基于平衡计分卡的企业绩效管理
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作者: 牛芳明
摘要：随着信息化和全球化的发展，企业为了在国内国际竞争中生存，不得不加强绩效管理在发展战略中的作用。而以往常用的单一的财务评价体系难以满足企业绩效评价的需要，根据企业在全球化竞争战略实践中面临的挑战及绩效管理存在的弊端，本文试图探讨平衡记分卡在绩效管理中的运用。
关键词：平衡记分卡；绩效管理；KFI
一、平衡计分卡概述
1992年，美国著名的管理大师卡普兰和诺顿在总结十二家大型企业业绩评价体系成功经验的基础上，提出平衡记分卡这战略管理评价工具。平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为战略目标的完成建立具有可靠执行基础的绩效管理体系。
平衡计分卡从四个维度审视企业的业绩：财务、客户价值、内部经营过程、员工学习与成长。它反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程的平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。
近年来，平时十分卡在世界500强企业运用并取得成效，后被广泛运用到各行各业，并在解决企业中存在的各种问题上起到了良好的推动和引导作用。同样，运用平衡计分卡的概念建立企业绩效管理体系，有助于企业建立战略方向，确定组织目标，通过一级绩效管理体系和二级绩效管理的建立，确保企业、部门绩效的统一，从而实现通过绩效管理引导企业各层面推动组织战略目标实现的目的。
二、基于平衡计分卡的部门关键绩效指标体系设计
要用平衡计分卡建立企业绩效管理体系，首先要了解平衡计分卡在企业一级绩效管理体系和二级绩效管理体系的运用。
1 企业一级绩效管理体系的建立
企业一级绩效考核指标确立的是组织目标，组织目标只有体现企业的远景和目标，才能够对部门和个人起到引导和牵引作用，良好的组织目标可以将员工的个人利益、部门的局部利益和企业的长远利益结合在一起，也可以引导管理者带领企业部门和员工与企业共同发展，共同成长。
财务目标是引导企业经营管理者关注企业经营活动的经营结果，财务目标一般从四个维度予以考核：利润指标；收入指标；资金指标；资产指标。
客户指标引导企业高层关注客户需求，将客户满意度作为企业战略发展的重要趋动因素。通过客户指标将企业和客户建立长期的战略伙伴关系。客户指标一般可以从客户满意度、重要客户的拜访和维护及客户档案管理三个维度予以考核。
内部经营管理指标：企业的产品质量引导企业管理人员关注服务人员的素质、培训和服务过程控制，减少不合格品率，降低投诉；成本状况引导企业管理人员研究企业内部供应链管理，降低采购价格综合指数及单位成品的成本率；效率状况引导企业管理人员关注企业内部流程，减少不必要的环节和内耗，提高服务效率，创新程度引导企业管理人员根据客户需求和竞争对手状况对企业产品及服务进行创新，增加企业竞争力。
平衡计分卡中要求企业关注员工学习和成长，引导企业建立以人为本的组织文化，关注员工的成长和发展，建立企业远景与员工成长和发展结合在一起的绩效文化，通过关注员工的学习和成长，建立员工和企业的战略伙伴关系。员工的学习和成长一般可以从员工满意度、员工培训指标和员工职业发展三个维度予以考核。
2 二级绩效考核指标的建立
企业二级绩效考核指标是指企业部门级绩效考核指标，基于平衡计分卡的部门关键绩效指标体系的设计必须从企业战略出发，层层设置绩效目标，确定哪些绩效属性是重要的和可度量的，并将它们作为关键绩效指标，形成量化或行为化的标准体系。其设计流程分以下4个环节：(1)收集并分析背景资料；(2)确认使命、愿景和战略，(3)建立各层次CSF和KPI，确认因果关系；(4)确认KPI的权重合目标值。
高质量又充分的信息收集对KPI的成功设计是非常重要的。需要收集的信息主要包括：企业的使命、愿景和战略；企业的经营环境、经营模式以及组织管理模式；运营状况，行业资料等。通过这些资料的广泛收集、精心整理和深度分析，为KPI设计的后续工作提供一个良好的基础。
使命、愿景和战略关注的是方向、目标和决定，建立KPI体系的目的是推动企业使命与远景的实现以及战略的落实，KPI的设计必须以战略为出发点和落脚点，它所要做的是如何最佳地诠释战略意图。
建立各层次的关键绩效指标是KPI设计的关键环节。通过平衡计分卡理论界定关键成功因素并量化为KPI，使得战略目标可以预测，从而可以控制。首先需要确定的是公司级的关键成功因素。借助平衡计分卡，将战略转化为财务、顾客、内部运营、学习与成长四个方面，从而形成企业当前的战略目标。下一步是制定部门级的KPI。根据制定的战略目标，利用战略地图、目标强相关识别、鱼骨图以及QQTC模型，将公司的战略目标分解到各部门形成部门的绩效指标。
指标权重是企业评价的指挥棒，权重的设计应突出重点目标，体现管理者的引导意图和价值观念，权重的设计直接影响着评价的结果。因此，在权重设计过程中应慎之又慎，采用科学的方法设定权重。
三、小结
综上所述，企业经营管理中引人平衡计分卡法，可使企业的发展战略在组织更明确，便于企业部门、个人目标和企业的发展战略联系起来，使管理者及员工更一致的集中精力于企业的绩效改进，便于企业对发展战略进行检验、确认和修正，平衡计分卡法为企业的发展战略提供了一个可管理的框架，同时也使战略本身能根据企业的竞争环境、市场环境以及企业内部条件所发生的变化而不断演变，确保企业的可持续健康发展。
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