高职酒店管理专业学生跨文化交际能力调查问卷分析
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摘 要：跨文化交际指文化背景不同的人们之间的交际。跨文化交际能力指文化背景不同的人们之间的有效交际，具体包括语言能力、社会语言能力、语篇能力、策略能力、跨文化知识、态度、技能、意识。酒店是一个不同文化相互交织的场所，其本身就具有跨文化的特性。因此把跨文化交际能力纳入到酒店管理专业人才培养方案中是很有必要的。本文通过对云南旅游职业学院229份酒店管理专业学生跨文化交际能力的调查问卷的分析，旨在采集该专业学生跨文化交际意识与能力现状的基础数据，剖析存在的相关问题，为在教学实践中培养、提高学生的跨文化交际能力提供参考。
关键词：高职酒店管理专业;跨文化交际能力;调查问卷分析
一、前言
文化有广义和狭义之分。广义的文化包括文学、艺术、音乐、科技和哲学等。狭义的文化指人们的生活方式和习俗，包括如何生活，如何组织社会，家庭成员、社会成员之间的关系，人们在不同场合的不同表现等。学习一种语言实际上就是学习一种文化（胡文仲2015：17）。跨文化交际能力指与文化背景不同的人们进行有效交际的能力。
云南正处在建设“桥头堡”及“一带一路”的历史背景下，吸引著越来越来的海内外游客到云南旅游。游客量的剧增也给酒店的服务带来了新的挑战。酒店是一个不同文化相互交织的场所，其本身就具有跨文化的特性。因此，跨文化交际能力是酒店从业人员的必备能力之一。
二、研究的目的及方法
文献回顾发现，许多跨文化交际能力测评都采用了自评问卷的方式，进行定量数据的采集。但目前，学界尚未研究出一个普遍适用于各国文化的跨文化交际能力测评模型。本研究设计的量表参考了2003年钟华主持的国家社科项目“中国大学生跨文化能力综合评价研究”的跨文化交际能力自测量表。同时，结合高职酒店管理专业的特点，制定了“酒店管理专业学生跨文化交际能力的评价量表”。该量表中，跨文化交际能力包括交际能力和跨文化能力，交际能力包括语言能力、社会语言能力、语篇能力、策略能力。跨文化能力包括跨文化知识、态度、技能、意识。该量表共设计了37个题目，其中语言能力5题，社会语言能力4题，语篇能力4题，策略能力3题，跨文化知识5题，跨文化态度3题，跨文化技能4题，跨文化意识4题，国际酒店服务文化5题。
本次调查的数据来源于云南旅游职业学院酒店管理专业2017级共7个班的229名学生，其中男生35人，女生194人。本研究通过让学生参与匿名问卷调查的形式来收集相关数据。本次调查共发放了229份电子问卷，根据数据回馈的完整性和合理性等指标，确定有效问卷206份，问卷有效率89.95%。同时，本次调查还对云南旅游职业学院所有酒店英语教师，共6名，就培养学生跨文化交际能力问题进行了问卷调查。
三、研究的结果及分析
1.语言能力
这部分主要是调查学生英语语言知识和语言技能的运用能力。从调研的数据统计分析来看，大部分学生在听力、口语、阅读、翻译方面都有困难，而在写作方面相对情况较好，62.62%学生表示能就一般性题材和应用文，用英语进行写作。
2.社会语言能力
这部分主要是调查学生是否理解语言使用受社会环境因素影响，能否根据社会环境调整自己语言行为的能力。数据显示，大部分学生都具有社会语言能力，能根据对方的年龄、性别、身份和社会地位调整自己的说话方式。
3.语篇能力
这部分主要是调查学生是否具有将话语组成衔接、连贯、完整语篇的知识和运用这些知识的能力。数据显示约一半的学生语篇能力为一般。对“和文化背景不同的人们交流时，我的交流很连贯”，34.47%表示“不同意”，10.19%表示“非常不同意”。
4.策略能力
这部分主要是调查学生是否具备运用语言或非语言手段克服由语言能力不足引起的交际困难的能力。数据显示和文化背景不同的人们交流时，70.87%会使用肢体语言，69.9%会让对方复述问题。遇到不会表达的语言，44.86%会保持沉默，这说明学生们缺乏交际策略能力的学习与锻炼。
5.跨文化知识
这部分主要是调查学生是否具备跨文化交际过程中应具备的文化和运用的知识。数据显示72.82%的学生在和文化和背景不同的人们交流时，对对方文化的了解处于一般水平甚至以下。84.95%的学生在和文化和背景不同的人们交流时，对对方国家的热点新闻的了解处于一般水平甚至以下。52.91%的学生和文化和背景不同的人们交流时，对对方国家的历史了解一般，27.67%的学生不了解对方国家的历史。对于对方的文化禁忌和社交礼仪，60%多的学生选择一般甚至以下。这些数据表明了学生们跨文化知识方面储备不足。
6.跨文化态度
这部分主要是调查学生在跨文化交际活动中是否具备积极的态度。数据显示62.14%的学生愿意和非常愿意和文化背景不同的人们交流。72.33%的学生能尊重对方的观点。在主动和文化背景不同的人们交流方面，65.04%的学生选择一般及以下。该项调查表明同学们有很强的意愿和文化背景不同的人们交流，但是主动性欠缺。
7.跨文化技能
这部分主要是调查学生在跨文化交际活动中的行为技能。在和文化背景不同的人们交流时，能和对方友好相处，68.94%学生表示同意和非常同意。在应对交际中出现的问题时，74.27%学生选择一般和以下。72.81%学生会主动解释自己本国的文化，86.41%学生会避免提到有关隐私的问题。
8.跨文化意识
这部分主要是调查学生在跨文化交际活动中的跨文化敏感度和批判性文化意识。在能意识到彼此文化的相似性和差异性方面，66.01%学生表示同意和非常同意，33.99%学生选择一般及以下。在将个人的举止行为概括为整个文化的想法是危险的方面，52.91%学生选择一般及以下。55.34%的学生会积累对方文化的知识。在尊重不同的文化方面，90.78%学生选择同意和非常同意。 9.国际酒店服务文化
这部分主要是调查学生在酒店中的对客服务文化的能力。在能意识到与不同文化的客人的文化差异并和他们有效沟通方面，48.06%选择一般及以下。关于恰当使用非言语交际，61.65%选择一般及以下。63.11%理解刻板印象对服务的负面影响。在能对来自不同客源地的客人提供针对性的服务方面，45.15%选择一般及以下。在了解对来自不同客源地的客人的服务禁忌方面，54.86%选择一般及以下。
10.酒店英语教师问卷调查结果
对于6名酒店英语教师的专业学习背景，其中2人为酒店管理专业，2人为英语专业，1人为旅游专业，1人为企业管理专业。问卷调查结果显示，对于“您在课堂中如何教授酒店英语”，教师们表示会采取案例教学、结合酒店工作岗位的要求教学、以学生为主体、互动式教学、小组学习、角色扮演等。对于“您认为酒店英语授课的困难有哪些”，教师们表示学生英语水平偏低，涉外经历几乎为零;学生输出比较困难。对于“目前，酒店英语使用的教材《3A酒店英语》，您如何评价”，教师们表示该教材理念先进，视角全球化，内容也较详细，侧重从文化差异的角度解读酒店英语，但是对于高职学生属于较难教材。对于“您如何看待培养酒店管理专业学生的跨文化交际能力”，教师们认为培养跨文化交际能力非常重要，一方面可以增强学生在实际工作中的信心，另一方面也为企业提高服务品质;酒店就是一个不同文化汇集的地方，要有开放与包容的心态和能力;了解客人文化背景是服务好的第一步。对于“您会在教学中有意识的培养学生跨文化交际能力吗？如有，您是如何培养的”，教师们表示会用案例让学生感受不同文化背景;鼓励学生利用课余及实习多接触外国人;多讲一些文化差异，并分享一些旅行见闻，和学生一起观看图片，视频，选择一些主题进行讨论。调查结果显示，酒店英语的教师们都认识到了跨文化交际能力对酒店管理专业学生的重要性，并且会有意识地在课堂教学中培养学生的跨文化交际能力。但是，学生英语水平偏低，自主学习积极性不高，很少有和外国人接触的机会。对于目前使用的《3A酒店英语》教材，该教材理念先进，其中有3个单元涉及到了跨文化交际中的文化差异、文化偏见和非语言交际。但教材难度偏大，对学生具有一定挑战。
四、结语
通过调查发现高职酒店管理专业学生的跨文化交际能力相对薄弱，与将来的工作要求还有一定的差距。大部分高职学生在校学习时间为2年，因此，需要教师们高效地利用课堂教学时間来培养学生的跨文化交际能力。希望以上调查数据分析，能给教师们在教学中提高学生的跨文化交际能力提供参考。
参考文献：
[1]胡文仲.跨文化交际教学与研究[M].北京：外语教学与研究出版社，2015.
[2]张红玲.跨文化外语教学[M].上海：上海外语教育出版社，2007.
[3]石继刚.高职高专院校一年级学生跨文化交际能力调查研究[J].南京：南京师范大学，2008.
[4]钟华.中国大学生跨文化交际能力自测量表构建的先导研究[J].外语界2003，（3）：47-55.
[5]钟华，樊葳葳，秦傲松.非英语专业学生社会文化能力调查[J].外语界，2001（4）：19-23+34.
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