传统旅行社客户流失成因及对策分析

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　　摘 要：互联网信息时代的到来，旅行社之間的竞争激烈加剧，网络平台异军突起的各类旅游资源充斥在客户眼前。众多旅行社认识到客户流失对经营与发展的重要影响。尤其是传统旅行社客户流失是必需面对的问题，以当前传统旅行社经营发展特点为依据，对其客户流失进行理论研究分析导致客户流失的因素，并提出客观的建议。
　　关键词：传统旅行社;客户流失;对策
　　近年来随着网络平台以迅猛的态势进驻旅游产业并快速占据市场，继去哪 儿、携程等为龙头的在线旅游企业的成功壮大之后，各大电商巨头看到了旅游行业网络化的庞大商机不断的入驻，如飞猪、途牛的快速掘起。这些新兴的旅游方式越来越受到大众青睐，不断的瓜分着目标客源市场，导致传统旅行社在行业内的作用不断减弱，传统旅行社生存和发展成为国内外业界和学界共同关注的话题[1] 。以传统经营模式和理念运营的旅行社面临着前所未有的竞争压力，其业务及客户都受到了巨大冲击。显然互联网对旅行社的传统经营模式带来了及大的影响，传统旅行社正在遭遇着严重的客户流失情况。
　　一、传统旅行社经营模式形成及特点
　　（一）传统旅行社经营模式形成
　　1923年陈光甫在上海创立中国第一家旅行社“中国旅行社”，标志着中国旅游行业的开始。旅行社的初期隶属于某单位工作性质带有浓厚的政治色彩，以政府接待为主要业务，以专业的接待和翻译工作为主要工作内容。中国旅行社演变成独立的经济体是在1978年改革开放之后，其主要工作依然向面政府，这是中国旅行社出现最初的目的及工作方向。90年代初期是中国旅行社的一次关键性转变从针对服务性转变成大众服务性行业，直此将中国旅行社推向市场，面向大众，同时政府仍为主要客户群体。经营模式上开始形成市场化管理方式，这就是传统旅行社经营模式的初级模式。
　　（二）传统旅行社经营特点
　　以实体店为主要经营、招徕客户场所，以口碑相传，实体广告为主要招徕客户宣传方式，客户来源有局限性，是旅行社的传统经营模式。一些专做固定客源的旅行社，不需要任何宣传。最典型是某些主体客户为政府单位的旅行社，其经营管理特点是不需要临街店和宣传，业务着重稳定与政府之间的关系，确保服务能达到政府满意为服务宗旨。不设固定的产品，所有产品以满足政府要求而特殊定制，不考虑价格是否符合市场需求。由于客源固定不直接面对大众市场，因此忽视竞争力因素的培养，也失去了占有大众市场的能力。
　　二、传统旅行社客户流失原因分析
　　大多数企业常常会面临顾客流失的挑战[2]。客户流失客户是旅行社发展常态，但客户流失非常规性，应引起重视，审视目前经营管理模式是否符合现阶段市场需求，改善经营策略，将客户流失量控制在常规范围内。传统旅行社忽视客户流失会使旅行社品牌及顾客忠诚度大幅度下降，造成发展前景不明朗等严重的影响。
　　（一）经营理念固化，
　　由于传统旅行社成立早，在早期客源就已经固定，长期不用考虑寻求客户方式及途径，由于这种经营状态长期持续，导致领导层对经营放松管理及学习新的管理理念，不思考、不规划旅行社未来发展计。并且在传统的中介市场下，传统旅行社行占据行政支持领域，某些观念已经深入人心，网络观念在传统观念的壁垒中经营的旅行社夹缝求生存。在新形势重新洗牌的时候，被切割的行政影响力的惯性作用的依旧存在，在传统观念充斥的领域有被视为异类和泊来物加以排斥的情况。导致当互联网普及，在线旅游市场迎合了大众游的偏好，需求率极速上升，吸引了大量的传统旅行社的固定客户，造成依然固守传统经营模式的旅行社客户大量的流失。
　　（二）售后服务意识不足
　　传统旅行社在面向市场后，由于旅游业从事门槛低，业务简单易学易操作。任何人都可以从事旅游工作，创办旅行社。因此，旅游业整体人员的业务能力及服务意识不够专业化，而且基于旅游产品自身特点，许多旅行社不将旅游的售后问题作为重点，一般不设立专门售后服务部门和人员。旅游产品在消费过程中出现任何问题，秉着“谁接待谁处理，没问题不用反馈”的原则。尤其传统旅行社，固定客源、固定合作单位，客户来源不费力，更缺乏服务及与客户沟通的意识，当游客在旅游产品消费过程有问题和要求反馈给旅行社后，对的反馈重视程度不够，游客只是得到一些敷衍的回答。对问题涉及到的工作人员不做过多调查及问责，认为旅行社客源稳定，失去这些“问题”游客，对旅行社生存发展影响不大，导致传统旅行社的一次性消费过多，客户不断流失。
　　（三）产品质量不良与客户流失形成的恶性循环
　　忽视产品质量是传统旅行社容易出现的问题，而且产品质量和客户流失互相影响。产品质量直接影响客户对旅行社的信任及再次消费。产品因没迎得客户满意而造成客户的流失，相反客户流失带给旅行社的不仅仅只是利润方面的损失，当旅行社客户持续减少，还会让旅行社的某些旅游相关资质被取消，比如日本签证权的授予要求旅行社每年都要达到一定数量的一手送签量才能持续授权;反之旅行社上一年送签量不够，第二年就会被取消签证权，失去签证权的旅行社就失去了招徕客户的资源，客户会有新一轮的流失，如此恶性循环，客户流失无法控制。
　　（四）价格缺乏竞争力
　　价格在产品销售过程起决定性作用。价格可以是让客户最终决定购买的主要因素，也可以是失去客户的重要因素。在消费者日益多元化、个性化需求不断增多，大众需求更关注产品是否符合心理价位的市场背景下，各种丰富的、符合消费者需求的旅游产品轻而易举的在网络上被购买到，网络平台已纪成为一手供货商，直接的采购商。传统旅行社还是以“中介”者的角度为客户提供服务和产品，当遇到各种网络平台产品的价格，传统旅行社显得无力还击。在价格竞争已经白日化的市场状态下，大众被网络平台的价格所吸引，传统旅行社客户流失量增加不可避免。
　　（五）人员的老化
　　生存至今的传统旅行社，有其曾辉煌的历史时期。即使现在旅行社门槛低、流动性大，但传统旅行社依然有老员工，他们依靠多年工作而累积的客户群生存，这些员工在一个旅行社或多个旅行社工作二十年甚至三十年，已将旅游业做为自己的终身事业。而就是这类员工已经对新技术和新方法不再感兴趣，虽然他们的客户也在不断流失，但只要有客户能维持工作和生存，他们就不愿意再去努力学习新技术和资讯去开发新客户，由此带来的风险和辛苦都可以规避。因为他们的固守和安于现状，他们失去了对工作未来展望的欲望和热情，这类员工不关注客户是否满意，不探寻客户流失因素，不改善缺陷，这类员工将会使客户流失的继续增加。 　　三、传统旅行社客戶流失对策
　　（一）领导者的经营观念的转变
　　控制客户流失最重要的环节就是真正的转变传统的经营模式。首先是旅行社领导者自身对新事物，新模式的接收，能真正认清旅行社的状态，先转变思想，才能带动经营模式的转变，才能实现传统旅行社与新型经营模式的接轨，才能维护客户，增加客户忠诚度，保持客户流失在常规状态。
　　（二）新思想新人才的进引
　　旅行社自身的发展，需要不断有新的人才引进，新的人才就犹如新的血液注入到旅行社，给予活力新生的力量。旅行社要依靠人才智力因素对旅行社进行创新与变革，才能跟得上社会的、科技的进步和发展，被社会、大众所接受。保持客源稳定发展，新人才的不断引进更新起着关键性作用。留住人才，防止人才流失也是传统旅行社急待解决问题，只有建立完善的人才引进和管理机制，让新员工带来新思想、带动工作气氛，采取措施防止固守不前的老员工排挤新员工立足。只有留住人才，旅行社才能有新的契机。
　　（三）面向市场化经营，迎合大众需求
　　面向市场化转型是传统旅行社急须需要解决问题，才能持续推出符合现代大众需求的旅游产品。探索并主动适应新模式下与旅游者和供应商平等而非统领的市场关系，转变传统的旅游业思想，通过业务重组、重新市场定位，将互联网营销方式置于旅行社经营中重要地位，将网络平台对传统旅行社业务的冲击演变成有利的合作关系，结合线上优势，打造全新的紧随时代步伐，紧跟科技变化的旅行社才能时刻满足客户需求，留住客户。
　　（四）重视售后服务，完善售后系统
　　提高领导层对售后服务质量的重视程度，设立售后服务及意见反馈专职部门或设专人接待、处理产品售后问题，并建立完善的客户档案数据库。要求员工熟悉客户档案掌握客户信息，确保客户在反馈问题时做到及时有效的回复，保持定期与客户沟通。应进行专业的售后工作培训，使员工熟悉并掌握旅行社售后服务工作的特点、内容和环节。建立人性化售后机制，完善薪酬奖励制度激励员工从事售后工作，敢于面对客户投诉，敢于决定解决客户投诉。让员工明白售后服务对旅行社生存发展的重要性，是防止客户流失的有效环节。
　　（五）提升产品质量
　　旅游产品的无形性及消费的快速性，使旅游产品更应注重其质量，加之旅游产品易引起消费者心里上的和情绪上的波动，在旅游途中即可产生不良反应，而且感染性极强，会感染身边人的情绪。传统旅行社要维持稳定发展，提高客户满意度更应注重旅游产品的品质，一定对旅游产品在细节上严把关，落实到位，严格履行合同。同时掌握采购来源及严控成本核算，保证旅游产品物有所值，做到质量承诺兑现，才能增加客户对旅行社的诚信度和满意度，维护长期的客户关系，从产品质量方面防止客户流失。
　　参考文献
　　[1] 胡志毅，朱康文，李月臣，等.重庆都市区传统旅行社空间竞争格局研究[J].旅游学刊，2017（08）：70-79.
　　[2] 张卫.关于顾客流失率的研究[J].中国市场，2018（35）：138
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　　作者简介：韩笑（1982- ），女，汉族，黑龙江哈尔滨人，广东理工学院，硕士研究生，研究方向：旅游企业管理、旅游教育。
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