浅谈平衡计分卡在企业业绩评价中的应用

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　　 摘 要：平衡计分卡作为一种新兴的战略性业绩评价体系，在公司的应用，对其评价结果进行比较分析，不仅可以反映公司的财务状况，还可以发现公司在非财务方面存在的问题。因此，平衡计分卡较于现行的业绩评价方法更具有优势，能够更全面对企业的业绩进行评价分析。
　　 关键词：企业业绩;业绩评价方法;财务评价;平衡计分卡
　　 通过研究企业业绩评价体系，对于企业而言，可以分析其成长状况和发展潜力，能够帮助企业发现经营过程中存在的问题以及优势，科学合理地制定发展目标和计划，使之适应竞争;对于企业集团的外部利益主体而言，可以为预测、决策提供依据。可以使出资人有效地加强对经营者的监管和约束;可以为政府有关部门、债权人、企业职工等利益相关方提供有效的信息支持。故而业绩评价是现代企业在管理中必须关注的重大问题。
　　一、以平衡计分卡为基础的业绩评价方法
　　平衡计分卡从四个角度，即财务、客户、内部流程、学习与成长四维度来衡量企业的业绩。平衡计分卡在保留以往财务评价系统的同时，引进了评价未来业绩的非财务评价系统。
　　财务层面：财务方面的业绩评价指标起着双重的作用：不但确定战略的预期财务业绩，而且还是计分卡所有其他方面的目标和评价标准的最终目标。作为战略目标和所有其他计分卡远景的评价聚焦，每一个财务指标的选择必须融合进一种达到提升财务业绩的因果关系中去。
　　客户层面：企业需要明确自己将要竞争的目标顾客和细分市场，而这些目标顾客和细分市场正是企业财务自标的收入来源，只有了解顾客，不断的满足顾客的需求，产品的价值才能够得以实现，企业才能获得持续增长的经济源泉。通过顾客方面，企业能够以目标顾客和细分市场为方向，从市场占有率、现有顾客的保持、新顾客的取得、顾客的满意度、顾客的获利力等方面调整其对关键顾客产出的衡量指标。
　　內部业务流程层面：对企业内部业务流程层面的评价指标定位在创新、经营和售后服务上。这反映了当前企业竞争的要求，因为单纯对财务业绩的控制和改进很难保证企业在市场中成为最具竞争实力的企业。一个完整的内部业务流程包括创新流程、运营流程和售后服务流程，也被称为企业内部价值链的三个环节。企业在设计内部流程指标时，应从这三个方面去思考如何满足顾客的需要，并建立各种可以达成此目标的衡量指标。
　　学习与成长层面：学习与成长层面的成果有助于其他三个层面的目标实现和业绩提高。企业学习和成长的能力是与企业的价值直接相连的，通过管理者和员工不断地进行新技术新知识的培训学习，开发新产品、为顾客提供更多价值并提高经营效率，企业打入新市场，增加收入利润，成长壮大，从而增加股东价值。因此，要调动员工的思维和创造力来实现企业的目标，企业必须重视员工的学习与成长。
　　二、公司平衡计分卡各层面评价指标分析与建议
　　（一）财务层面
　　主要从企业的财务报表中提取有关数据，根据评价的需要计算有意义的指标，从而反映企业的经营活动结果，主要体现在盈利能力指标、营运指标、偿债能力指标、发展能力指标上。计算的财务指标主要为：净资产收益率、总资产报酬率、总资产周转率、流动资产周转率、资产负债率、已获利息倍数、销售（营业）增长率、资本累积率等。
　　（二）客户层面
　　在客户层面主要提升客户满意度，决定客户的满意度，是客户对某一产品所期望获得的利益，包括产品价值、服务价值和形象价值。因此，A公司要提高客户的满意度，需要在几个方面加大努力。
　　1.产品的创新
　　了解客户的期望，掌握客户对产品的需求。围绕客户进行全方位创新，包括：达到所需性能的产品技术、能够以合适的价格生产出产品的生产技术、产品性能、外观和包装等;对原有的产品变革，针对产品的相关问题（如产品质量、产品功效、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等方面）不断进行改进，或是进行产品组合，放弃无利可图的产品，提升客户满意度。
　　2.提高服务质量
　　顾客对公司的服务是否满意要深入了解（比如保修期、送货服务、处理顾客抱怨、问题的解决等）。具体问题具体解决，对客户的抱怨，要站在客户立场考量，保持专业热诚与耐心，充分了解问题点，发现有错立即处理并改正等，提升客户满意度使无形服务有形化;在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象;通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等措施来使无形服务有形化。
　　3.宣传公司的形象
　　宣传公司的形象加强与客户的正常沟通，让顾客更清晰的了解公司的研发产品情况、市场占有率、内部素质等。尽量培养自己忠实的顾客群，只有拥有了忠实的顾客，公司才会立于不败之地;可以做公司形象宣传册、对外宣传册、公司形象物（有可能的话）等等。
　　（三）内部业务层面
　　企业需加大研发力度，提高创新能力，对产品的研发过程全方位监督控制并增强公司的研发力量，保证公司的产品能够满足更多顾客的需求和把握市场的命脉，在市场上占据稳固的地位，带来更多的财务收益。
　　1.加大投资力度
　　对于加大研发力度，应该加大成本的投入，但是也要适度，要评价企业为取得收益所付出的代价，成本费用营业利润率（利润总额/成本费用总额×100%）就可以做到，从耗费角度评价权衡投资力度，可以利于促进企业加强内部管理，节约支出，提高经营效益。
　　2.提高创新能力
　　对于创新能力的提高，首先要提高员工的创新能力，员工的创新能力是公司创新能力的基础，公司要给员工创造宽松的工作环境，并保持适度的工作压力，才能使员工愉快地工作，发挥创造力。企业要引导员工创造性地工作，不断对员工进行创新培训，因为人的创新能力不是与生俱来的，它可以通过学习和训练得以提高;其次是提高公司技术创新和管理创新能力，技术创新是核心，管理创新是支撑。技术创新包括：引进新产品;引用新技术;开辟新市场;控制原材料新的供应来源;实现工业的新组织。对创新过程的管理，涉及营销、设计、研发、制造、管理、金融、商业战略等各活动的管理。 　　（四）学习与成长层面
　　公司需要根据员工满意度调查所显示的问题，对症下药，努力提高员工的满意度，给公司创造一个良好的氛围。如何提高员工的士气，是公司的一个重要环节。
　　1.建立利益协调机制
　　建立规范有效的利益协调机制，对于和谐劳动关系，保护和发挥员工积极性，确保企业健康持续发展，具有重要意义。对于员工对收入与业绩匹配的不满，公司应该将员工工资与企业效益“连动”起来公司效益好，就应该给职工多涨工资，效益不好，也要适当地少涨一点，调动员工的劳动积极性。
　　2.倾听员工的心声
　　倾听员工的心声，结合公司的思路共同改善。作经常性的员工调查工作，员工调查作为一个强有力的工具，运用得当，不仅有利于企业确认组织目标和现行政策之间的差距，还能帮助提高员工保留率，促进生产力、客户服务水平和员工士气的上升。还有助于管理层与员工之间的信息沟通;恰当听起员工建议，合理倾听员工声音，了解员工的各方面需求，加强员工的规范化管理及人性化管理，给每位员工一个适合的工作空间，充分发挥员工的能动性，实现个人发展目标与企业目标紧密结合。
　　3.设立员工奖励制度
　　设立员工奖励制度，比如绩效积分奖励制度，建立在公司科学有效的绩效考核的基础上，对员工绩效实行积分，绩效积分形成“福利购买力”，在购买力达到一定水平后，员工可以凭借获得的购买力获取企业提供的弹性福利，使得他们得到的奖励与绩效成正比，建立一个公平、合理、良性竞争的管理制度。
　　结束语：
　　企业业绩评价是指运用计量经济学原理和现代分析技术，采用特定的指标体系，对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对企业一定经营期的经营效益和经营效率做出客观公正的综合判。平衡计分卡将非財务指标与财务指标有机结合，以企业战略目标为导向，面向客户，着眼于内部经营，重视学习和创新。
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　　作者简介：成娇（1987-），女，汉族，陕西省宝鸡市人，本科学历，会计师。首都经济贸易大学，研究生。研究方向：会计。
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