以人文关怀妥善处理医患矛盾
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摘要：随着经济水平的提高，每年进入医院就诊与治疗的患者不断增加，使得医院的工作量剧增。由于医院的工作人员数量有限，其在为患者提供医疗服务时不可避免地会出现一些疏忽，再加上医院工作人员与患者之间在理解、认知与要求等方面存在一定差异，因此经常会出现纠纷、矛盾与冲突，进而产生医疗服务投诉。这种情况不仅会对医院的正常经营产生很大影响，同时还会影响医院在公众心中的形象，对医院的可持续发展造成影响。因此为了减少这种情况，本文认为通过人文关怀拉近医患关系是十分必要的，希望我们的工作经验，能对医务工作者所帮助。
关键词：医疗服务;医患距离;人文关怀;公众形象
中图分类号：R197 文献标识码：A
医院作为特殊的服务单位，服务的对象是特殊的人群——患者，提供的是特殊的产品一医疗服务，因此，面对由此而产生的特殊投诉——医疗投诉，在处理的时候必须投入特殊的情感——人文关怀，只有这样，才能逐步拉近医患间的距离，走一条有别于普通商业投诉处理的爱心关怀之路。
1 投诉处理是思想工作的重要组成部分
思想教育就是做人的工作，投诉处理重在调解医者和患者之间的关系，也是医院思想工作的重要组成部分。在工作中融入人文关怀的理念，拉近医患之间的感情距离，是减少医院投诉，减轻患者不满情绪，并赢得患者理解和支持的有效途徑[1]。
医疗人文关怀是群众路线在医疗卫生工作中的具体实践。倡导和实施医疗人文关怀，其目的就是要通过不懈努力，更好地为广大人民群众服务，提供更温馨的医疗服务、更优良的医疗效果和更合理的医疗价格，为提高民族健康水平，为社会进步和经济发展做出更新更大的贡献。
2 医患关系现状
医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的。
医患关系暨医德现状调研得出的结论是：尽管近年来医院总体服务质量上升，就诊环境、设备及医技水平等逐步提高，然而，医患间的“信任度”却越来越低。病人对医疗效果期望过高与结果的不一致性，是造成医患关系紧张的重要原因。
由于门诊部的工作职责所在，我们所处理的投诉服务对象一般都是着重于门诊患者和服务类投诉，分析3年来的投诉数据，我们发现因患者对医生服务态度不满而导致的投诉占到600/a以上。3医疗人文关怀新理念
随着管理科学的不断发展，医疗人文关怀已经成为国际化的潮流，表明医疗已经由过去的以医院员工为中心转变为以患者为中心，进入了尊重患者、关爱患者的新时代。
良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证;可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与;有益于保持和增进医患双方的心理健康[2]。
医疗人文关怀是沟通医患关系，解决信任危机的重要方式。漠视患者的痛苦是处理医疗投诉的大忌，特别忌讳医务人员不能站在患者的立场上去考虑问题。医务人员应该站在患者的立场上将心比心，诚心诚意地理解和同情患者，让患者真切地感受到医生明自他的处境。
4 运用人文关怀理念化解医疗矛盾
人文关怀理念是解决医疗纠纷的有效手段，我们通过提供“温馨、便利、安全、有效”的细节服务，用真心关爱病患，用尊重打动人性，用行动表达诚意，以人文关怀精神来感染和打动病患者，建立了医患之间友好和谐的相互尊重、相互依存的亲密关系。
若怀有仁爱之心，则必有悲悯情怀，那样，对我们处理医疗过程中遇到的患者不满的诉求就不会有太严重的抵触心理和反感情绪，而是会以平和的心态来面对服务对象。
4.1 用真心关爱病患
一是老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。笔者认为对待老年病患就要像对待自家长辈一样，给他们足够的关心和尊重。对于幼儿L要爱幼，你对孩子真诚的关心，家长是能体会得到的。一旦他接受了你的真心，他公立即解除对你的高度戒备，才能消除彼此间的隔阂和障碍，事态才会朝着有利于问题解决的方向发展;二是对于患者家属要视之若友。你的真诚，你的朋友般的建议，他是能体味和接受的。类似这类投诉对象中的成人，都能视之若友，用友爱来晓之以理，动之以情。用真心关爱病患，以真切的人文关怀来拉近和患者以及家属间距离。平时要经常换位思考，其实就是要求我们要用一颗仁爱之心关爱到医院来寻求帮助的每一位患者，站在患者的角度体验对方的感受。这样，我们看待事情和处理问题的方法就会有所不同，就变得容易让对方接受，而不至于让患者不满，或者尽可能减轻患者不满的程度;三是调动人内心的优越感。患者如果因为身体不适太过着急，家属无端指责投诉医生技术不行的时候，我们可以充分调动起患者内心的自豪感和优越感，让他们在人前享受被疼爱的感觉，忘了小小的不愉快，转移了对病痛不适体感的过度关注，情绪慢慢稳定下来，一场投诉也就静悄悄地解决了。
4.2 用行动表达诚意
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”患者是一个特殊的群体，人在患病后情感容易变得脆弱，需要比常人更多的关怀，有时医生和护士几句贴切温情的话语可能起到治疗所无法起到的作用[4]。
在门诊输液的患者长时间一个姿势坐着，会感到很不舒服，我们就准备了靠背垫，一声问候，一句安慰，一杯开水，常使病人备感温暖，门急诊护士还为病人准备了针线包、零钱，代为外地患者邮寄化验单等……这一举一动无不让患者感受到医护人员的关爱。
4.3 营造人性化的服务氛围
一是医院环境，病房环境的设计和设施都应该尽可熊的舒适和方便。舒适的居住环境整洁的床单能消除病患的陌生感，恐惧感和孤独感。同时也利于护士及时了解患者存在的问题和顾虑，让患者真正体会到以人为本的人文护理模式;二是文明礼貌的护理。树立医护良好的职业形象，对医护人员进行礼仪爱心教育并严格融入到医护工作中;三是重视医患沟通，医患沟通具有明确的目的性，医护人员要亲切严肃，也不必卑微低下，应该使用职业态度，很好的改善病患的低落情绪和心理障碍，减少医患纠纷，拉近医患距离，使医护人员及病患者都能在较好的人文环境中工作和治疗。
人文关怀是时代的产物，进步的标志。人文关怀在医院工作中的深远意义不亚于医疗技术及先进的医疗设备。推进入文关怀制度的建设，全面提高医护的人文素质，是适应新时期医护工作的新需求。人文关怀服务是一剂有效的药方，精诚所至，金石为开，何况是对情感丰富、本质善良的人们。几年来，随着我们人文关怀理念的引入，服务流程逐渐细节化、人性化，患者对医院的满意度逐年提高，门诊投诉量也呈逐年下降趋势。
当然，很多时候遇到的问题会很复杂，也不会千篇一律，没有一成不变的处理方法。因此需要我们通过不断的实践和积累，需要我们的仁心、挚爱和文化、道德传统作支撑，也就要求我们要一辈子不断地学习，养成深厚的人文涵养。
参考文献：
[1]张甲.人文关怀护理模式对提高骨科护理质量和患者满意度的效果分析[J].首都食品与医药，2018，25（20）：170.
[2]刘霞.人文关怀护理在儿科病房护患沟通中的应用[J].中国医药指南，2018，16（2）：261-262.
[3]叶承锋.运用医患友好度缓解医患紧张关系的机制探讨[J].中国农村卫生事业管理，2016，36（10）：1273-1274.
[4]王菁菁.沟通技巧在普外科人文关怀护理中的作用[J].中医药管理杂志，2016，24（12）：151-152.
作者简介：傅秀芳（1967-），女，汉族，籍贯：江苏漂阳，学历：本科，职称：研究员级高级政工师，研究方向：思想政治工作在实践中的应用。
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