如何做好护患沟通
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【中图分类号】R-055【文献标识码】E【文章编号】1005-2720-(2010)04-0236-01【摘要】浅谈护理人员对发生的各种护患沟通不畅,不知道或不完全知道沟通技巧,以导致患者的不愉快和护患纠纷,为解决和预防纠纷的发生,提供几点建议。
【关键词】 护患沟通从十几年护理临床工作中深刻体会到,护患沟通是很值得护理人员自醒的。在患者看来,护士只是执行医嘱而没有技术又不会看病的工作者,患者只听从医生的嘱咐,甚至有时护士执行医嘱时,患者会直接向护士说没听医生说过这样治疗,造成护士心理的抵触。在很多的大医院中,没有家属陪护,那么患者从入院至出院,护士就是患者最亲密的接触者。因患者的身份不同,受教育不同,难免会遇到不讲道理,无法合作的患者,有时产生一些矛盾也是不可避免的。因此在解决这些矛盾时,我们要学会很多技巧,也要因人而宜,尽量得到患者的理解,也许我们做的不是很完美,但在很大程度上能减少护患纠纷。
1沟通
也称交流,是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程。从沟通的概念来看,我们和患者都是发言者和听众。不过从沟通的技巧来说,我们有主动性,也就是说在进行沟通的过程中,我们应以患者为中心的原则,通过沟通技巧,给患者一个舒适、满意的治疗环境和方法。护患沟通是护士与患者及其家属、防护人员之间的沟通,是处理护患之间的主要内容。
下面四点供大家参考。
2技巧
2.1首先我们面带微笑与患者交谈
这虽是一个很简单的方法,也确实是一个好的沟通技巧。护士经常到患者床边与患者交谈,不但解除了患者的孤独寂寞感,而且使患者感到很亲切,清除紧张拘束感觉,比如我们每天早晨进病房做晨间护理,主动并且面带微笑同患者打招呼:“叔叔或阿姨、阿婆、阿伯早晨起来吃东西吗?昨晚睡的好吗?”而不是走进病房,只低头整理床铺或与患者边说边整理床铺,患者不会直接与你抵触,甚至也会主动和你聊几句,即使有不满意的地方,听到这样温馨的话语,看到护士的笑容也会收敛自己不文明的行为,也会用一个恰当的方式提出自己的意见。反过来说,患者面带笑容和你聊天,你难道会与他争吵吗?有研究发现,约80%的患者希望与护士每天交谈一次。可见患者把你当成朋友,亲人来看的,需要你的帮助。你在沟通交谈时不知不觉就获得患者的资料,护士能更加了解患者的病情及心理状态,在治疗上也会有帮助。这样才能更好地为患者服务,解除病痛。
2.2倾听
好多患者住院后,情绪不稳定,需要一个能倾诉的对象。我们往往是最佳的人选。为什么会这样:因为我们能了解疾病所带来的痛苦,患者不想让家人知道,也想了解病的知识,管床医生不能24小时陪伴和给予治疗。有的患者甚至会产生很多错觉,精神有所困惑,必要时让患者发泄和放松一下,这样会缓解精神紧张,减轻痛苦。当患者讲述时,我们只需静静的听他说,必要时轻轻的拍拍患者的肩膀,表示你能理解,了解他此时的心情,让患者知道你关心他,愿意帮他战胜疾病,做一个有效的倾听者,应做到我们花时间倾听对方的话;不要随意打断对方的话;不要急于判断,应注意非语言性沟通行为。这种沟通是很有帮助的,但只有在互相信任的基础上,有了安全感才比较容易做到,为了给患者创造一个适合的感情环境,护士应做到坦率、热情和正确的理解,患者才会愿意说出自己的痛苦和想法,这样才能建立信任和安全感。
2.3耐心解释
在解释过程中,患者会随时提出新问题,这是我们经常难以应答的,这不仅需要我们有扎实的理论基础,也需要我们从实践中积累经验,更应该经常了解疾病的最新报导和最新的护理治疗措施。有的患者会问一些敏感的问题,例如:“你们这里哪个大夫看得最好。”我们可以直接说:“黄大夫。”患者会认为这样回答他是给这个大夫拉拢患者。如果你回答说:“我们的大夫都很好。”他认为你是敷衍他,他会再问。不如我们很细致,很耐心的告诉患者:“王大夫,前年毕业;李大夫是消化道专家;张大夫,工作二十年,去年进修消化道;吴大夫是这个科主任,从事消化道专业二十五年;今天的门诊大夫是李大夫,如果有其他的问题,请你去咨询王大夫,他现在在医办室。”患者想看病还是咨询,知道自己该找哪位大夫了。护士要想到自己为患者服务是天职,热情接待,耐心解释,用宽容去包容患者,得到患者的理解。因为患者毕竟不是医护人员,他们了解的医学知识是有限的,有时可能提出一些不符合制度,常规和规范的要求,这就要求护士要理解,然后运用恰当的语言技巧为病人讲清楚,说明白,要耐心细致的做工作,让患者理解,达到共识。
2.4主动帮助
以人为本,提高护理技术水平,营造和谐、宽松的工作氛围,充分调动护士的主观能动性,根据工作需要,体现“病人第一、质量第一”努力使护理工作贴近病人,把我们的热情带给病人,只要我们真心主动帮助每位患者,就如我们见义勇为,患者将会感谢我们。因此在护理中,我们不应怕脏、怕累、主动帮助患者解决生理、心理上的需要,做一个患者的贴心人。随着社会的不断进步和文明程度的提高,人际关系领域的沟通会引起人们的重视,因此,在临床护理工作中,按生理、心理、社会医学模式去处理病人。护士要更新护理观念,彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式,重新认识临床护士的责任,适应新的医学模式发展的要求。总之,沟通对护士来说是一种艺术,能使他和患者更有意义的互相作用。因而每一个护理人员都有应学习和掌握并应用到护理实践中,去帮助患者战胜疾病,早日康复。
作者单位:517300广东省河源市龙川县人民医院
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