酒店人性化管理误区辨析

来源:用户上传      作者: 张　宏　武如飞

　　[摘要] 基于对我国酒店人性管理长期的实践，辨析了“人性化”管理不等于“人情化”管理；人性化管理重点面向中高层管理人员；员工是伙伴不是下属；人性化管理要重视制度建设；重视比尊重更重要等5个误区。
　　[关键词] 酒店人性化管理误区
　　酒店业作为我国最早开放的行业，在几十年风风雨雨中，逐步摸索出很多行之有效的人力资源管理方法，而人性化管理是目前管理理论的一个新阶段。笔者认为所谓人性化管理其实质在于“把人当人看”，酒店对员工表示出极大的尊重。我想任何工作在这种环境中的人都会得到很高程度的心理满足。在实践中，笔者发现酒店开展人性化管理通常存在5个误区，愿意把研究心得公布出来和同仁请教，这样就能更好地从理论和实践上推动我国酒店人性化管理。
　　
　　一、“人性化”管理不等于“人情化”管理
　　
　　“人性化”，是在完善管理制度前提下的“人性化”，是建立在“社会人”的假设之上，人性化管理强调在管理中体现“人文关怀味”，让管理不再“冷冰冰”，而是充满父母的关怀、妻子的体贴。但是我们也必须清楚地认识到实行“人性化管理”并不是一味地去满足员工的需求，不是单纯去讨好员工，不是破坏公司的规章制度，相反它必须是促进公司制度的完善的。
　　人性化管理是以严格的公司制度作为管理依据，是科学而具有原则性的；人情管理则没有制度作为管理依据，单凭管理者个人好恶，没有科学依据，非常主观。而作为管理的对象――员工，是有惰性的，必须有相应约束及压力才能产生动力，所以用制度还是用主观意志来管理，最终的产生的结果就会不一样。很多管理者没有真正理解什么是人性化管理，误把人情管理当作人性化管理。
　　
　　二、人性化管理是有重点
　　
　　酒店要做好人力资源管理工作，就要充分考虑员工个人之间的差别,根据员工的需求层次不同或个人兴趣差异,建立更灵活,更符合员工个性需要的管理模式，以此来增强员工对酒店的满意感受和忠诚度。
　　根据成本效益原则，把个性化人力资源管理模式具体运用到酒店内每一个员工身上，是不帮现实的，而应更集中地运用在中高层管理人员的身上，因为，中高层管理人员连接着酒店最高级管理层和一线员工，他们决定了酒店经营决策和管理理念的落实和体现，在酒店的发展过程中起重要作用，在酒店的经营中“只有满意的员工，才有满意的顾客”两者是紧密联系的，酒店的服务质量要想达到高效，优质，就离不开具有优秀服务素质的一线员工。
　　要想拥有具有优秀服务素质的一线员工，就离不开培训和管理这些一线员工的优秀中高层管理者，特别是对酒店的服务水平或管理具有重大影响的中高层管理者，他们是酒店管理的中坚力量。然而在实际工作中酒店中高层管理者的流动率比较高,他们都把自己在某一酒店担任中高层管理职位看作一次“镀金”机会,一旦自己学有所长或碰到合适的岗位，就会另谋高就,中高层管理者跳槽时，往往会带走部分员工,特别是一些优秀员工，并把他们学到的管理模式及管理经验带到新的酒店中,不仅使酒店的管理工作和服务质量受到很大影响,还会增加竞争对手的实力。
　　
　　三、员工是伙伴不是下属
　　
　　科学管理刚起步的时候，人不过是酒店制造利润的生产原料或机器。那时候，“是人在工作”这一事实被普遍忽视了。
　　20世纪20年代，“人文关怀”的思想开始萌芽。它的提出者，是被称为管理预言家的玛丽.福列特（Mary Follett）。之所以称她为预言家，是因为这位美国女士的思想超前了她所处的年代好几十年。
　　在她看来，员工不是机器，不是成本，而是酒店的生命线。重视员工、把员工放在第一位的酒店才能从员工那里获得巨大的回报，他提出了一个新概念：“purpose partners”，中文可以用“伙伴”来表述。
　　许多卓越的酒店管理者将purpose partners的理念运用到实践中，以一种态度对待所有的员工：重视。管理界有一个黄金法则：你愿意别人怎样待你，你也要怎样待别人。笔者相信每个人都有能力完成某些重要的事情，所以每个人都是重要的。管理人员就应该对员工持这种看法。
　　
　　四、人性化管理要重视制度建设
　　
　　中国管理文化一个重要特点是重视人治而非法制，一贯忽视制度建设。这必然导致管理实践中因人而异，从而降低管理效能，使酒店凝聚力下降。
　　人性化管理目前最大问题是规章制度的缺失，酒店不能在制度上保障员工的权利,员工时常处于一种无政府的状态之中。其他中高层管理者形成的一种特殊利益集团,更是让酒店的改革和发展举步维艰。
　　根据双因素理论，鉴定管理制度属于保健因素的范畴。员工许多不满意因素都是由于规章制度不合理或不完善造成的。要提高员工满意度，就必须在制度上让员工产生一种安全感和信任感。因此，酒店首先需要做的是,树立酒店的威信，用制度规范员工的行为,引导员工有序地工作。
　　
　　五、重视比尊重更重要
　　
　　近来，越来越多的酒店把“尊重员工”看作人力资源管理的信条。他们做得不错，可还不够。因为尊重并不等同于重视，就好像礼貌不等同于尊重一样。
　　重视比尊重更贴合员工对于工作的诉求。不论职位高低，不论工作性质，在今天的员工看来，借工作实现人生价值要比换取基本的生活保障更重要，自我价值的实现是工作馈赠给人的更高意义。重视员工，把员工视为伙伴，并没有想象得那么困难。
　　
　　参考文献:
　　[1]李霞:宽容思想在酒店人性化管理中的体现[J].饭店现代化，2006，04
　　[2]徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J].技经济市场，2006，09
　　注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。

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