6S管理在西药房分诊断单元服务中的应用
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【摘要】目的：分析6s管理在西药房分诊断单元服务中的应用价值。方法：医院尝试在2017年8月，对西药房分诊断单元服务进行6s管理。2017年1月～6月，医院药房分诊断单元共处理处方19774份，2018年1月～6月，医院药房分诊断单元共处理处方18987份。同时在2017年6月、2018年7月，对50名医师、50名护士评价西药房分诊断单元服务质量。结果：改进后不合格处方发生率0.58%0（11/18987），低于改进前2.98%0（59/19774），改进后医师、护士评价西药房分诊断单元服务满意率分别为98.00%（49/50）、96.00%（48/50）高于改进前80.00%（40/50）、74.00%（37/50），差异有统计学意义（P<0.05）。改进后，单元工作人员对工作质量自我感知、相互之间配合、与其他科室人员配合、现场环境、工作压力评分高于改进前，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在西药房分诊断单元服务中的应用6s管理，可以降低处方差错率，获得医护好评。
【关键词】西药房;分诊断单元服务;6s管理
分诊断单元服务是一种药房管理模式，大量研究显示其可以减少后台药师的工作量，从而使后台药师将精力集中在调剂、处方分析等工作之中，现场进行处方点评分析，提高处方处置的效率。但是在实践过程中发现分诊断单元仍然存在不足，6s管理是一种工业管理思想，强调整顿环节。为此，医院尝试在2017年8月，对西药房分诊断单元服务进行6s管理，取得一定的成效。
1资料及方法
1.1一般资料
2017年1月～6月，医院药房分诊断单元共处理处方19774份，2018年1月～6月，医院药房分诊断单元共处理处方18987份。
1.2方法
1.2.1改进前
采用常规的西药房分诊断单元服务管理，每个调剂台都摆放对应窗口震动单元药品，确保当日调剂的需求。每日安排1-2日的机动药师，2个班次轮动工作，两个班次的药师与护士、医师、患者沟通，现存点评，解决不合理问题。
1.2.2改进后
执行6s管理，现报道如下。
（1）组织与人员：在西药房建立“6s管理小组”，8名资深的药师，其中1名药房负责人，2名医师，2名分诊断单元服务的药师，2名护士，1名医院服务质量管理人员。
（2）6s管理的计划的制定以及实施：①整理，针对分诊断单元的现场进行分析，分析现场所需要的硬件（计算机）、相关文献、处方单据、药品，分析现存的问题，主要包括现场的环境比较嘈杂、人流量较大的时间段容易忙中出错、医护以及药师可能存在工作状态不佳情况、部分轮岗的药师质控意识不足、医师不愿意配合轮岗医师的工作、常用药容易被忽视、计算机设备故障（主要为键盘电容问题）、药典等文献不足、空间比较狭窄容易出现光照不足问题、药物包装相似等。②整顿，标记容易出现调剂的药品、药典等文献、笔纸等工具、计算机显示器以及打印机等工具，每日前都进行清点，计算机设备需要定期检修，配齐文献、工具书，每日晚间巡视后归位。做好照明设备的管理，不留下死角，避免选择可能影响包装上药品色调的照明工具，LED等为宜;③清扫，对于窗口，需要在工作并繁忙的时间段，进行整理，将各种物品进行归位，放回笔，回收归档各种记录文件、签字文件、整理计算机桌面;④清洁，加强窗口的维护，所有器械、工具都需要进行规范保养，明确责任人，建立维护的记录，每日签字确认;⑤素养，对于在分诊断单元工作的药师，需要明确资质，并进行上岗前的培训，学习单元的工作流程、工作特点，明确需要掌握的核心技能，包括较强的沟通能力、快速查阅文献能力、丰富的临床药师工作经验（10年以上）、应急能力、抗压能力等;⑥流程再造与安全管理，从“人”、“物”、“环”、“法”四个角度流程再造与安全管理理，主要对策：了解分诊断单元工作量、时间分布特点，进行时间规划，对于那些不是非常急迫的处方可以适当的延后，从而降低单位时间内的工作强度，在药学工作比较忙碌的时间段，可以增加工作人员的人数;合理安排工作作息时间，连续工作1h可以休息5-10min，其他人轮岗替换;对于因个人原因离岗时间较长的工作人员，重返岗位后需要有一段时间的适应期;推行无责任上报制度，若药师自觉出现差错，若能够在核查发现之前自行上报，则给予免责，提高调剂人员的调剂质量的自我感知能力;将差错作为薪酬考核、个人晋升的重要依据，对于出现差错较多的个人，需要给与一定次惩处;需要积极关心调剂工作者的生活状态，若发现调剂师持续较长时间段工作状态不佳，应适当的减轻其工作强度;建立处方分流制度，对于配置难度较大的处方可以交给经验更为丰富的药师操作;从处方开据环节加强管理，要求医师在开据处方时，写明调剂的重点、要点、难点，如常用处方微调，需标注微调的细节，提醒工作人员注意。
1.3观察指标
處方点评不合格处方发生率。同时在2017年6月、2018年7月，对50名医师、50名护士评价西药房分诊断单元服务质量，进行满意率分析。改进前后，由20名在诊断单元中药师对诊断单元的工作质量进行点评，质量非常高10分、质量高8分、一般6分、差4分、非常差2分。
1.4统计学处理
采用SPSSl8.0软件以及WPS表格进行统计学处理，工作质量评价服从正态分布，采用（均数x±标准差s）表示，改进前后对比采用t检验，改进效果不合理处方发生率、满意率比较采用x2检验，以P<0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
改进后不合格处方发生率0.58‰（11/18987），低于改进前2.98%0（59/19774），差异有统计学意义（P<0.05）。改进后医师、护士评价西药房分诊断单元服务满意率分别为98.00%（49/50）、96.00%（48/50），高于改进前80.00%（40/50）、74.00%（37/50），差异有统计学意义（P<0.05）。改进后，单元工作人员对工作质量自我感知、相互之间配合、与其他科室人员配合、现场环境、工作压力评分高于改进前，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3讨论
药房诊断单元是临床药学服务的重要组成部分，对管理质量要求较好，与各个科室的联系非常密切，药师的工作繁忙，因此也容易出现差错事件。在过去药房的管理一直是非常粗放的，更多的是凭借经验管理，尽管有管理制度，但是这些制度更多的是集中在人事管理、药品库存管理上，而并不是一种现场管理。药房诊断单元工作与制造业的工作间许多相同点，物料的周转速度更快速，涉及的信息更多，这就更应该加强现场管理。6s管理模式是一种现场管理模式，重视现存的各种要素的管理，构建科学、规范的工作流程，是一种综合管理策略。在实践过程中，重视建立完善规章制度，要求工作人员“日清日毕”，让药师将精力集中在药学服务上，提升工作的效率。
本次研究显示，相较改进前，在西药房分诊断单元服务中的应用6s管理后，不合格处方发生率显著下降，提示管理质量改进确实可以提升药学服务质量。从满意率调查来看，改进后医师、护士普遍认为改进后的分诊断单元服务质量明显提升，特别是工作人员的处理效率、药学服务水平明显提升。从工作人员的满意度来看，改进后，单元工作人员对工作质量自我感知、相互之间配合、与其他科室人员配合、现场环境、工作压力评分高于改进前（P<0.05），提示改进工作明显提升了工作人员的工作效率。6s管理过程中前的分析非常关键，需要了解药房诊断单元的工作过程、涉及的要素，围绕工作流程，统筹要素管理工作。在制定新的管理标准工作后，还需要重视培训，将管理工作文字化、标准化，快速提升药房诊断服务单元工作人员的6s管理能力，自觉的参与到管理、质控之中。
需注意的是，在实践6s管理过程中，常出现后勤保障不到位问题，如办公用品消耗速度过快、仪器设备故障，一定程度上干扰了工作的秩序，今后需要重事后勤管理质量改进。在实践6s的管理早期，工作人员的积极性较高，但是随着时间的推移，“清洁”、“清扫”、“清点”工作开始流于形式，部分工作人员非常马虎大意，细节问题层出不穷，需要加强监督管理，建立奖惩制度，加强晨检的考评。
4小结
在西药房分诊断单元服务中的应用6s管理，可以降低处方差错率，获得医护好评。
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