平衡计分卡在医院绩效评价中的应用

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　　摘  要：随着国家医疗卫生改革的逐渐深入、医疗市场的逐步开放和人民对医疗事业要求的提升，医院面临着越来越大的市场竞争。医院的发展更加要靠自己，为了更好的对自身进行管理，应根据自己的实际情况量身定制。在学习中，我们了解到平衡计分卡是一种新型绩效管理工具，能够超越传统财务测评方式，从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度进行绩效评价。但根据调查我们发现，平衡计分卡在实际中运用的还不是很多，很多管理者还不是很了解平衡计分卡的具体好处。本文将简要分析平衡计分卡在医院的运用路径和绩效管理的优势，旨在促进平衡计分卡在实际中的运用。
　　关键词：平衡计分卡;医院;绩效评价
　　一、传统绩效评估中存在的问题
　　（一）忽视了非财务指标的作用
　　在医院的传统绩效考核指标中，只注重对经济效益指标的考核，忽视了医护人员的服务质量、业务流程等评价指标。但对于患者来说，需要看的“病”很可能关乎生命，医护人员的服务质量和专业技能对患者至关重要，对医院的发展举足轻重。医院不像企业是营利性组织，医院特别是公立医院是公益性的，在医院的绩效考核指标中只重视财务指标会降低其公益性，使医院的发展产生偏差。
　　（二）内控制度缺乏系统性
　　目前的内部控制制度仅包含一般规章制度，如报销审批制度。绩效考核、成本费用控制等尚未涉及，造成同类事项的评判缺乏制度基础。
　　医院采用的是平均成本分配法，使得一些收入较少的科室需要承担较多的成本费用，导致利润出现负数，收入与成本出现反比例关系，这样费用分配不平衡的情况容易使得各科室之间产生矛盾，工作效率低下。
　　（三）患者的满意度不足
　　传统的绩效考核中，仅仅看医护人员的业绩，容易导致医护人员服务态度太差，过于急功近利。不在乎患者的满意度会导致医院客户逐渐流失，業绩下降，盈利能力下降。
　　二、平衡计分卡的运用框架
　　（一）以财务指标为中心
　　一直以来，绩效评价最直接的指标就是财务指标，现在也依然如此，财务状况能够最直接的反映出经营效益。传统的绩效管理模式只在乎财务指标，而客户、内部运营、学习与成长这三个不直观的指标往往被管理者忽略，这样就容易造成平衡计分卡的失衡。以财务指标为中心是因为它最直接也最客观，从出中心延伸到客户、内部、学习与成长，四个维度不再脱节。医院除了要规划科学的经营策略，保障资金投入的收益最大化之外，更要为广大人民和公众的利益服务。
　　（二）以患者为基础
　　客户是企业的生存与发展的基础，同样，对于医院来说，患者是医院生存和发展的基础。医院在激烈的行业竞争中，不仅要注重内部建设，更加要注重外部环境的建设，重视患者的满意度，如提升医院的服务能力、提升配套设施、积极开展品牌建设与推广活动、塑造良好的就医环境。如定期举办义诊、免费科普医疗知识等活动，扩大知名度和人民信任度。扩建门诊大楼、增加咨询人员或指示标志、改善住院部环境、增强服务质量，将“患者满意度”量化作为一个绩效评价指标，增强医院发展基础的稳定度。
　　（三）以优化内部流程为生命线
　　医院的经营过程中，内部流程是医院服务的一条战线。内部流程过于烦琐，会使得工作效率下降。如今医院每天人满为患，有的患者排队一早上也没看上病，这样患者满意度低、医院工作效率也低。优化内部流程是医院经营中的关键一步。医院应从实际出发，根据医院自身的综合业务能力、医疗水平、服务质量、工作人员素质等指标，建立一套适宜的工作流程，并在实施过程中不断改进，促进管理水平的提高。
　　（四）将学习与成长能力作为医院的未来
　　在学习型社会中，知识更新速度很快，在医院的经营中，知识的不断更新才能使医院不断进步。如今，医疗行业竞争压力很大，各个医院之间在技术、人才、患者之间相互竞争，只有在竞争中占据有利地位，医院才能有更好的发展。因此，医院应该加强医护人员的学习能力、理论基础和实践经验，为医院的发展创造更大价值。
　　三、平衡计分卡的具体运用
　　管理者观念支持。平衡计分卡作为一种科学有效的绩效管理办法，能够被医院运用于日常经营活动中，对医院的发展是十分有利的。但是平衡计分卡的运用首先应得到管理者观念上的支持，对管理者来说，应是思想的突破和更新。
　　结合医院实际。平衡计分卡的具体运用需结合业务量和医院规模的实际情况，公立医院规模大、医护人员数量多、公立性质医院强调公益性，在设计四大指标时应偏向于非财务指标。私立医院规模相对较小、相对于公立医院来说偏向营利性，在设计四大指标时可从财务指标出发，同时注重发挥非财务指标的作用。
　　内部控制系统化。完善医院信息系统、明确工作流程、简化办事程序，提高各科室之间的工作效率，减少冲突，提高医院经济效益。
　　职工配合。职工的配合程度关系到平衡计分卡的运用效果，医院应该建立一套完备的奖惩制度，激发员工的热情，平时多召开交流会，了解职工想法，让职工能够积极响应，主动实施。
　　四、总结：
　　平衡计分卡作为一种新型的绩效管理工具，有利于促进医院资源的有效配置，整合医院的管理活动，提高医院的运行效率，促进医院的持续健康发展。只有不断加强自身建设，不断完善管理措施，增强员工工作热情和信心，提升患者满意度，医院才能在激烈的竞争中脱颖而出，走得更久更远。
　　参考文献：
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　　[3]付硕，张红霞，侯立功.平衡计分卡在医院绩效管理之应用[J].财经界（学术版），2019（09）：156-157.
　　作者简介：
　　吴  倩（1999.7-），性别：女;籍贯：云南省德宏州;民族：汉;最高学历：本科。
　　胡燕归（1999.2-），性别：女;籍贯：海南省陵水县;民族：黎族;最高学历：本科。
　　郑舒娴（1999.10-），性别：女;籍贯：浙江省温州市;民族：汉;最高学历：本科。
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