旅游酒店人力资源管理的新路径

来源:用户上传      作者: 马坚毅

　　摘要：旅游市场需求明显的季节性特征给饭店的经营管理带来了很大的困难，尤其是饭店的人力资源管理。在旺季时，饭店人力资源经常性的出现“季节性用工荒”。而在淡季，饭店人力资源又大量富余。饭店人力资源管理的不良现状已经极大的影响了旅游饭店的进一步发展。文章通过对人力资源外包的战略优势的分析，指出了人力资源管理外包对中国旅游酒店人力资源管理的意义和酒店实施人力资源管理外包战略的要点。
　　关键词：旅游酒店；人力资源管理；人力资源外包
　　
　　一、旅游饭店人力资源管理现状分析
　　
　　旅游饭店属于服务性行业，是典型的劳动力密集型产业。旅游饭店建成运营之后，旅游饭店的人工成本支出便成为了旅游饭店日常经营支出的重要组成部分。以北京市为例，2006年北京市的餐饮业企业人工成本占成本总额的15.29%，住宿业的人工成本与成本总额的比率则高达30.07%（如表1所示）。也就是说，旅游饭店业的人工成本管理是决定饭店经营能够赢利的关键性因素。
　　由于旅游饭店业市场受自然条件及旅游者闲暇时间等内外部因素的影响，旅游饭店业的经营具有极强的季节性，饭店经营的淡、旺季之间的分野十分明显。在经营淡季，迫于经营成本的压力，饭店业会想尽一切办法压缩员工规模以达到旅游酒店淡季低成本运营的效果，有的饭店甚至在淡季来临时极为不负责任地采取辞退闲余员工或放无薪假的做法。由于“淡季裁员”的做法极大程度地削弱了人才储备的质量和数量，一旦饭店经营旺季来临，饭店为了维持正常的经营活动，又不得不大量的招聘员工，直到下一个经营淡季的到来，从而陷入“旺季招聘、淡季解聘”的恶性循环。
　　
　　旅游饭店业属于服务性行业，人的要素是饭店出品质量高低的关键性影响因素。正如波特曼丽嘉饭店的经营哲学，总经理狄高志喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度：“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和饭店赢利，所以我最重要的工作就是要保证饭店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。”
　　以季节性为特征的人力资源恶性循环绝不仅仅是给饭店人力资源管理带来管理上的麻烦而已，这种“旺季招工、淡季裁员”的做法短期行为的倾向严重。短期来看，这样的做法的确可以实现饭店经营成本控制的目标，但是，人才储备的不足会大大增加酒店在旺季招聘员工的金钱和时间成本。这样短视行为还表现在饭店员工的高流动率、饭店员工的低满意度和低忠诚度上，全体酒店员工会因此而离心离德，使员工对酒店失去信心和归宿感。那么，针对旅游酒店的季节性特征，如何实现“鱼与熊掌”兼得――既能实现酒店在经营淡季的成本控制，又能保证酒店在经营旺季满负荷、高效率运作便成了旅游酒店人力资源管理的重中之重了。
　　为此，专家学者们提出了很多创造性的意见，如积假减薪法、一岗多能法、合并部门法、集中培训法、交叉培训法、异地互换法、轮岗休整法、无薪休假法等等方式，方法不可谓不巧。纵观以上各种技法，均具有一定的操作性，但都是治标之策，并无治本之能。如一岗多能法和合并部门法，在饭店经营过程中可以最大限度的做到人尽其用，打破酒店服务职位“一个萝卜一个坑”的传统职位设置方式，具有很强的培训功能，可一旦酒店进入经营旺季，还是会出现个人或者部门难以分身的局面，从而导致酒店运营不畅的不利局面；而积假减薪和无薪休假法从本质上说跟上文所提到的“旺季招聘、淡季解聘”旧式饭店人力资源管理模式没有区别，员工的利益无法得到保证。
　　
　　二、旅游饭店人力资源管理模式优化――人力资源外包
　　
　　如果以实现“鱼与熊掌”兼得为旅游酒店的经营目的，从根本上说应该完成两项任务：稳定酒店核心经营人才队伍；保持各个职能领域高水平的专业技术。人力资源外包有两项重要的职能：其一，帮助稳定公司内的人才流动。当外包发生后，企业更加聚焦于关注核心职能，打造企业的核心竞争力，员工成为企业不可或缺的人才。其二，将企业中非核心的工作外包给优势更多、实力更强的专业人力资源服务公司来经营。
　　针对旅游酒店的季节性特征，酒店在经营淡季时全力保证酒店核心人才队伍，成功控制人工成本；在旺季时，旅游酒店以酒店的核心人才队伍为主体，并通过劳务合同的形式，委托经劳动主管部门认可的法人或其他经济组织，提供经过专业化培训的员工来保证饭店在经营旺季满负荷、高效率运作。人力资源外包为中国酒店的人力资源管理提供了一种新的思路，对于提高酒店人力资源管理的效果和酒店经营效益有积极的作用和意义。
　　实际上，上述的还只是人力资源管理外包业务的一部分，除此之外，人力资源管理外包还包括：人事代理，即企业委托经劳动主管部门认可的机构，代理企业进行员工的人事档案管理和保存，出具企业应当为员工提供的文件证明并提供相关人事管理服务的行为；工作外包，即企业通过合同将一部分工作委托其他企业、经济组织或完成，并支付酬金的行为。例如企业将食堂、物业或部的工作委托给其他企业完成。
　　随着人力资源管理的发展，其外包的趋势也在加强，外包是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源达到降低成本、提高效率和增强企业竞争力的一种管理形式，人力外包通过将人力资源管理活动中非核心的工作外包给优势更多、实力更强的专业人力资源服务公司来经营，从而使管理者能集中精力致力于战略性人力资源管理，以达到管理优化的目的。对于旅游酒店人力资源管理来说，其重要意义还可以在如下几个方面得以体现。
　　（一）专注酒店的核心业务
　　将旅游饭店的非核心业务外包之后，旅游饭店便可以集中精力注重于自己的核心业务。这样做使自己能集中精力做好自己最有把握的事，不被其他杂务所牵制，同时把某些事务性工作发包给专业公司做，可以得到专业公司的可靠、专业、系统和效率，更重要的是成本明显降低。
　　（二）精简员工，降低酒店运营成本
　　在有效控制和降低运营成本，实现业务高效运作和服务方面，人力外包的积极作用相当显著。外包服务商可以凭借服务于众多企业的规模效应有效控制成本，并可以博各家所长，积极采用最佳的最适用的操作方案与操作体系。这样不仅节约了直接的人工成本，也减少了管理成本的支出。
　　（三）推动酒店的组织变革
　　新的用工形式下的人力外包员工加入，会促进老企业的变革。人力外包公司和“临时”员工公司可以配合企业推动变革；帮助企业突破逐渐老化的思维模式，让员工了解市场的薪酬水平，外包公司带来新的现场管理模式有利于制定更清晰的工作说明书和岗位规范，人力外包公司现场管理的模式有助于企业发现自己的组织中的低效率。人力外包是推动企业组织变革的重要工具之一。
　　（四）灵活旅游酒店的用工方式
　　采取了人力外包形式，旅游酒店可以减少人员储备，降低固定人工成本；通过人力外包进行后备人员筛选，可以避免招进不适合的人员，避免解雇费用的支出；当劳动力市场供给不足时，通过人力外包机构招用高工资的高技能劳动力，可以避免企业内部提高工资的普遍要求；当劳动力市场供给充足时，用人单位使用较低工资的人力外包型劳动者。这些都可以降低工资成本；使用人力外包员工，有可能节省非工资性人工成本（企业的津贴，福利等）；使用人力外包的用工形式，可以避免周旋于日益复杂的政府规定和要求，节约管理成本。
　　
　　三、结论
　　
　　人力资源管理外包作为一种发展趋势已初步形成，旅游酒店已更多的从酒店经营战略和变革的角度来看待人力资源外包，许多旅游酒店也正在进行着外包实践。虽然人力资源外包也存在一些缺点与风险，但人力资源外包所具有的优势以及成功实施外包给旅游酒店带来的利益不断吸引更多旅游酒店加入外包的行列。
　　
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　　（作者单位：湖南生物机电职业技术学院后勤公司）

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