企业绩效评价视角BSC应用的维度转换
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摘要：平衡计分卡（BSC）从企业战略规划层面对从财务、客户、内部流程和学习与发展维度分析，从企业绩效评价视角探讨平衡记分卡的维度转换，提出构建完整可行的企业绩效评价体系思路。
关键词：绩效评价 平衡记分卡 维度转换
一、BSC评价的四维度
美国哈佛大学商学院教授罗伯特·S·卡普兰和同为校友并担任复兴战集团CEO的大卫·P·诺顿先生于1990 年开始研究财务业绩衡量法，两年后共同提出了平衡计分卡（balanced scorecard，BSC）。平衡计分卡是一种新型绩效评价工具，其源于企业愿景和战略指标的新框架，在保留历史财务指标同时，引入未来财务绩效动因，克服了传统业绩评价方法只针对财务指标、局限衡量已发生事件而不能作出前瞻性分析的不足，打破了传统方法的静态、片面及滞后性，在一定程度上解决了传统方法的弊端，在企业绩效管理及评价实践中成为较为科学的工具。卡普兰和诺顿指出企业良好的发展离不开战略管理工具，运用平衡计分卡可以更好地实现未来目标。
BSC评价从企业战略愿景出发，通过财务、客户、内部业务流程、员工学习与发展相互联系的四个维度考察企业绩效，构建企业战略及绩效评价体系，尤其关注四个维度的平衡。
（一）财务维度
财务维度，基于所有者利益，运用财务指标全面衡量企业经营成果。其指标包含能反映企业财务状况和财务能力的众多指标，据此对企业经营活动和经营成果加以衡量评价。
在以往的企业业绩评价中，评价者大多对财务指标特别关注，主要源于财务指标取得和计算方便，其指标的意义明确且多为量化指标。但运用BSC进行企业业绩评价，在关注财务指标的同时，更需要关注其他如非财务指标，并对其加以量化，以便于对比评价。
在BSC企业业绩评价中，根据公司战略目标要求，在财务维度指标设立中，可根据企业经营情况，设立如营业收入增长及净利润增长率等获利能力提升等目标、产品单位成本及成本降低率等成本降低和成本优化等指标、总资产报酬率等资产使用综合效益等指标。
但是，企业在实际经营及管理过程中，一般不仅仅将财务指标作为唯一经营目标，企业取得经营利润，表明企业为消费者提供了满意的产品和服务、同时也表明了企业为社会创造了价值，也是企业经营目标实现的自然结果。可见，在企业实现财务指标的同时，也为其它三个维度指标的实现奠定了一定基础。在运用BSC进行企业业绩评价中，财务指标需要根据具体情况和需要进行转化，要对非财务指标作必要的量化处理，使其方便与财务指标相联系和对比分析，以满足企业管理改进和提升的需求。
（二）客户维度
客户维度，是从目标客户和目标市场出发，为目标客户和目标市场提供满意的产品服务。公司的生存與持续发展离不开客户，提高客户的满意度是关键所在。在BSC评价中，企业必须站在客户角度设立相关系列考核指标，必须按照能否满足市场及客户需求来谋划和创造企业自身的产品和服务。尤其需要重视企业客户维度指标的比较和变化，将客户满意作为企业经营的着力点，确保企业可持续发展。
在BSC企业业绩评价中，客户维度指标的设立，主要考虑客户增加、客户保持等重要因素，具体可根据公司不同时期的经营发展战略目标，同时结合市场变化及要求，设立客户维度的基本战略目标，并根据其战略目标设立如客户满意度、客户保留度 、客户获取率、市场占有率等指标。
在BSC业绩评价中，需要注意，经营中的客户是交易对象，客户关系的保持需要通过提高客户满意度来建立和稳定。随着社会发展，市场和客户需求在不断变化中，企业客户关系评价也需要随之转化，如以消费者为中心、重视客户体验、与客户建立长期联系等，以便实现客户价值主张最大化。
（三）内部业务流程维度
内部业务流程维度，是对企业经营业绩及管理结果进行的综合性评价，主要是帮助企业寻找经营管理的核心部分，一般是通过设立并选取内部业务流程维度系列指标来进行评价，目的在于通过评价发现企业成长中存在的问题，针对问题对企业经营及管理流程进行改进和提升，提高企业核心竞争力，以便使企业财务目标及客户目标的顺利达成，实现企业发展战略目标。
内部业务流程维度目标的实现，需要根据公司战略目标设立内部流程维度目标，同时据此设立选取如研发费用与营业利润比率、产能利用率、环保投入资金与营业收入比例、采购商品合格率、产品一次验收合格率、商品退货率等具体指标。
企业经营除了实现经营目标，还应承担社会责任。因此，有必要在业务流程维度强调社会责任流程。可以将社会责任流程的完善和改进加入此维度中，诸如设立有关环保投入资金比例、社会公益投入资金比例等指标。
（四）学习与发展维度
在学习与发展维度中，应以帮助企业提高核心竞争力为主要目标，为保持竞争优势及持续发展提供保证。
在传统业绩评价中，企业一般只重视公司盈利水平指标的考核。BSC引入了学习与发展维度相关指标，使得企业业绩考核指标更加全面、合理。在引入学习与发展维度相关指标后，可以简洁表明企业职工能力及素质状况，从而使人力资源管理者在增加培训及安排培训内容等方面作出合理决策。从员工角度看，在提高个人能力及业绩中得到满足，形成员工激励的良好机制，企业软实力及发展从中也可得到提升，最终为企业竞争优势的形成提供基础保证。
为实现上述学习与发展维度目标，一般设置员工培训比例、关键人才保持率、高层次员工构成比例、员工满意度、员工离职率等指标。
二、BSC在企业绩效评价中的作用
诺顿认为，BSC对于公司业绩评价是一种科学有效的方法，通过各维度目标的建立，以及具体评价指标的设立，将公司整体战略目标分解细化为若干小目标，之后再利用具体指标进行不同时期经营业绩的考核与评价，调整偏差，从而为企业整体战略的落实、实施及实现提供保证。 （一）BSC可以多维度对企业绩效综合评价
BSC在企业业绩考核评价中，其运用的指标主要包括传统的财务指标和非财务指标。引入和运用非财务指标的目的主要对企业未来财务收益做出客观衡量和预测。在竞争激烈的市场中，要不断增强企业的核心竞争力，企业绩效评价中传统方法已不适用，需要通过内部业务流程、客户、学习与发展等多个层面的评价来实现。
BSC涉及的四个维度，基本涵盖了企业经营和持续发展的诸方面。通过四维度企业业绩评价，把企业发展战略细化分解，设立明确具体、可量化、可评估指标体系，有助于提升企业业绩评价的合理性与科学性，有利于提升企业经营绩效水平及战略目标的达成。
（二）BSC绩效评价可以促进战略目标达成
战略目标是BSC评价的出发点，对战略目标进行合理的梳理和分解并加以管理以期提升管理水平和避免短期盲目行为是其重要目的。当企业明确战略目标后，以此为依据，BSC能将企业总体战略按四个维度层层分解细化，对企业战略目标实现的评价通过具体指标评价来完成。但是，在企业经营实践中，需要对企业战略目标实施过程加以关注，通过业绩评价，结合实际情况对战略目标实施措施加以修正和调整。
BSC评价可以作为企业发展战略实现的坐标，能够把战略实施转化为切实可行的措施，同时可为企业制定和调整发展战略、实施战略提供系统保证。
（三）BSC绩效评价可以提高企业内部沟通效率及质量
BSC评价考核中，需要对员工在经营管理和控制中的参与度予以重视，一方面对员工严格控制，另一方面要充分激发员工自我管理及发展的能力，实现控制与激励同步。提高全员管理及控制的参与度，搭建起员工与企业间、员工与部门间、员工与员工间的沟通桥梁，畅通并强化各层级管理者之间的沟通，从而提高企业内部各方面的沟通效率及质量，强化提高信息的传递速度和执行力，以更好地实现企业战略目标。
在具体实施层面，通过战略地图可以使企业战略明朗化并具有可视性，结合企业实际，以BSC结构及战略地图为基础，设立并明确企业业绩评价指标。
三、企业绩效评价应用时的维度转换
谢媛媛、魏诗嘉、寿志勤（2015）提出BSC在公共部门的绩效评价中有很大的应用前景，提出需要关注其方法应用时的维度转换。苏自力（2016）认为高新技术行业应用BSC，要注意将传统BSC的四个维度与知识资本、人力资本、无形资产、技术资本相结合。可见，在BSC 应用于企业绩效评价时，需要考虑维度转换。
（一）BSC 的评价指标中有些主观考核指标选定标准很难确定，在实际运用中需要转换
BSC实施时，存在对关键评价指标的获取及计算困难等问题。由于BSC评价中涉及具体指标数量众多，其对企业长期发展战略具有重要作用，在绩效评价中涉及的重要指标，比如：客戶维度方面的顾客满意度、客户保持率、利润增长率、新客户增长率、市场份额等指标可供选择，尚未有可供参考的标准及相关的规范。
（二）BSC 对业绩综合评价指标重要性的判定无标准可循，需要分析转换
企业业绩评价中应全面考虑四个维度的重要指标，指标权重的设定问题是关键点。涉及权重分配问题不仅存在于四个维度，相同层级之下各指标相互间也有类似问题需要考虑。
（三）BSC在对公司预期目标最大化达成方面存在不足，在绩效考核与评价中需要进行指标的转换
BSC重视且以利益相关者为中心，并主张满足其期望值，保证企业发展向好，充分体现BSC的“平衡”，但其在某种程度上与企业价值最大化相违背，可能导致出现股东抽离内部资金情况，使得企业继续发展受阻，因此，在实践中需要转换和调整。
此外，BSC应用于企业绩效评价时，指标数据信息获取存在一定的难度，要求企业内部部门之间的信息传递真实、可靠，反馈相关情况及时、准确。如评价衡量员工激励及员工满意程度相关指标，要通过收集归类和汇总大量信息及数据，同时经过分析加工后才能得到具有参考意义和价值的指标。
参考文献：
[1]苏自力.平衡计分卡在我国高科技企业的应用及特征[J].会计之友.2016（14）：2-8
[2]罗伯特·卡普兰，大卫·诺顿.平衡计分卡：化战略为行动[M].广东经济出版社，2013：55-56.
[3]谢媛媛，魏诗嘉，寿志勤.平衡计分卡在公共部门的应用研究[J].领导科学，2015（35）：43-47.
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