员工管理从心开始
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作者: 何小丹
摘要：现代社会，人们的生活、工作节奏越来越快，尤其是北京、上海、广州等城市，企业每一位员工面临着各种压力：工作的压力、责任的压力、社会的压力、诱惑的压力、生活的压力以及家庭的压力，而这些都直接影响着员工的情绪。如何管理员工心理和情绪上的不良状态，是企业人力资源管理面临的新课题。从员工情绪管理需求看未来人力资源管理趋势，应在员工的情绪管理中着重做好构建开放沟通的企业文化、提高领导与员工对心理健康的关注、引入EAP员工辅助计划等观点。
关键词：情绪管理 企业文化 宣传 EAP
中图分类号：F240文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）27-0126-02
一、员工心理问题的主要表现
1.来自职业的紧张压力。职业压力（stress）越来越多的出现在人们的视线中，是指员工在职业生涯中感受到威胁性的、受到的令个体紧张的刺激情境或事件，从而产生持续性的紧张情绪状态。当今企业为了取得和保持市场地位和竞争优势，对员工的要求是越来越高越来越全面，员工常常面临着巨大的工作负荷。同时，同事之间的竞争激烈，工作气氛紧张，不进则退的考核，非人性化的工作环境，强度极大的工作时间、角色模糊与角色冲突，还有对时间分配的失控、对知识飞速更新的惶恐、对信息爆炸的应接不暇。
2.来自职业性质和管理制度产生的工作倦怠。工作倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。当员工个人感到工作单调重复，缺乏创造性、工作枯燥例行化、出差太多、工作量过大、工作责任不明确、工作缺乏自主性、不能参与决策、分配机制不合理、奖惩失当、升迁机会少、管理者方法偏颇或对企业文化、发展理念、工作环境、管理机制或个人待遇不认同等等因素时会导致员工工作倦怠。
3.来自人际关系的焦虑。在组织内，有的员工由于不能处理好与上下级、同事、客户的人际关系，或者由于遭到排斥、性骚扰、打击报复等等，会产生心理焦虑，表现出恐惧、无助，对人冷漠麻木、冷嘲热讽、缺乏同情心，不信任他人，情绪化反应过度、缺乏耐心易怒、与他人刻意保持距离等，甚至是抑郁。由此对企业内部的工作氛围带来负面影响。
4.个人生活的心理危机。员工个人生活中的一些困难如恋爱失败、身体亚健康、夫妻关系紧张、家庭暴力、分居或离婚、子女成长挫折、家属疾病或伤亡、法律纠纷、经济负担过重、家庭财务窘迫、来自家庭的过高期望、对失业和收入下降的恐惧，对多样化选择的不知所措，由于工作占用精力和时间而对家庭和朋友产生的愧疚等等，都会影响员工在组织中的工作心境。
5.来自突发事件的心理冲击。企业裁员、兼并、重组、濒临破产，自然灾害、恐怖事件、流行疾病、社会变动、安全事故等，都会给员工带来心理冲击，例如美国“9・11”事件、中国的SARS流行、东南亚海啸，2008年全球范围的金融危机、还有近年来频发的“过劳死”事件，使许多相关公司的员工情绪陷入低潮，恐慌、迷茫。
二、员工由于心理出现问题导致的现象
医学研究表明，身与心是密切相关的，有心理问题常常会从身体表现出来。《素问・举痛论》说：喜则气缓、悲则气消、恐则气下、惊则气乱、思则气结；怒伤肝、喜伤心、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾。七情（喜、怒、忧、思、悲、恐、惊）失调便可使阴阳失调、血气不和、经络阻塞、腑脏紊乱。
北京爱普施咨询公司在对企业进行心理健康测评时发现超过5%的员工有抑郁症或抑郁倾向，超过22%的员工存在心理障碍问题。大体表现：工作效率低了，做事不主动，讲话条理变差，与领导同事相处也难了，火气大，工作老出错；不少员工有生理异常，失眠多梦、早醒头疼，易疲劳，暴饮暴食或食欲不佳，甚至经常腹泻。有的员工有非常明显的精神上变化，记忆力下降，工作时注意力不集中，脑子不如从前灵活，有的员工产生幻觉，甚至有的员工为了一点很小的事情，与同事发生冲突。
三、员工心理因素对于企业的影响
员工心理健康是关乎企业生存与发展的大事。幸福的企业各有各的幸福，不幸的企业情形却都相似。《心理月刊》的调查结果显示“美国每年有约100万员工由于心理压力而缺勤，每一个员工的缺勤会造成668美元的损失，40%的人‘跳槽’或转行是由于心理压力所致，更换一个雇员要1 000美元~30 000美元，75%的员工会在工作时间考虑个人问题。”超负荷的压力不仅仅损害个体，而且严重破坏了组织的健康。
1.员工心理与企业组织绩效密切相关。人需要正面的良性压力，需要有价值的任务、挑战和目标。但企业员工通常都超出“良性”的范围承受着诸如时间、经济、人际关系、健康状况、家庭压力等各方面的压力。有些员工遇到烦恼不会将自己的注意力转移，不去尝试做一些无关的或是平时喜欢的事，而是一味地死钻牛角尖，抱怨埋怨，使不良情绪愈演愈烈；有些员工遇到挫折不能自我调整，不能做到适时、适所的感情抒发。有些员工遭遇不幸时，不能以超然洒脱的态度去应对，结果使自己陷入被动状态而不能自拔；长期下来，导致心理和生理的健康状况日益低下，严重影响工作绩效，进而影响企业组织绩效。
2.员工情绪与企业寿命密切相关。从企业内部管理来看，处理好内部员工的关系，尤其是员工的情绪，可以保持热情高涨的员工士气，从而对企业的生命周期有积极影响。当企业遇到重大危机或困难时，在士气高涨的企业中，员工可以和管理者共渡难关。正如不能将情绪与人割裂开一样，我们不能将情绪从工作场所中割裂出去。快乐的情绪，将会使企业变得生机勃勃、富有活力、年轻而有朝气；而企业中对立、猜疑与破坏的情绪，则成为其发展过程中的最大障碍。
四、企业员工情绪管理的方法
企业经营管理者不再像过去那样扮演权威角色，而是要设法以更有效的方法，间接引爆员工潜力，创造企业最高效益。”
近年来，“以人为本”的观念在中国逐渐深入人心，科学发展观也指出以人为本的核心思想。在企业管理中贯穿以人为本就是要促进员工自我价值的实现，就是要对员工进行全方位的关注，尤其是员工的情绪心理健康。情绪管理将是未来人力资源管理的方向。
1.创建一个以关爱员工为重点的企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，它对员工的影响是潜移默化的，它更注重对员工思想和心理上的教育、引导，如果员工的认同信仰企业的文化，那么他将以一种自我管理的方式来约束自己的行为，从而以积极的情绪来工作。因此企业应该营造一个开放和谐的企业氛围，树立一个积极向上的企业精神。企业管理者要重视为员工情绪表达提供相应的渠道，建立组织的沟通机制，及时消化企业中的不良情绪。提供情绪管理服务体现了企业组织对员工的关爱，许多企业已经开始重视心理健康服务，通过团体心理辅导走进企业员工。并纳入企业文化的重要组成部分。
2.搭建职业心理健康宣传的平台。人力资源部门可以会同党群组织，以多种形式提高从企业高层到普通员工对心理健康意识的宣传和员工心理咨询活动。利用企业宣传栏、内部刊物、健康知识讲座、职工书屋等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励员工遇到心理困扰时积极的寻求帮助。
3.进行全员心理健康测评，定期开展心理培训课程。高层管理者对员工的心理健康应引起充分重视，当企业对员工的心理状况缺乏了解时，可以引进一些科学的心理测评或者心理调查问卷以及聘请专业测评机构对员工进行全面的测评，了解员工的职业心理状况，掌握员工工作表现及行为背后的成因，评估员工心理生活质量现状。通过测评可以对员工职业心理和生活质量进行全面的排查梳理，尽可能的消除员工心理健康的隐患，预防心理危机事件的产生。同时人力资源部应做好培训需求分析，从中高层管理者开始，提高全员对于心理健康重要性认识，制定相应的培训方案，培训的内容可以有压力管理、情绪管理、挫折应对等等。
4.引进员工辅助计划EAP咨询。目前在西方企业盛行的员工援助计划（EAP employee assistance programs）近年来受到了越来越多中国企业的重视。它是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。
随着EAP的不断发展，目前世界五百强企业中，有90％以上建立了EAP。一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5美元~16美元。美国有将近1/4企业的员工享受EAP服务。这个问题在英国也同样深受重视，研究表明，每年由于员工心理健康导致的工作缺勤和医疗费用所造成的损失高达英国GDP的10%，近几年来，日本也开始大范围地推广EAP服务，有效地解决了企业的裁员问题。而中国的一些大型国有企业也逐渐的开始引入EAP服务，并取得了明显效果。
综上所述，企业在重视员工工作技能、工作绩效以及企业经济效益的同时，也要重视员工情绪和心理健康。把情绪管理作为企业的一项责任和一个投资，充分调动企业的智力资本和情绪资本为人力资本服务，激发出员工的潜能，为企业创造价值。
参考文献：
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[5]陈靖莲.论员工的心理管理策略[J].现代商业，2008，(36).
[责任编辑 陈凤雪]
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