第三方物流顾客满意度影响因素分析

来源:用户上传      作者: 殷永生　苗海燕

　　【摘要】顾客满意度理念已日益受到企业界和学术界的认可和重视。对第三方物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。要对第三方物流企业的顾客满意度做出合理评价就必须建立完备的顾客满意度评价体系，而其基础工作就是确定准确合理的顾客满意度影响因素。
　　【关键词】第三方物流 顾客满意度 影响因素
　　
　　一、顾客满意度与第三方物流
　　
　　顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃，它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价，是给出的（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
　　第三方物流企业的物流服务从本质上说与其他的服务没有区别，但也有自己的特点，就是第三方物流企业为其客户提供的物流服务，同时也是该客户为自己的客户提供的服务。即第三方物流企业为其客户提供物流服务的过程也是为其客户的客户提供物流服务的过程。
　　由于第三方物流企业的顾客有直接与间接顾客之分，这决定了第三方物流企业顾客服务包括面对直接顾客（客户企业）的顾客服务和面对间接顾客（客户企业的客户）的顾客服务。特别是由于间接顾客是物流服务的直接接受者，许多时候他们会将第三方物流服务视同其交易伙伴的服务，即他们会将物流服务的评价转移给物流企业的直接顾客，间接顾客是否满意，往往决定着直接顾客是否与物流企业继续合作。
　　
　　二、影响第三方物流顾客满意度的因素
　　
　　1、顾客的服务期望因素
　　顾客的服务期望是指顾客对将会得到何种质量的物流服务的心理预期。顾客的期望是复杂的，不同的顾客期望值各不相同。顾客通常具有一种学习能力，能沟通多种经验，如使用经历、广告、其他使用者的口碑等渠道获得信息，对自身的期望值进行调整。调整之后的期望值能够比较准确地反映目前的质量，因而对顾客满意产生重要的影响。主要来自以下三个方面：行业服务标准。主要是指目前物流行业的服务标准状况。同类服务。对于第三方企业而言，它不仅要关心顾客已经得到的物流服务的质量，同时还要关注同类物流企业改进服务质量。已有服务。顾客往往通过自己的认知习惯结合以往所获得的服务等信息对现有服务进行比较。物流企业可以通过改变顾客对某一事物的认知习惯，从而改变顾客的期望值。
　　2、价格因素
　　价格是物流服务营销组合的关键因素之一。第三方物流企业提出的价格越高，对于顾客企业来说企业成本相对就高。总的来说，一般企业都会希望价格越低越好。但是在考虑价格的时候我们往往不会单纯的认为所支付的费用如何的低，而更多的会考虑支付费用的性价比，或与同行进行比较得出最后的结论，价格是合理还是不合理。因此在对价格进行评估时，主要考虑以下两个方面：一是提供服务的性价比。主要指的是顾客对第三方物流企业提供服务的质量和所需价格之间的对比，考虑该服务质量是否值所需的费用。二是与同行业比较定价是否合理。主要指的是第三方物流企业提出的费用与其他同行之间的比较，在服务质量相近的情况下差异是否很大。
　　3、物流服务水平与能力方面的因素
　　第三方物流的服务不应限于运输、仓储等业务，还要注重物流体系的整体运作效率与效益，供应链的不断优化是它的核心服务内容。它远远超越了与顾客一般意义上的买卖关系，而是紧密地结合成一体，形成了一种战略合作伙伴关系。由此第三方物流企业的服务水平可以从服务的正确性、可靠性和沟通性等三方面来考察，而物流服务能力也通常可以从第三方物流企业的服务项目范围、合同履行率、物流方案设计的能力和设施配套性及完备性等四方面来考察。
　　（1）服务的正确性。是指第三方物流企业提供服务的正确程度，包括时间准确和数量正确两方面。该影响因素会因为物流服务的内容不同而有差异化，大致可能包含以下内容：库存准确率，发货及时率，交货周期超出率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等等。
　　（2）服务的可靠性。物流服务中所指的可靠性，是指货物送达时间的稳定或可靠程度，亦即指按计划准时送达货物的概率。常用的指标有运输残缺率，仓储残缺率等等。可靠性对于不同运输方式有不同的标准。一般而言，铁路的可靠性较高，而船舶运输的可靠性较低。
　　（3）服务的沟通性。是指第三方物流企业在服务过程中与企业顾客的沟通情况，它表明了企业的服务导向，包含物流企业对顾客需求和对问题的沟通方面的内容。通常包括了服务人员的友好态度、对需求的理解程度、沟通的渠道和频率、顾客投诉处理及时率、顾客投诉处理得当率等等。
　　（4）物流服务项目范围。随着国际贸易方式的发展和物流技术现代化程度的不断提高，顾客对第三方物流企业的要求不断提高，要求提供多样化、全方位的服务。第三方物流企业要提供顾客需要的服务项目主要包括：核心服务项目和增值服务项目。核心服务项目也称基本服务项目，即提供信息、运输、仓储、装卸搬运、包装、配送等作业服务，是比较成熟的、普遍化的服务项目，带有普遍性，不断创造时间与空间效应。增值服务是根据顾客的需要，为顾客提供超出核心的服务，或者是采用超出核心的服务方法提供的服务。增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来完成的，依托的是第三方物流企业的软件基础。增值服务可以分为两部分：首先是从仓储、运输等核心服务的基础上延伸出来的增值服务。这类增值服务主要是将物流的各项基本功能进行延伸，伴随着物流运作过程实施，从而将物流的各环节有机衔接起来，实现便利、高效的物流运作；其次还有实现一体化物流和供应链集成的增值服务。这类服务通过参与、介入顾客的供应链管理及物流系统来提供服务，能够帮助顾客提高其物流管理水平和控制能力，优化顾客自身的物流系统，加快响应速度，为企业提供制造、销售及决策等方面的支持。
　　（5）合同履行率。第三方物流又称为合同物流，所谓的合同履行率是指在一个销售周期内对供应合违约率。与履行率是对应概念，履约率越高，则违约率越低，反之亦然。合同履行率越大，说明合同完成得越好，否则就越差。对于第三方物流企业而言，应该尽量使得签定的合同内容具体、条款清楚、手续完备、责任明确，最好保证合同的履行率达到100%。合同履行率越高，就越满足了顾客的需求，必将带来越高的顾客满意。
　　（6）物流方案设计的能力。精心设计的物流方案能够为企业、顾客创造多种价值，带来更多机会。通常包括了包装和运输方案设计、仓储方案设计、配送方案的设计等等。
　　（7）设施配套性及完备性。服务设施从根本上决定着企业的服务水平，国际上的大物流公司无不致力于服务设施的建设。在信息及通信方面，由于计算机及网络技术的飞速发展，大部分的第三方物流公司都在提供网上的信息服务，包括费用查讯，货物跟踪等服务内容。由于竞争的日益激烈，许多第三方物流企业都认识到，既能在不扩大公司规模的前提下提高服务设施的利用效率，又能降低营运成本的有效途径是进行联营，在公路、铁路、航空的等方面实现资源共享，从而提高市场竞争力。
　　4、企业形象的认可因素
　　顾客对企业形象的认可是指企业的整体形象在顾客头脑中的抽象反映，是顾客对企业的总的看法和认同。顾客对企业形象的认可既影响着顾客是否消费该企业产品或服务的决定，同时又可能是顾客在消费该企业产品或服务之后形成的主观印象。顾客对企业价值理念、企业信誉、员工的素质的看法来都可以体现这种认可。

　　首先，企业价值理念。它是企业的信仰、准则、思路及价值观，是企业文化的核心和灵魂。如果企业的价值理念包含其社会价值，那么企业的社会价值一定会在企业文化中有所体现，企业文化又会以其无比的凝聚力将企业员工的价值理念统一起来，最终达到企业的社会价值、企业价值、员工价值三者的统一。
　　其次，信誉。有些顾客只信任本国的企业，而有些顾客坚信国外大企业能够提供优质服务。因此，有时候企业本身的信誉和形象会成为影响顾客满意的主要因素，而公司的内在企业文化常常决定了企业的信誉和形象。企业文化体现了集体荣誉感和集体责任感，能帮助公司树立良好的形象，从而影响顾客选择服务的企业。
　　再次，员工素质。第三方物流员工尤其是服务人员的素质在销售活动中对顾客满意的影响至关重要。服务技术是指员工在物流过程中对服务知识和操作技术掌握的熟练程度，它包括了服务知识和操作技能两部分。服务知识是指员工具备物流方面的基本知识结构，对运输方式，货物的特殊性及装载要求、最新动态、信息、国际国内关于运输的法律规定、对外贸基本知识等内容比较熟悉。操作技术是指员工能够迅速正确地处理各种单据、熟悉处理英文函电、运费、保险费、杂费等内容。
　　5、顾客的价值感知因素
　　顾客对价值的感知是指顾客所能感知到的收益与其在购买服务时所付出的成本进行权衡后而得出总体评价。从广义上考虑，顾客对价值的感知主要体现在两个方面：顾客总成本的感知与顾客总价值的感知。其中顾客总成本的感知是指顾客为购买服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。购买服务的过程是一个产生需求、收集信息、对比评估、形成期望、决定购买、实施购买到消费后的感知的全过程。顾客在此过程中所支付总成本的经历和体验就是顾客对其总成本的感知。顾客总价值的感知是指顾客对购买物流服务时所获得的一组利益。它主要可包括：使用价值、服务价值、知识价值所构成。顾客的感知价值，其核心是价格，但不仅仅是价格。顾客的感知价值还深受顾客价值取向的影响，即处于不同需求层面的顾客的自身价值观念又影响了顾客的价值取向。企业本质上是一个创造价值的组织，企业的目标是追求企业价值的最大化，只有企业所提供的服务能够为顾客创造价值，企业自身的价值才得以实现。所以企业要在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更大“企业价值”空间的服务。因此企业必须一方面通过降低生产和销售成本，减少顾客购买服务的时间、精神和体力的耗费，从而降低顾客的货币和非货币成本；另一方面通过提高企业、服务、人员及形象的价值从而提高服务的总价值。同时，“企业价值”也反映了顾客消费观的成熟与企业具有了更深远层次的竞争意识；正是这种日趋共识的价值取向构成了企业与顾客之间的“满意价值链”的基础。
　　
　　三、结论
　　
　　第三方物流服务企业必须始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强服务。另外，只有建立于顾客价值创造基础上的顾客满意才是真正的满意；只有定位于顾客的满意，才能激发企业进一步创造顾客价值的热情。一方面顾客价值的创造既是顾客满意的起点，又是顾客满意的终点；另一方面顾客满意既是顾客价值创造的动因，同时又是顾客价值创造的硕果。
　　
　　【参考文献】
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　　[3] 张新安、田澎：购后行为意向的偏最小二乘建模与分析[J].工业工程与管理，2003（3）.
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