮行业的服务人员，使餐饮业的服务人员的数量更加不能满足餐饮服务发展的需要。因此，其他行业和同行业的迅速发展，是造成餐饮企业人才难以招聘员工和员工流失较大的重要原因。
参考文献：
1、萧野.跟我学做餐饮业金牌服务员[M].中国纺织出版社,2005.
2、夏雨生.餐饮服务与管理[M].机械工业出版社,2005.
3、Adams J.S.Advances in Experimental Social Psychology[M].Inequity insocial exchange in Berkowitz,L.(Eds) Academic Press,1965.
4、James B.D, Stilwell C.D.In corporating organizational justice,rolestaxes,pay satisfaction and supervisor satisfaction in a model of turnoverintentions[J].Journal of Business Research,2004.
5、洪玺.员工关系管理――餐饮企业的留人之道(一)[J].中国食品,2007(20).
＊本文为基金项目：四川省教育厅川菜发展研究中心资助项目（cc07s11）。
（作者单位：西南石油大学人文社科学院。其中，伍竞艳为该单位教授）
转载注明来源:https://www.xzbu.com/2/view-436758.htm
