酒店管理专业体验式教学模式初探

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　　[摘 要]酒店管理专业通过体验式教学，可以激发学生的学习兴趣，提高学生分析和解决问题的能力，实现应用型本科人才培养的目标。在酒店管理专业中推行体验式教学，可以认知体验、模拟仿真体验、真实环境体验的过程逐步展开，在此过程中，需要注意营造良好的体验环境，确保优秀的师资，做好过程监控及后勤保障工作。
　　[关键词] 体验式教学;认知体验;模拟仿真体验;真实环境体验
　　 一、引言
　　随着时代的变迁，大学生学习获取知识的途径在不断拓展，接受信息的能力在不断增强，传统以课堂知识讲授为主的教学方法已不能引发学生的学习兴趣，无法令学生对知识产生渴望，更无法直接培养学生在职场中需要的各项能力，当前对大学生教学模式的改革已迫在眉睫。
　　酒店管理专业强调学生应用能力的培养，需要在各种情境中激发学生的学习兴趣，以任务带动学生，提高学生分析和解决问题的能力。因此，实践教学体系的设计特别是体验式教学模式的推行，成为当前众多酒店管理专业院校培养学生的新利器。
　　二、体验式学习理论
　　体验式教学由美国凯斯西储大学组织行为学教授David Kolb提出。David认为，“学习是通过经验转化为知识的过程，知识源于掌握经验和转化经验的结合体”。体验式学习要经历四个阶段，分别为具体经历（体验感觉）、思考观察（观察）、抽象概念（思考）和主动试验（行动）。
　　David Kolb认为每个人在学习过程中都会遵循上述四个阶段，这四个阶段构成了学习循环。具体经历后面跟随的是在个人基础上关于经验的思考，思考观察后紧接的是抽象概念的过程，这一过程衍生出描述这种体验的总的规律。然后是建构修正下一个事件的方法，即主动试验过程，在此基础上进入下一轮的具体经历过程，如此循环往复。根据主题的不同，所有的这些可能会发生在瞬间、几天、几周或几个月。学习者可以通过任何一个点进入学习循环，如果所有四个阶段都经历了，那么学习者将会很好地完成对新任务的学习。
　　三、酒店管理专业体验式教学体系设计
　　酒店管理专业强调实践操作，在应用型人才培养的过程中，需要根据学生的认知规律特点，通过创造模拟、仿真、真实的情境，呈现实践场景，使学生在体验经历的过程中产生职业情感、理解并建构知识、发展能力。中国劳动关系学院酒店管理学院从实践教学入手，展开了一系列体验式教学改革探索：设计、引入各种体验情境——模拟情境、仿真情境、真实情境现场体验式教学，帮助学生提高学习兴趣，掌握各项能力。目前，学院已经实现了实践认知参观、课堂模拟教学、实训中心仿真教学、顶岗实习真实教学四步走的体验式实践教学体系设计，将课堂理论知识传授穿插于各个实践教学环节之中，从认知、理解、应用多个层面帮助学生获取知识、提升能力。
　　（一）实践认知参观
　　认知式体验感觉是体验式学习的出发点，酒店管理专业有先天的优势条件进行认知学习，最主要的方式就是进行认知参观。但如果仅将认知参观视为走马观花地看一看，将无法实现体验式教学的目的。在中国劳动关系学院的实践认知参观环节，需要学生将认知参观环节当作旅游体验：
　　1.将酒店当成旅游目的地。要求学生提前上网搜索酒店的地理位置、设施、品牌特色、房价、目标顾客群体等信息。让学生设想如果自己是导游，参观酒店应当如何进行着装，按照酒店的着装标准进行准备，即着正装、西装，女生需要施淡妆，注重仪容仪表，从形式上认知体验酒店从业人员仪容仪态标准。
　　2.赋予学生参观认知任务。要求将学生分成若干小组，即根据不同的兴趣爱好将学生团队分为前厅组、餐饮组、客房组、后台部门小组等，为每个小组分派认知参观过程中的任务，即在参观过程中核实之前自己搜集酒店相关信息的真实性与准确性，了解各个部门的职责与功能、学习酒店的社交媒体准则等。每组的小组长需要提前明确认知参观任务，并将信息传达给组员，在参观完成之后再进行信息的整合工作，进行演讲展示等，这些活动将使学生对所参观酒店及与酒店相关的基本概念产生充分的体验认知。
　　在上述设计中，学生需要根据实际认知参观，提前做好学习准备，并在认知参观中思考自己所搜集的信息及结果是否正确，能够帮助学生思考观察，返校后的演讲展示则是概念抽象的过程，为下一步主动实验奠定基础。
　　（二）校内实践体验教学
　　校内实践体验教学是在学生认知参观完毕，返校进行理论学习后的新一轮体验式学习阶段。在认知参观后，学生对于酒店管理专业会产生较为浓厚的学习兴趣，在校学习了酒店业概论、服务理念、职业素质与礼仪等专业基础课程之后，学院将从两个方面在酒店房务运营与管理、酒店餐饮服务与管理、酒水服务等课程中展开校内实践体验教学。
　　1.课堂模拟教学。课堂模拟教学主要是在上述课程中以案例及情境模拟的方式展开。在该环节中，老师和学生将模拟酒店工作中各类角色，以案例方式呈现现实中可能出现的服务及管理场景，通过模拟，让学生了解酒店服务与管理中的标准化流程。
　　2.实训中心仿真教学。中国劳动关系学院酒店管理学院拥有自己的仿真实训中心，该实训中心以接待本校教职员工及学生消费为主要任务，但不以营利为目的，且不涉及任何财务方面的内容。这里接待的客人是单一的，仅由在校酒店管理专业学生对教师和学生提供服务，不对社会开放。该实训中心最大的特点是高度仿真，对在此开展教学的酒店管理专业师生而言，这里提供了真实的生产、运营和管理环境，但他们又不必为成本及盈利而担忧，其主营的客房部不产生任何经济效益，所有入住的教师均凭职工校园卡作为入住的身份证明，无须付费，而咖啡吧所提供的产品在价格上也是以收回成本作为定价宗旨。酒店管理专业中的酒店房务运营与管理、酒店餐饮服务与管理、酒水服务等课程的实践学时将在此完成。在实训中心，学生既是管理人员，也是服务人员，当然也是要在这里上实践课程的学生。学生通过在实训中心运营与管理，体会工作中的团队分工与合作、沟通与协调、人际關系、事务分配、以及带领团队等能力的重要性，通过亲身实践学习这些在课堂上无法言传的软性技能。仿真实训不仅能让学生们从各个角度对酒店产生更加深入、全面的认识和理解，更为学生们打造了一个积累服务经验和将所学理论知识转化于实践中的平台。 　　（三）校外真实情境现场体验教学
　　2016年，中国劳动关系在酒店管理专业推出了现场体验式教学。这种体验式教学不同于以往的单纯顶岗实习，不是单纯地把学生放在实习岗位中，通过顶岗实习帮助学生转换角色、步入社会，而是在学生顶岗实习的过程中，与酒店展开合作，校企双方师资在酒店实际工作场景下共同承担教学任务。以酒店中的现实问题作为学生的学习任务和教师的研究课题，通过企业高管参与授课及案例讨论，培养学生对实践问题的分析和解决能力，师生通过对北京酒店市场的调查与分析，进行科学论证，提出对企业切实可行的建议，促进产学研深度融合，以校企协同实践促进教学与科研的共同发展。
　　四、体验式教学体系设计中的关键问题
　　体验式教学强调实践与理论的结合，尤其是实践环节，必须要在理论学习之前展开，才能实现体验教学的最终目标。为此，学校在进行体验式教学设计时，必须关注以下几个关键点：
　　（一）夯实基础——体验环境的营造
　　体验环境指学生体验过程中所涉及的所有软硬件环境，包括学习氛围。
　　1.体验硬件环境。如前所述，酒店管理专业的体验式教学改革中，必须配备齐全的硬件设施环境，在校内需要拥有模拟客房、模拟餐厅、咖啡厅、仿真实训中心等硬件设施与设备，在校外需拥有能够可与学校密切联系、互相配合、沟通顺畅的实践教学基地。缺乏场地支持，酒店管理专业的体验式教学则无法有效展开。
　　2.体验的软件环境：（1）优秀的师资。在体验式教学环境设计中，教师的教学水平对于任务的设计、学生的引导、成效的把控等方面均有重要影响。体验式教学不同于传统的理论教学，要求教师必须具备丰富的实践经验，才能在实践环节把握关键，对学生给予正确、合理而到位的指导。因此，学校需要推动教师的专业进修，必要时推动教师到酒店挂职，并且引入酒店方师资，校方教师与酒店方师资共同探讨，共同设计培养方案及教学任务，争取从师资保障方面确保体验式教学目标的达成。特别是在真实环境的体验式教学环节，企业方必须要精挑细选，提供有实力、有经验且能将所知所会到位总结、精准传递给学生的企业方师资，才能满足体验式教学的要求。（2）体验的人文环境。除硬件设施和师资以外，学校还需要在体验人文环境方面做出努力：首先，提高教师对学生的人文关怀。通过对教师进行引导教育，严格管理，同时辅之以激励机制，要求教师及辅导员在学生实践活动中投入相当的精力，对学生关怀，并以专业思维引导学生正确看待实践中存在的问题，以开拓性思维而非片面的、幼稚的观点看法对待学习实践活动，不是简单地将实践学习视为酒店使用廉价劳动力的过程。其次，提高酒店对学生的人文关怀。目前中国劳动关系学院的模拟及仿真体验环节中，学生均有较好的体验感，满意度较高，也获得了较好的学习效果，但在真实环境体验式教学环节，学生的满意感相对不是很高，原因在于一方面学生认为酒店在使用廉价劳动力，未将学习收获视为自己的劳动所得，另一方面，部分酒店一线运营部门经理也未能将产教融合、培养学生视为己任，这需要学校在推行真实环境体验式教学时，严格挑选实践教学基地，以“与学校人才培养目标保持一致展开实践教学”为标准挑选合作单位，不符合标准的酒店不得进入合作名单，通过淘汰机制与及时沟通，逐渐加强酒店对学生的人文关怀，改善学生真实体验环境的学习工作氛围。
　　（二）过程监控——精心设计教学安排
　　体验式教学效果的达成，离不开精心的过程监控。
　　1.教学前期通过职业引导帮助学生做好心理准备，避免学生好高骛远。正确的价值观及期望目标能帮助学生在遇到问题时客观冷静地面对和加以解决。我们在学生在校期间，需要通过学生管理体系及教师课堂教学体系不断进行思想渗透，做好职业引导与铺垫，帮助学生做好充分的心理准备，在进入酒店实践学习之前确立正确的价值观及合理的预期值。
　　2.教学中期需要精心设计教学任务，帮助学生平衡能力与目标。与学生能力相匹配的、适合略高于其能力的教学任务目标，可以让学生在一个能够集中注意力又不至于精神压力太大的微紧张状态下学习，更有利于学生进入全神贯注的学习状态。为此，对于教学任务目标的设置要合理。教师可以引入分类教学法，根据学生的能力与潜力，以“通过、提高、攀登”三级的级别方式分别为学生设置不同的学习任务目标，学生可以有选择地根据自己的条件加以确定。这样，更有利于学生平衡能力与目标，确保二者保持在一个相对一致的水准上。
　　3.教学后期需要对任务成果给予及时反馈。对于各项任务，教师需要将任务评价标准设定好，并予以公示，使得学生及时了解反馈，不断反思，将学习过程可视化，这样有利于所有学生根据情况适时进入自己最佳的学习状态。
　　（三）后勤保障——帮助学生排除困难
　　在体验式教学的过程中，会有许多学生出现各种各样的问题，尤其是心理问题。为此，在推行体验式教学时需要引入学生管理体系教师，同时要求实践合作单位配备相应人员力量，从生活、心理各方面帮助学生排除在学习、实践体验过程中遇到的各种困难，尤其是在实践学习过程中，确保学生心无旁骛地进入最佳的学习体验状态。
　　五、结束语
　　通过体验式教学，酒店管理专业院校可以在教学设计环节，将理论教学与实践教学同期展开，实现做到“你中有我、无中有你”的理论与实践教学的自然融合状态。并且在教学保障环境，从师资保障、教学任务保障、后勤支持保障的各个角度，将实践合作单位纳入学校人才培养体系中，真正实现产教融合。
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